Общение как коммуникация

2.  Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называемые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?". В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?», относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

4. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая риторический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление собеседника и направить его в нужное русло.

5. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "переключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

6. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

7. Зеркальные вопросы. Это вопросы, которые используют для того, чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога. Технически они состоят в повторении с вопросительной информацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны, например:

Я никогда  не буду иметь с ним дела!

Никогда?

Сейчас у  меня нет для этого средств!

Нет средств?

Зеркальные вопросы  позволяют, не противореча собеседнику  и не опровергая его утверждений, создать в беседе моменты, придающие  диалогу новый смысл. Они дают значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

8. Эстафетные вопросы. Они призваны динамизировать диалог: при их помощи стремятся опережать высказывания партнера, а, не перебивая, а помогая ему. Эстафетные вопросы требуют способности слушать и схватывать налету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Барьеры коммуникации. Умение слушать

 

В процессе коммуникации перед участниками стоит задача не только обменяться информацией, но и добиться ее адекватного понимания партнерами. В ходе коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры, представляющие собой психологические препятствия на пути адекватной передачи информации между партнерами  по общению. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия и барьеров отношения.

Возникновение барьера понимания может быть связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. Так оно может возникать из-за погрешностей в самом канале передачи информации — это, так называемое, фонетическое непонимание. Барьер фонетического непонимания порождает такой фактор как невыразительная быстрая речь, речь — скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до полного и может иметь различные источники. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения. Отвлекают от содержания речи говорящего практически все неречевые проявления голоса, которые нередко сопровождают процесс говорения. Это такие паралингвистические средства как: хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так называемые назализации (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) «хм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.

Таким образом, чтобы  преодолеть фонетический барьер у слушателя, необходимо работать как можно больше над собой, не только осваивая способы эффективной вербализации, но и постоянно задумываясь над тем, как произносятся слова и фразы, как расставляются акценты.

Существует также семантические барьеры непонимания, связанные с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. Любое слово, да и любое действие, имеет обычно не одно значение и, в зависимости от контекста употребления, включает в себя еще много-много смыслов. «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же слова и действия могут по разным причинам иметь различный смысл для разных людей. Индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей, опыта и образования часто не позволяют найти общий язык, а тем более договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. У каждого своя точка зрения, свои исходные позиции.

Не меньшую роль в  разрушении нормальной межличностной коммуникации может сыграть стилистический барьер, возникающий при несоответствии стиля речи коммуникатора с ситуацией общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Стиль может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Это вызывает не только неудовлетворенность, но и непонимание самой информации, ибо отрицательные эмоции, сопутствующие такой коммуникации, не позволяют внимательно слушать, мешают сосредоточенности.

Для того чтобы быть хорошо воспринимаемым, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Наконец, можно говорить о существовании логического барьер непонимании. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства. Каждый человек видит мир, ситуацию, проблему со своей точки зрения. Кроме того, одни и те же слова в той или иной ситуации могут иметь совершенно иной смысл, а, например, слово команда — это и команда — распоряжение, и спортивная группа, и группа единомышленников. Смысл, таким образом, всегда индивидуально личностей. Он рождается в сознании говорящего, но не всегда понятен партнеру. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное.

Как уже отмечалось выше, причиной психологического барьера  могут служить социально-культурные различия между партнерами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, определяющее значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Чем выше авторитет, тем меньше преград на пути усвоения предлагаемой информации.

Его действие заключается  в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек  доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Авторитетным людям  оказывается полное доверие. Зато ко всем остальным, кому в авторитетности отказано, доверия нет никакого, и, следовательно, то, что они говорят, не имеет никакого значения.

Таким образом, доверие  и недоверие «зависят» не от особенностей, передаваемой информации, а от того, кто говорит. В связи с таким действием авторитета, очень важно знать, откуда он берется, от чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Очевидно, здесь можно найти много разных «оснований». Это может быть и социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социальной группе или его привлекательность в определенных ситуациях, хорошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем воображаемым, но важным для него группам, которым он, безусловно, доверяет.

Барьеры отношения — это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к самому коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к  реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия  на его поведение, мнения, установки  и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер — это форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.

В процессе коммуникации могут возникать и другие преграды, связанные с непониманием. Преградой для понимания может служить характер восприятия партнеров по общению, обусловленный их личностными установками. Существенной преградой являются также смысловые барьеры, связанные с различием смыслов, вкладываемых разными людьми в одни и те же слова.

Несколько отдельно от барьеров и других препятствий общению стоит проблема застенчивости.

Застенчивость — это  сложное комплексное состояние, которое проявляется в разнообразных формах. Это может быть и легкий дискомфорт, и необъяснимый страх, и даже глубокий невроз.               

Различают внутренне  застенчивого человека и внешне застенчивого человека. Внешне застенчивые люди необщительны или малообщительны, им не хватает социальных навыков. Это влияет на их взаимоотношения с другими людьми, что в свою очередь, усугубляет болезненную самооценку и ведет к тому, что человек замыкается в себе. Внешне застенчивые люди часто занимают более низкое положение в обществе, чем этого заслуживают и редко становятся лидерами. По сравнению с внешне застенчивыми интровертами застенчивые экстраверты оказываются в более выигрышном положении. У них более развиты социальные навыки, хорошо заучены навыки общения. Они знают, что нужно делать, дабы угодить другим, быть признанным, продвинуться в своем положении. Если внутренне застенчивые люди талантливы, то они часто делают блестящую карьеру. Правда, это стоит им больших эмоциональных затрат.

Влияние застенчивости  на наши действия и поступки очень  разнообразно. Наибольшая часть застенчивых  людей испытывают страх и неловкость при столкновении с определенными обстоятельствами и определенными людьми, то есть это ситуативно-застенчивые люди. В основном им не хватает социальных навыков и уверенности в себе. Есть хронически застенчивые люди — это те индивидуумы, чей страх перед людьми не знает границ. В худшем случае застенчивость принимает форму невроза — паралича сознания, которое выражается в депрессии и порой может привести к суициду.

Таким образом, можно  сказать, что застенчивость —  очень распространенное и разностороннее проявление человека. Она может считаться либо мелким затруднением, либо большой проблемой, а может быть и очарованием юности или совершенством характера. Застенчивость — это часть личного опыта, но ее влияние на себе ощущает все общество.

Основными признаками, характеризующими поведение человека и сигнализирующими о застенчивости, является: нежелание вступать в беседу, затруднительный или даже невозможный контакт глаз, оценка своего голоса как слишком мягкого, избегание людей, непроявление инициативы. Такое поведение затрудняет социальное общение и межличностные контакты, необходимые всем людям без исключения. Из-за того, что застенчивым людям раз за разом не удается выразить себя, они менее других способны создать свой собственный внутренний мир. Все это ведет к замкнутости человека. Замкнутость — это нежелание разговаривать до тех пор, пока к этому не подтолкнут обстоятельства, склонность к молчанию, неспособность говорить свободно. Но замкнутость — это не просто желание избегать разговоров, а более общая и глубокая проблема. Это не просто отсутствие навыков общения, но результат неверного представления о природе человеческих взаимоотношений. Поступки замкнутого человека подобны поступкам недоверчивого вкладчика в условиях быстро меняющегося рынка: надежды на возможную прибыль перевешиваются опасениями потерять свои деньги.

На физиологическом уровне застенчивые люди испытывают следующие ощущения: учащается пульс, сильно бьется сердце, выступает пот, а в животе появляется ощущение пустоты. Подобные реакции люди испытывают при любом сильном эмоциональном потрясении. Отличительным физическим симптомом застенчивости служит покраснение на лице, которое невозможно скрыть. Но опять-таки все мы время от времени краснеем, сильнее бьется сердце или сводит живот. Правда, незастенчивые люди к этим реакциям относятся как к мягкому неудобству, а застенчивые склонны сосредотачивать внимание на своих физических ощущениях. Иногда они даже не ждут, пока окажутся в ситуации, чреватой для них неловкостью или смущением. Они переживают эти симптомы загодя и, думая только о плохом, решают не вступать в разговор, не учиться танцам и т.д.