Мировой опыт оценки качества гостиничных услуг

  Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

  4. СТАНДАРТИЗАЦИЯ  УСЛУГ.  

  Одним из направлений реализации государственной  защиты прав и интересов потребителей является стандартизация. Качество услуг   подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Причём главнейшим требованием всегда является безопасность.

  В соответствии с Законом Российской Федерации  “О стандартизации” (1993 г.) стандартизация – это деятельность по установлению норм, правил и характеристик в  целях обеспечения:

  а) безопасности продукции, работ и услуг для  окружающей среды, жизни, здоровья, имущества;

  б) качества продукции, работ и услуг в  соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

  в)  единства измерений;

  г) экономии всех видов ресурсов;

  д) безопасности хозяйственных объектов;

  е) обороноспособности страны.

  В России наиболее распространённым объектом стандартизации является продукция. Однако с 1992 г. услуги также стали объектом государственной  стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали  нормативные правовые акты, ведомственные  и производственные документы.

  Принятый  впервые в нашей стране Закон  РФ “О стандартизации” (1993г.) устанавливает  основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в  области стандартизации, которые  являются едиными и обязательными  для всех субъектов хозяйственной  деятельности независимо от их ведомственной  принадлежности и форм собственности.  

  Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном  обслуживании населения являются: реализация туристских и экскурсионных  услуг, туристские путешествия, рекламно-информационные услуги, транспортные услуги, бытовые услуги, услуги питания, культурно-массовые услуги, физкультурно-оздоровительные и услуги проживания.

  В сфере  туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории  стандартов:

  -     межгосударственные стандарты (ГОСТ);

  -     национальные стандарты России (ГОСТ Р);

  -     стандарты предприятий (СТП).

  Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают  обязательные общие требования к  туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни  населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

  Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

  Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое  качество услуг и учитывать передовой  отечественный и зарубежный опыт.

  К нормативным  документам в сфере гостиничного обслуживания относятся:

  1.   Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.

  2.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.

  3.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

  4.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

  5.   Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

  6.   Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.

  7.   Система сертификации ГОСТ Р. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Утверждены постановлением  Госстандарта России от 14.10.1994 г. №18.

  8.   Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в РФ” от 14.11.1996 г.

  9.   Закон РФ “О защите прав потребителей” (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).

  ЗАКЛЮЧЕНИЕ   

  Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

  Активное  и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет  обеспечить требуемое качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический процесс, а также приводит к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы производственного сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и повышает уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.   

  СПИСОК  ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

  1.   Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. – Ось –89, М., 1999 г. С.90-98.

  2.   Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001 г. С.7-25, 116-123, 137-160.

  3.   Основы туристской деятельности / Сост. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина и др. –  Советский спорт, М., 2000 г. С.113-128.

  4.   Туризм и гостиничное хозяйство / Под редакцией А.Д.Чудновского. – М., 2001 г. С.130-131.

  5.   Туризм как вид деятельности / Под ред. В.А.Квартального, Е.В.Зорина – Финансы и статистика, М., 2001 г. С.150-180.