44

                МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА МЕНЕДЖМЕНТА

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Логистика»

ТЕМА: «Логистика сервисного обслуживания»

                                        Выполнил:

                                                          Студент гр. М 351 сфз

                                                        Берёзка С.М.

                                      Проверил:

                                                                        кандидат экономических наук

                                                 доцент Савин Г.В.

Екатеринбург

2012 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Ведение……………………………………………………………………………3

1 Логистика. Задачи и функции логистики……………….……………………8

1.1             Основные понятия………………………………………………….8

1.2 Понятие сервиса в логистике……………………………………….13

1.3 Формирование системы логистического сервиса…………………17

1.4 Критерии качества логистического обслуживания…………………21

1.5  Послепродажное логистическое обслуживание……………………22

2 Система организации сервисного

  обслуживания на примере ООО «Эксперт – Урал»…………….…………23

2.1 Общая характеристика ООО «Эксперт – Урал»…………………23

2.2 Организация системы обслуживания потребителей………………25

2.3 Совершенствование логистики сервисного

обслуживания в ООО «Эксперт – Урал»………………………………30

Заключение……………………………………………………………………...41

Список литературы…………………………………….………………………..44

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития рыночных отношений особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности.

Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы (производство или оказание услуг) качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей.

В современных условиях диапазон видов деятельности, охватываемый логистикой, постоянно расширяется, включая не только внутрифирменную, но и межфирменную логистическую координацию и интеграцию.

На практике не всегда удается воспользоваться эффектом, достигаемым от объединения технологически взаимосвязанных предприятий в единую логистическую цепь. Это связано с тем, что пока слабо проработаны формы и методы взаимодействия предприятий, образующих логистическую систему. Для реализации всего потенциала возможностей применения логистического подхода к организации деятельности предприятий необходимо четкое и скоординированное руководство всеми звеньями логистической цепи.

Конкурентоспособность предприятия на рынке в значительной степени определяется наличием системы логистического обслуживания заказов потребителей, и, следовательно, уровнем качества предоставляемого обслуживания.

Актуальность темы исследования.

Во влиянии логистики на экономическое развитие можно выделить 4 фактора:

1)  Экономический, позволяющий сократить производственно-сбытовые затраты предприятий–производителей, уменьшить издержки обращения торгово-посреднических организаций, расширить ассортимент услуг и улучшить качество обслуживания потребителей.

2)  Организационный. Дробление структур и децентрализация управления сопровождается развитием ассоциативных начал в хозяйственной деятельности. Все более устойчивое положение приобретают интегральные формы, что и характерно для логистических процессов.

3)  Информационный. В настоящее время на первый план выходит развитие информационных связей, которые являются причиной и следствием рыночных отношений. Информационные потоки в то же время выступают предметом, средством и составляющей логистических процессов.

4)  Технический фактор проявляется в том, что субъекты и объекты управления развиваются на основе современных технических достижений в транспортно-складском хозяйстве и сфере управления. В свою очередь, коммерческая инициатива и товарно-денежные отношения стимулируют внедрение новой техники в процессы товародвижения, которые в условиях технической модернизации обуславливают эффективное управление на логистической основе.

Логистика оказывает существенное воздействие на развитие рыночных отношений:

1)  развивается конкуренция продукции и сервиса;

2)  снижаются затраты на товародвижение, т.е. на заготовку, складирование, разгрузку и отправку продукции;

3)  рационально используются ресурсы;

4)  эффективно функционируют отрасли производственной инфраструктуры.

Многоплановое влияние оказывает логистика на работу органов государственного управления:

1)  востребуются их координационные функции, поскольку в последнее время хозяйственные связи формируются спонтанно, по инициативе предприятий-поставщиков и потребителей, а также в связи с развитием посреднических структур. В масштабе регионов функции координации товаропотоков призваны выполнять местные органы исполнительной власти;

2)  в региональных органах управления получают развитие функции рекомендательного и научно-методического характера при оказании государственной поддержки логистическим структурам;

3)  изыскиваются дополнительные источники повышения доходов государственного бюджета, например, благодаря регулированию цен на логистические услуги;

4)  развиваются межотраслевые связи предприятий промышленности, транспорта, торговли;

5)  логистические методы управления получают развитие в области межгосударственных отношений, что учитывается при образовании транснациональных финансово-промышленных групп.

Элементы, из которых складывается эффект от логистического подхода к управлению предприятием:

1)  производство ориентируется на рынок, возможен переход к малосерийному и индивидуальному производству;

2)  налаживаются партнерские отношения с поставщиками;

3)  сокращаются простои из-за нехватки материалов на рабочих местах;

4)  оптимизируются запасы (одна из центральных проблем логистики);

5)  сокращается численность вспомогательных рабочих вследствие повышения определенности процесса;

6)  улучшается использование производственных и складских площадей за счет снижения неопределенности потоковых процессов (в частности, на оптовых торговых базах – до 30%);

7)  снижается травматизм из-за улучшения техники безопасности.  

Цель курсовой работы – исследовать пути совершенствования логистики сервисного обслуживания на предприятии.

Задачами курсовой работы являются:

1)  определить понятие и содержание логистики;

2)  рассмотреть сервисную логистику как часть хозяйственной деятельности фирмы;

3)  охарактеризовать основные понятия качества обслуживания потребителей;

4)  рассмотреть систему качества сервисной логистики;

5)  проанализировать систему организации сервисного обслуживания на примере Общества с ограниченной ответственностью «Эксперт – Урал».

Объект исследования курсовой работы – Общество с ограниченной ответственностью «Эксперт –  Урал».

Предмет исследования – организация логистики сервисного обслуживания на предприятии.

1 ЛОГИСТИКА. ЗАДАЧИ И ФУНКЦИИ ЛОГИСТИКИ

1.1 Основные понятия

Наиболее широкая трактовка понимает под логистикой управление всеми видами потоков (материальными, людскими, энергетическими, финансовыми и др.), существующими в экономических системах.

Логистика как наука разрабатывает научные принципы, методы, математические модели, позволяющие планировать, контролировать и управлять транспортированием, складированием и другими материальными и нематериальными операциями, совершаемыми в процессе:

1)  доведения сырья и материалов до производственного предприятия;

2)  внутризаводской переработки сырья, материалов и полуфабрикатов;

3)  доведения готовой продукции  до потребителя в соответствии с его

4)  требованиями;

5)  передачи, хранения и обработки соответствующей информации.

Логистика как хозяйственная деятельность – это процесс управления движением и хранением сырья, материалов, полуфабрикатов и готовой продукции в хозяйственном обороте от первичного источника сырья до конечного потребителя готовой продукции, а также связанной с этими операциями информацией.

Основным объектом управления логистики, как хозяйственной деятельности, является сквозной материальный поток, т. е. материальный поток, проходящий по логистической цепи, начиная от первичного источника сырья через все промежуточные процессы вплоть до поступления к конечному потребителю[1].

Принципиальное отличие логистического подхода к управлению материальными потоками от традиционного заключается:

1) в объединении разрозненных материальных потоков в единый сквозной материальный поток;

2) выделении единой функции управления сквозным материальными потоками:

3) технической, экономической, информационной интеграции отдельных звеньев логистической цепи в единую систему (на макроуровне – различных предприятий, на микроуровне – различных служб предприятия).

Выделение материальных потоков в качестве объекта управления и связанное с этим абстрагирование от ряда факторов приводит к некоторому упрощению экономических процессов и к существенному сокращению размерности задач моделирования. Это позволяет проектировать сквозные логистические цепи, решать задачи сквозного мониторинга движения грузов, начиная от первичного источника сырья через все промежуточные процессы вплоть до поступления к конечному потребителю, и, в целом, открывает новые возможности формализованного исследования экономических процессов.

Объектом изучения логистики являются сквозные материальные потоки, потоки услуг и сопутствующие им финансовые и информационные потоки.

Предметом изучения логистики является оптимизация материальных потоков, потоков услуг и сопутствующих им финансовых и информационных потоков.

Существуют так называемые «шесть правил логистики», которые описывают конечную цель логистического управления:
1. Груз – нужный товар.
2. Качество – необходимого качества.
3. Количество – в необходимом количестве.
4. Время – должен быть доставлен в нужное время.
5. Место – в нужное место.
6. Затраты – с минимальными затратами.

Задачи логистики весьма разнообразны и обусловлены приведенной выше конечной целью логистического управления. Их классификация и примеры приведены в табл.1.

Таблица 1.

Классификация и примеры задач, решаемых в логистике

Логистические операции  – самостоятельная часть логистического процесса, выполняемая на одном рабочем месте и/или с помощью одного технического устройства; обособленная совокупность действий, направленных на преобразование материального и/или информационного потоков. К логистическим операциям с материальными потоками относят расфасовку, погрузку, транспортировку, разгрузку, распаковку, комплектацию, сортировку, складирование, упаковку и др[2].

Логистическая функция  – это укрупненная группа логистических операций, однородных с точки зрения цели этих операций и заметно отличающихся от другой совокупности операций. Классификация основных функций логистики приведена в табл. 2.

Таблица 2.

Классификация функций логистики

Приведенная классификация логистических функций позволяет выделить следующие функциональные области (сферы) логистического управления: закупочная логистика;

1)  производственная логистика;

2)  распределительная логистика;

3)  транспортная логистика;

4)  логистика запасов;

5)  логистика складирования;

6)  логистика сервиса;

7)  информационная логистика.

Реализуют логистические функции следующие организации:

1)  транспортные предприятия;

2)  торговые предприятия;

3)  коммерческо-посреднические организации;

4)  предприятия-изготовители;

5)  специализированные внешние логистические организации[3].

1.2 Понятие сервиса в логистике

Мировая торговая практика выработала определенные стандарты сервисного обслуживания, позволяющие оперативно реагировать на заявки клиентов, правильно определять и выбирать конкретный вид сервисной услуги и рационализировать расходы на сервисные операции, включающие:

1) установление желательного для зарубежного потребителя перечня вида сервисных услуг, информации о товаре, полное описание сервисных услуг, материально-техническое обслуживание;

2) эксплуатационное обслуживание;

3) подготовку персонала заказчика для использования технических средств;

4) консультирование по всем вопросам сервисного обслуживания;

5) отсутствие политических, социальных, национальных, религиозных, расовых амбиций при сервисном обслуживании;

6) достижение удовлетворенности заказчиков;

7) представление заказчику регулярных отчетов о выполненных работах по сервисному обслуживанию.

В международной практике действует несколько систем организации сервиса:

1) он ведется изготовителем товара;

2) он ведется персоналом филиала изготовителя;

3) он осуществляется специализированной зарубежной службой, функционирующей в стране покупателя;

4) он осуществляется консорциумом фирм, производящих отдельные виды оборудования;

5) он осуществляется с привлечением посредников;

6) он осуществляется персоналом зарубежного покупателя.

Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.

Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (это скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов[4].

Сервис — это непременное условие рыночного успеха товара. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Сервис в международной торговле — это комплекс соответствующих операций, проводимых экспортером и его представителями, благодаря которым зарубежным покупателям предоставляется реальная возможность оптимального приобретения товара, а затем экономически рационального и выгодного потребления. Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. Разработка системы логистического сервиса проходит следующие этапы:

1)       анализ рынка потребителей;

2)       сегментацию потребительского рынка в соответствии с особенностями потребления;

3)       определение услуг, возможных для оказания населению;

4)       ранжирование услуг, определение наиболее значимых для покупателей услуг;

5)       определение стандартов услуг для каждого сегмента рынка;

6)       оценку оказываемых услуг;

7)       установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг;

8)       определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

9)       установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей. Сегментация потребительского рынка проводится по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы.

Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо нужд, называется сервисом.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1)     предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы логистического обслуживания;

2)     работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

3)     послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п[5].

1.3 Формирование системы логистического сервиса

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.

Действия по формированию системы логистических услуг выполняются в следующей последовательности:

1)  сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

2)  определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг;

3)  ранжирование услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

4)  определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка;

5)  оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

6)  установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Уровень логистического обслуживания.

Основным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей. Расчет уровня логистического обслуживания выполняется по следующей формуле:

где Y – уровень логистического обслуживания;

m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистических услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. 

Пример. Рассмотрим деятельность оптового предприятия, торгующего запасными частями к автомобилям определенной марки. Допустим, что общий список запасных частей для автомобилей данной марки содержит 2000 видов, из которых на предприятии постоянно имеются 500 видов. Тогда уровень обслуживания будет равен

Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

где n и N – соответственно фактическое и теоретически возможное количество оказываемых услуг;

ti – время на оказание i-й услуги.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

Зависимость расходов на сервис от уровня обслуживания показана на рис. 1.

 
Рис. 1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервисное обслуживание растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 2).

 
Рис. 2. Зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от уровня обслуживания.

Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания[6]. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания (рис. 3).

 
Рис. 3. Зависимость затрат и потерь от величины уровня обслуживания

1.4 Критерии качества логистического обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

1)  гибкость поставки;

2)  надежность поставки;

3)  длительность выполнения заказа.

Гибкость поставки характеризует степень удовлетворения пожелании клиента об изменении первоначальных условий поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

Надежность поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю[7].

1.5  Послепродажное логистическое обслуживание

Послепродажное логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

1)  определение услуг, предоставляемых клиенту посла продажи товара;

2)  установление порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его поставки;

3)  подготовку и выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

4)  реализацию запасных частей, а также инструментов и измерительных приборов, позволяющих осуществлять уход за поставляемыми товарами;

5)  управление процессом логистического обслуживания путем прямого его осуществления или посредством контроля за качеством обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

6)  определение и возможную подготовку необходимой инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

7)  управление транспортными средствами, погрузоразгрузочными работами, временным складированием и упаковкой в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала.

2 СИСТЕМА ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ЭКСПЕРТ – УРАЛ»

2.1 Общая характеристика ООО «Эксперт – Урал»

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Эксперт – Урал» учреждено в 1999 году физическим лицом, которое является его единственным участником.

Общество осуществляет свою деятельность в соответствии с Гражданским Кодексом Российской Федерации, Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью», законодательством, действующим на территории Свердловской области, и Уставом.

Общество создано для предоставления рабочих мест для удовлетворения потребностей населения, предприятий и организаций Свердловской области работами и услугами, получения прибыли в результате хозяйственной деятельности.

Общество имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Общество является коммерческой организацией, самостоятельным юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный, валютный и иные счета в банках на территории Свердловской области и за ее пределами, круглую печать, штампы и бланки с обозначением своего наименования и другие средства индивидуализации.

Общество может создавать филиалы и открывать представительства без прав юридического лица, может иметь дочерние и зависимые хозяйственные общества с правами юридического лица, созданные на территории Свердловской области и за ее пределами.

В состав Общества входит сеть магазинов, осуществляющих реализацию бытовой техники населению.

Общество с ограниченной ответственностью имеет в своем составе на территории города Екатеринбург магазин и гипермаркет электроники. Также 2 магазина в городах Первоуральск и Верхняя Пышма, 1 в городе Тавде.

Основная продукция, реализуемая в магазинах – бытовая техника: холодильники, телевизоры, стиральные машины, компьютеры, фото-видео техника и другие товары.

Товары реализуются в розницу за наличный расчет и в кредит с участием банков по программе Home Credit.

2.2 Организация системы обслуживания потребителей

Функционирование логистических систем направлено на удовлетворение платежеспособного спроса потребителей. Продукцией логистической системы предприятия является исполнение заказов потребителей.

Заказ является информационной единицей логистических операций. В общем случае он представляет собой бланк, проходящий все стадии процесса обслуживания потребителей. Заказ, как правило, объединяет в себе все документы, связанные с отдельной сделкой. Заказы в деятельности ООО «Эксперт – Урал» могут рассматриваться как индивидуальный заказ и заказ, который оформляется в виде моментальной сделки купли-продажи. Заказ на услугу – это договор, согласно которому исполнитель в лице предприятия берет на себя обязательства выполнить все необходимые работы с должным уровнем качества и в установленные сроки, а заказчик ее принять и оплатить. Оказывая услугу работникам того или иного магазина, ООО «Эксперт – Урал» приходится выполнять две взаимосвязанные функции: обслуживание заказчика и посредническую функцию по организации транспортировки изделия.

Технологический процесс выполнения заказа – это совокупность последовательно выполняемых логистических операций. Последовательность, в которой выполняются работы, определяется правилами приоритетов.

Срок исполнения заказа – средний срок передачи заказа, получения продукции, внесения данных о ней в информационную систему.

Время обслуживания потребителя – интервал времени между поступлением заказа на поставку продукции и получением заказанной продукции потребителем. Сюда входит, в частности:

1)  время оформления заказа в установленном порядке (время, затрачиваемое на корректировку и уточнение заказа);

2)  время на передачу заказа поставщику;

3)  время ожидания исполнения заказа, т.е. время от момента получения заказа системой до момента начала обслуживания;

4)  время выполнения заказа поставщиком;

5)  время доставки изготовленной продукции заказчику.

Процедура исполнения заказов – логистические операции, связанные с производством и доставкой продукции потребителям на основе их заказов.

Цикл заказа для продавца и для покупателя различны. Цикл заказа для продавца – это время с момента получения заказа до момента, когда продукция прибывает на склад, где ее принимает потребитель, а для покупателя – это период времени с момента, когда сделан заказ, до момента получения продукции. Если говорить о цикле заказа в магазинах ООО «Эксперт – Урал», то данный цикл можно охарактеризовать следующим образом: покупатель, желая приобрести товар, обращается к продавцу-консультанту, который предоставляет необходимую информацию о данном товаре и консультирует покупателя. Консультация предполагает также сравнительную оценку выбранного товара с другими аналогичными товарами, относящимися к данной группе. Проводя сравнительную характеристику продавец – консультант оставляет право выбора за покупателем. В том случае если покупатель принимает решение о покупке товара –­ оформляется заказ в виде квитанции для оплаты товара и в виде заказа отправляемого на склад. После оплаты стоимости товара наступает момент выдачи товара, заполняется соответствующая документация на товар (паспорт, гарантийные талоны и др.), покупателю предлагается услуга по бесплатной доставке данного товара к месту назначения. Период после доставки товара покупателю и услуги, оказываемые в текущий момент, относятся к послепродажной логистике. Покупатель имеет возможность воспользоваться послепродажным сервисом либо отказаться от него.

Таким образом, стадии цикла заказа предполагают предпродажные работы, работы по оказанию услуг в процессе продажи товара, обработка заказа, то есть сбор, хранение, передача, и обработка данных о заказе, затем отборка и комплектация заказа, которая осуществляется по заявке продавца консультанта на складе и пункте выдаче товара. Доставка заказа завершает этот цикл. К основным показателям цикла исполнения заказа потребителя относятся: скорость выполнения заказа – время от момента получения заказа до его исполнения (доставки потребителю). В магазинах ООО «Эксперт – Урал» определены временные рамки исполнения заказа от 20 до 35 минут. Следующий показатель – бесперебойность выполнения логистических операций, то есть способность системы обслуживания магазина соблюдать установленные сроки исполнения заказа на протяжении различных функциональных циклов. Бесперебойность выполнения операции можно представить в виде следующей цепочки: Покупатель → Продавец → консультант → Работник склада → Продавец консультант → Покупатель.

Следующим показателем в работе магазина ООО «Эксперт – Урал» является уровень недостатков обслуживания потребителя, который отражает вероятность сбоев в транспортно-логистическом обслуживании. Не всегда магазин может обеспечить доставку приобретенного товара в текущий момент, то есть сразу же после выполнения заказа. Это связано с нехваткой транспортных средств либо с большим количеством приобретений в данный конкретный момент.

Гибкость логистических операций – еще один показатель цикла исполнения заказа, отражающий способность системы обслуживания предприятия удовлетворять особые потребности потребителей. Наиболее типичными ситуациями, требующими гибкости, являются:

1)  совершенствование в базовом комплексе логистических услуг, например единичные изменения условий поставки;

2)  поддержка уникальных планов продаж и маркетинга;

3)  внедрение нового продукта;

4)  завершение жизненного цикла продукта; «сбои в поставках;

5)  отзыв продукции (изъятие из обращения);

6)  приспособление уровня обслуживания к конкретным рынкам или потребителям;

7)  модификации продукта, затрагивающие логистику, такие как изменения в ценообразовании, ассортименте или упаковке.

Организация послепродажного логистического сервиса также регулируется определенными показателями. Это, прежде всего время, которое затрачивается на транспортировку и установку приобретенного товара, и время проверки товара на месте установки. Товары, которые требуют послепродажного логистического сервиса, относятся к группе сложнобытовой техники. К ним относятся: холодильники, стиральные машины, кондиционеры, компьютеры, плазменные телевизоры и др.

Для оценки уровня обслуживания определяется базовый уровень. Базовый уровень обслуживания – это тот минимальный уровень логистической поддержки, который предоставляется всем без исключения потребителям. Иначе можно сказать, что базовый уровень предполагает время, затраченное на совершение цикла исполнения заказа.

Рассчитаем уровень логистического обслуживания в ООО «Эксперт – Урал» на примере одной товарной группы. Общий список телевизоров конкретной марки Samsung, содержит 350 видов, из которых в магазинах постоянно имеются 200 видов. Тогда уровень обслуживания можно рассчитать как отношение максимально возможного количества видов телевизоров к количеству видов, фактически имеющемуся в продаже:

Для того чтобы повысить значение данного показателя, необходимо понести дополнительные расходы в связи с увеличением запаса, применением более совершенной системы управления, а также по ряду других причин. С другой стороны, повышение уровня обслуживания будет означать расширение ассортимента.

Способность поддерживать запланированный уровень доступности и функциональности операций определяется как надежность в логистике. Эти два показателя можно назвать определяющими в системе сервисного обслуживания в ООО «Эксперт – Урал».

Система качества обслуживания в ООО «Эксперт – Урал» объединяет следующие показатели:

К первой группе показателей – показателей качества обслуживания потребителей – относятся:

1)  объем продаж;

2)  количество выполненных заказов;

3)  количество возвратов;

4)  количество недопоставок;

5)  величина дефицита;

6)  количество аннулированных заказов;

7)  количество устраненных недопоставок;

8)  продолжительность времени недопоставок;

9)  количество неполных отправок;

10)            количество претензий;

11)            количество своевременных отправок.

Ко второй группе показателей относятся единицы измерения. К ним относятся:

1)  единицы упаковки;

2)  единицы изделий;

3)  категории продуктов;

4)  весовые единицы;

5)  денежные единицы;

6)  дюжины (десятки);

7)  число поврежденных упаковок.

2.3 Совершенствование логистики сервисного обслуживания в ООО «Эксперт – Урал»

Совершенствование логистики сервисного обслуживания можно рассматривать как необходимость оптимизации процесса товародвижения и повышения качества сервисного обслуживания.

При решении задач оптимизации процессов товародвижения необходимо обеспечить контроль за всеми звеньями системы перемещения грузов. Критерием оптимальности товародвижения выступает показатель прибыли предприятия. Он дает количественную оценку деятельности, связанной со всем комплексом операций товародвижения на уровне отдельного предприятия. Наряду с прибылью в качестве критерия оптимальности возможно применение показателя минимума приведенных совокупных затрат путем сложения издержек производства и издержек обращения.

Возможными направлениями деятельности для обеспечения высокой эффективности товародвижения следует считать:

1)  интеграцию транспортировки, складирования и системы создания запасов в единый механизм целенаправленного действия;

2)  экономическое объединения производства и сбыта или закупок и сбыта;

3)  определение наиболее экономичных размеров отгрузок;

4)  выбор способов перевозки и видов транспорта;

5)  выработку оптимальных схем складирования и тактики восполнения запасов.

При оптимизации процессов товародвижения необходимо рассмотрение ряда проблем комплексного характера, которые сводятся к выдвижению и решению следующих конкретных вопросов:

1) в какой мере затраты, связанные с сокращением времени товародвижения, компенсируются как увеличением выручки от возросшего объема продаж, так и экономией на издержках содержания товарных запасов?

2) Допустить ли предприятию снижение уровня обслуживания при уменьшении издержек товародвижения и одновременном увеличении риска сокращения выручки или отдать предпочтение заключению максимально возможного числа сделок за счет роста издержек товародвижения и содержания постоянно больших товарных запасов?

3) насколько целесообразно (с четом используемого вида транспорта, маршрута перевозки и других факторов) складировать товар по месту производства, на рынке сбыта или в каком-либо ином пункте?

4) избрать ли целью снижения издержек товародвижения тактику производства товаров на постоянном экономичном уровне при складировании излишков в периоде низкой конъюнктуры или варьировать объем производства применительно к спросу даже при более высоких удельных затратах на производство продукции?

Решение конкретных задач оптимизации требует установления конкретных целей. Этими целями могут быть: максимизация прибыли, минимизация издержек товародвижения, определение сроков поставок и уровня обслуживания и т.д.

Товародвижение как на уровне предприятия, так и на уровне внешних связей может быть рассчитан следующим способом. Ниже приводятся результаты расчетов.

Объектом расчета является операция, при которой общий грузооборот составил 3.75 млн. т/км, а транспортные издержки равнялись 96.6 тыс. руб.

Расчеты позволили определить, что минимальный грузооборот будет достигнут, если: в Екатеринбург будет поставлено 12 тыс. т из Москвы; в Первоуральск – 12 тыс. т из Санкт-Петербурга и 5 тыс. т из Екатеринбурга; в Верхнюю Пышму – 4 тыс. т из Санкт-Петербурга и 10 тыс. т из Екатеринбурга. В данном случае общий грузооборот составит лишь 2,81 млн. т/км, а транспортные расходы – 85.3 тыс. руб.

Можно также определить минимальные транспортные издержки. Тогда схема грузовых потоков будет выглядеть следующим образом: в Екатеринбург доставляется 12 тыс. т из Москвы; в Первоуральск – 8 тыс. т из Санкт-Петербурга и 9 тыс. т из Екатеринбурга, в Верхнюю Пышму – 4 тыс. т из Санкт-Петербурга и 10 тыс. т из Екатеринбурга. В таком варианте грузооборот несколько возрастает по сравнению с предыдущим и составит 2,89 млн. т/км, однако транспортные издержки будут наименьшими – 83,3 тыс. долл.

Фирмы западных стран обычно принимают оптимизационные решения в сфере товародвижения, исходя из критерия минимизации издержек на основе комплексного анализа ни микроуровне. Цель комплексного анализа состоит в определении наилучшей (оптимальной) комбинации издержек, при которой их общая величина будет наименьшей даже в условиях, когда один из важнейших компонентов (транспортные расходы) будет находиться на относительно высоком уровне.

Так, в ряде случаев, несмотря на более высокую стоимость авиационных перевозок по сравнению с оплатой за пользование другими видами транспорта, воздушные перевозки обеспечивают более низкие общие издержки товародвижения и позволяют значительно быстрее доставить груз к месту назначения.

Таким образом, выбор оптимальной схемы товародвижения зависит от конкретных показателей, определяющих экономическую целесообразность использования соответствующего транспорта.

Иногда необходимо принять решение по вопросу выбора складской или транзитной формы товародвижения.

Важное значение для оптимизации процессов товародвижения имеет исследование взаимосвязи между транспортными расходами и издержками содержания товарных запасов, как двумя наиболее существенными элементами затрат, возникающие при перемещении товаров. При такой постановке вопроса важной задачей становится определение количества складов, необходимых для поддержания удельных издержек товародвижения на самом низком уровне.

Определенная зависимость складывается между расходами на транспортировку и издержками на содержание запасов.

В современном понимании сервисной логистики особое внимание также следует уделять повышению качества логистического обслуживания, поскольку по мере роста благосостояния людей возрастают их потребности, в том числе в услугах. Возрастание потребностей людей не случайно и проявляется в виде объективного закона развития общества

Многообразные потребности человека весьма динамичны и формируются в ходе развития общественного производства, под непосредственным воздействием социально-экономических условий жизни

С ростом и совершенствованием потребностей населения все более увеличивается и разнообразным становится спрос на услуги предприятий. Необходимость удовлетворения растущего спроса на услуги требует быстрого и успешного развития обслуживания в нашей стране путем интенсификации.

Интенсификация – такое развитие экономики предприятия, когда прирост объемов и расширение видов услуг достигается не привлечением дополнительных ресурсов, а на основе улучшения их использования, путем повышения эффективности и улучшения качества обслуживания населения.

В свою очередь, повышение эффективности – возрастание количественных результатов хозяйственной деятельности с меньшими затратами ресурсов – предусматривает увеличение фондоотдачи, рост производительности труда, снижение материалоемкости. Что касается улучшения качества услуг, то оно означает улучшение потребительских свойств заказов и сокращение затрат времени заказчиков на получение услуг.

В условиях интенсивного развития, прирост объемов и расширение видов оказываемых населению услуг на предприятиях может происходить за счет увеличения количества выполняемых заказов и изменения цен двумя основными путями:

1)  увеличением численности работников, что предполагает естественный прирост трудовых ресурсов, развитие надомничества, совместительства, работу по договору, найму, на условиях неполного рабочего времени и др.;

2)  повышением производительности труда, которое достигается снижением трудоемкости услуг, улучшением расходования рабочего времени, рациональной расстановкой и использованием работников.

Качество услуги – совокупность свойств услуги, характеризующих ее особенности, полезность и способность удовлетворять индивидуальные потребности человека. Качество услуги имеет два аспекта: качество исполнения заказа и качество обслуживания заказчика.

Важнейшими свойствами, характеризующими качество производства услуги, являются:

1)  конструктивность;

2)  надежность;

3)  долговечность;

4)  эстетичность;

5)  эргономичность;

6)  технологичность;

7)  экономичность и др.

Качество производства услуг оценивается заказчиком и менеджером предприятия с помощью балловых систем.

Улучшение качества исполнения заказов на услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг. При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятия, у потребителя появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг. Таким образом, улучшение качества исполнения заказов на услуги имеет важное социально-экономическое значение.

Для обеспечения качественного выполнения заказов на услуги необходимы:

1)       четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест по заранее составленным планам-графикам;

2)       равномерность и ритмичность производства, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами, запасными частями и фурнитурой;

3)       строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе, взаимозаменяемость и взаимовыручка работников.

К показателям качества производства услуг на предприятиях относятся:

1)       удельный вес заказов, сданных с первого предъявления;

2)       процент одобрительных оценок заказчиков за качество выполнения работ;

3)       уровень качества производства услуг по оценкам работников ОТК:

4)       количество обоснованных жалоб заказчиков на качество выполнения услуг и др.

Следующим направлением является повышение качества обслуживания заказчиков. Качество обслуживания – соответствие затрат времени заказчиков и получение услуг установленным нормам и нормативам.

Затраты времени заказчиков на получение услуг складываются из:

1)       времени на дорогу до предприятия (с учетом кратности посещения);

2)       времени ожидания процесса обслуживания (простоя в очереди);

3)       времени приема заказа (консультации заказчика);

4)       времени оформления заказа (квитанции);

5)       времени исполнения заказа (в присутствии заказчика);

6)       времени расчета с заказчиком.

Основными факторами улучшения качества обслуживания населения являются:

1)       рациональное размещение предприятий;

2)       использование прогрессивных форм обслуживания;

3)       комплексность в обслуживании;

4)       сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

5)       развитие рекламы услуг.

Уровень качества обслуживания населения можно рассчитывать как отношение нормативного времени потребителя на получение услуги к фактически затраченному. Определять затраты времени заказчиков на получение услуг можно путем социологического обследования с помощью специальных анкет.

Показателями качества обслуживания населения на предприятиях служат:

1)  удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания населения;

2)  срок исполнения заказа (дни, часы);

3)  процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчиков (%);

4)  число своевременно выданных заказов на услуги (%);

5)  количество справок, выдаваемых жителям по вопросам пользования бытовыми услугами, в расчете на 100 заказов;

6)  количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания (сроки исполнения работ).

В целом качество услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг – важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.

Сокращение соблюдение сроков исполнения заказов на услуги является одном из направлений совершенствования сервисного обслуживания.

Срок исполнения – время с момента приема (оформления) заказа на услугу до момента выдачи его уже в готовом виде заказчику. Срок исполнения заказов устанавливается по производственным видам услуг, где выполнение работ не требует обязательного присутствия заказчиков.

Сроки исполнения заказов устанавливаются по согласованию с заказчиком и должны учитывать реальные возможности предприятия.

Сокращение сроков исполнения заказов на услуги возможно в результате:

1)  обеспечения предприятий специальным технологическим автотранспортом для перевозки заказов и грузов;

2)  широкого использования предприятиями автотранспорта общего назначения со стороны на правах аренды и найма, оборудование его специальными контейнерами и стеллажами;

3)  рациональной организации и стимулирования труда водителей, механизации погрузо-разгрузочных работ и складских операций для повышения эффективности использования автотранспортных средств по грузоподъемности (вместимости) и во времени;

4)  использования передовой техники и технологии производства услуг;

5)  совершенствования организации производства и труда;

6)  повышения квалификации и профессионального мастерства персонала;

7)  создания условий для свободного и творческого труда работников.

         Соблюдение сроков исполнения заказов предполагает организацию на предприятиях системы оперативного управления производственным процессом или комплекса взаимосвязанных элементов, подчиненных единому принципу обеспечения слаженной, согласованной, ритмичной и эффективной работы на всех отрезках времени. Важнейшими функциями оперативного управления на предприятии служат оперативно-календарное планирование, учет, контроль и регулирование хода оказания услуг.

Еще одним направлением является повышение культуры обслуживания потребителей.

Культура обслуживания – совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Важнейшими слагаемыми культуры обслуживания населения являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг с потребителем.

Основные пути повышения этики обслуживания заказчиков включают профориентацию, отбор, подготовку и переподготовку персонала воспитательную работу, экономическое стимулирование (материальное и моральное поощрение) работников[8].

Эстетика в обслуживании выражается в создании благоприятной обстановки и комфорта заказчику при получении услуг, способствующих повышению его настроения и оставляющих хорошее впечатление от посещения предприятия. Компонентами эстетики в обслуживании являются эстетика заказов, эстетика контактной зоны, эстетический облик работников предприятия.

Эстетика заказов включает красивый внешний вид, художественное оформление, обертку и упаковку изделий, этикетку предприятия.

Эстетика контактной зоны представляет собой привлекательный внешний вид предприятия и интерьера.

В свою очередь, эстетический внешний вид предприятия включает удачное расположение здания, привлекательную архитектуру и планировку, со вкусом оформленные фасад и витрину, красивые занавеси и портьеры, наличие газонов и цветов на территории[9].

Эстетика интерьера – это просторное, светлое, уютное, оформленное со вкусом, на высоком художественном уровне помещение с подобранной гаммой цветов и музыкой в салоне, удобным расположением, как рабочих мест приемщиков заказов, так и мест для отдыха посетителей в ожидании обслуживания. Эстетический облик работников обслуживания населения предполагает чистоту и опрятность внешнего вида, аккуратную прическу, фирменную и модную одежду с эмблемой предприятия.

Показателями культуры обслуживания населения на предприятиях являются:

1)       – процент положительных оценок заказчиков за этику обслуживания;

2)       – уровень эстетического оформления приемных пунктов и салонов;

3)       – число обоснованных жалоб заказчиков на культуру обслуживания и др.

В целом повышение культуры обслуживания позволяет сделать взаимоотношения между работниками предприятий и заказчиками приятными и полезными, способствует повышению социально-экономической эффективности функционирования предприятий бытового обслуживания населения.

Вывод. Таким образом, совершенствование логистики сервисного обслуживания в направлениях оптимизации процесса товародвижения и направления повышения качества сервисного обслуживания является необходимым условием повышения доходности деятельности предприятия.

Логистика обладает высоким потенциалом экономической эффективности. Относительно непродолжительная история развития практической логистики подтверждает такое утверждение. Экономический эффект логистики проявляется в высоком уровне организации производства и, как следствие, экономии производственных и финансовых ресурсов. Величина эффекта, в свою очередь, зависит от масштабов распространения логистики.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях рыночных отношений, обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере услуг. Фирмы должны формировать перечень услуг в соответствии с потребностями рынка и своими возможностями, имеющимися ресурсами и дополнительными издержками. Предоставление широкого спектра услуг позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Фирма не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, причем не просто внимания, а детального исследования, анализа и прогнозирования рыночной конъюнктуры, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Важнейшим инструментом в улучшении работы предприятия становится логистика. Логистика предлагает новый подход к организации эффективного функционирования системы обслуживания потребителей.

Логистика оказывает существенное воздействие на развитие рыночных отношений:

1)  развивается конкуренция продукции и сервиса;

2)  снижаются затраты на товародвижение, т.е. на заготовку, складирование, разгрузку и отправку продукции;

3)  рационально используются ресурсы;

4)  эффективно функционируют отрасли производственной инфрастуктуры.

Многоплановое влияние оказывает логистика на работу органов государственного управления:

1)  востребуются их координационные функции, поскольку в последнее время хозяйственные связи формируются спонтанно, по инициативе предприятий-поставщиков и потребителей, а также в связи с развитием посреднических структур. В масштабе регионов функции координации товаропотоков призваны выполнять местные органы исполнительной власти;

2)  в региональных органах управления получают развитие функции рекомендательного и научно-методического характера при оказании государственной поддержки логистическим структурам;

3)  изыскиваются дополнительные источники повышения доходов государственного бюджета, например, благодаря регулированию цен на логистические услуги;

4)  развиваются межотраслевые связи предприятий промышленности, транспорта, торговли;

5)  логистические методы управления получают развитие в области межгосударственных отношений, что учитывается при образовании транснациональных финансово-промышленных групп.

Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств:

1) отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.

2) высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.

3) сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.

4) отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета предприятия-производителя.

Улучшение качества исполнения заказов на услуги предполагает улучшение их потребительских свойств и означает экономию ресурсов, более высокую степень удовлетворения потребностей населения. Исполнение одного и того же количества заказов, но повышенного качества, есть не что иное, как дополнительное производство услуг. При выполнении заказов с более высоким уровнем качества увеличивается срок пользования изделиями и предметами, уменьшается себестоимость услуг, возрастает прибыль предприятия, у потребителя появляется моральная удовлетворенность от получаемых услуг. Таким образом, улучшение качества исполнения заказов на услуги имеет важное социально-экономическое значение.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.    Афанасьева Н.В. Логистические системы и российские реформы. – СПб.: Санкт-Петербургский университет экономики и финансов, 2007. – 374 с.

2.    Васильев Г.А. и др. Логистика. – М.: Экономическое образование, 2008. – с. 485 с.

3.    Гаджинский А.М. Основы логистики – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2008. – 386 с.

4.    Голиков Е.А. Пурлик В.М. Основы логистики и бизнес-логистики. – М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2007. – 379 с.

5.    Дегтяренко В.П. Основы логистики и маркетинга. – М.: Гардарика, 2007. – 483 с.

6.    Залманова М.Е. Логистика. – М.: Бизнес, 2008. – 238 с.

7.    Залманова М.Е., Новиков О.А., Семененко А.И. Производственно-коммерческая логистика. – М.: Экономика, 2008. – 274 с.

8.    Коммерческо – посредническая деятельность на товарном рынке / Под ред. А.В. Зырянова. – СПб.: Нева, 2007. – 363 с.

9.    Костоглодов Д.Д., Харисова Л.М. Распределительная логистика. – Ростов н/Д: Экспертное бюро, 2008. – 164 с.

10.             Авдеенко А.Л. Обслуживание потребителей // ЭКО. – 2007. – №10. – С. 17–26.

11.             Владимиоров Н.Д. Особенности сервисной логистики // Экономический журнал. – 2008. – №6. – С. 62–73.

12.             Казаченко Л.А. Эффективность стратегий логистического развития // Вопросы экономики. – 2007. – №6. – С. 31–46.

13.             Сафронов Е.В. Логистика предпродажного и послепродажного обслуживания // ЭКО. – 2009. – №4. – С. 15–23.