Логистика сервисного обслуживания

     В отличие от физических товаров, услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имеет к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Страховой полис может считаться вашим, только когда вы оплатили страховой взнос и периодически продлеваете его. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из следующих методов:

• поощрения потребителей к повторному использованию услуги;
• создания членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности; возможности превратить недостаток отсутствия владения в преимущество (например, специалист по промышленному дизайну с полной уверенностью может сказать, что, пользуясь его услугами, заказчик сможет сократить расходы, поскольку альтернативой этому является прием на постоянную работу дизайнера приблизительно такой же квалификации).[6]

1.3 Основные понятия  качества обслуживания  потребителей

     Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

     Широкая номенклатура логистических услуг  и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического обслуживания потребителей.

     Рассмотрим  последовательность действий, которые  позволяют сформировать систему  логистического сервиса (рис. 1.3.).

     Сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий.

     Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

     Важным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

     Расчет  данного показателя выполняют по следующей формуле: 

     ŋ = т Ч 100%, (1)

     м 

     где ŋ – уровень логистического обслуживания;

     М – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

     m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

     Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а неоказание – с существенными потерями на рынке.

     Уровень обслуживания можно оценивать также  и сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

     Начиная от 70% и выше затраты сервиса растут экспоненциально * в зависимости  от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90%, и выше сервис становится невыгодным.

     Специалисты подсчитали, что при повышении  уровня обслуживания от 95 до 97% экономический  эффект повышается на 2%, а расходы  возрастают на 14% .

     С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графически.

     Таким образом, рост конкурентоспособности  компании, вы званный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания.

1.4 Система качества  сервисной логистики

     Качество  обслуживания потребителей – это  интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (срок доставки,

     количество  выполненных заказов, длительность цикла обслуживания, время ожидания постановки заказа на исполнение и  т.п.).

     Система качества обслуживания потребителей –  совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

     Политика  качества включает:

• документацию, в которой представлены обязательные для всего предприятия принципы, цели и стратегии по качеству;
• обязательство, принятое руководством предприятия относительно качества обслуживания потребителей;
• процедуру, которая обеспечивает знание сотрудниками всех функциональных подразделений предприятия принципов и целей относительно качества и выполнение их в повседневной работе.

     Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;
• описание организационной структуры предприятия;
• описание процессов обслуживания потребителей;
• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;
• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

     Основные  принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;
• ориентация на функциональный процесс;
• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;
• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;
• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;
• четкое распределение должностных обязанностей.

     Эффективность системы обслуживания потребителей – показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

     Эффективность логистических систем в значительной мере зависит от способности наметить на ранних стадиях процесса обслуживания потребителей потенциальные результаты. Тем самым создается адекватная атмосфера ожиданий и стимулов для персонала.

     В систему отчетности включаются показатели, позволяющие менеджерам оперативно выявлять и предотвращать потенциальные проблемы. Например, система контроля над распределением выделяет приоритетные заказы, для того чтобы менеджеры могли предупредить возникновение возможных сбоев в ходе исполнения заказа ключевого потребителя. Другим примером может служить предупреждение о том, что система обработки заказов перегружена. Такое отслеживание ситуации позволяет заранее обнаружить признаки будущей неспособности осуществить обслуживание принятых к исполнению заказов.

     Стандартизация  – это деятельность по унификации планов, процессов, систем планирования, систем обмена данными, документооборота, грузовых единиц, торговой и транспортной упаковки продукции.

     Сертификация  системы обслуживания – это процедура  подтверждения (признания), посредством которой независимая от изготовителя (продавца) и потребителя (покупателя) третья организация удостоверяет в письменной форме, что данная система обслуживания соответствует установленным нормам и требованиям.

     Процедура сертификации системы обслуживания:

     1. Оценка имеющейся на предприятии системы обслуживания потребителей на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9000: 2000.

2. Определение необходимых изменений.
3. Разработка программ обслуживания потребителей.
4. Определение и внедрение новых процедур в области обслуживания потребителей.
5. Разработка руководства по обслуживанию потребителей.
6. Предварительная встреча с аудитором для анализа документации по системе обслуживания потребителей.
7. Аудит обслуживания потребителей.
8. Получение сертификата соответствия.

     Сертификат  системы качества представляет собой свидетельство, выданное по правилам системы сертификации и удостоверяющее соответствие системы обслуживания потребителей заданному стандарту.

     Для оценки качества логистического обслуживания применяют следующие критерии:

• надежность поставки;
• полное время от получения заказа до поставки партии товаров;
• гибкость поставки;
• наличие запасов на складе поставщика;
• возможность предоставления кредитов, а также ряд других. Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

     Надежность  поставки. В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

     Надежность  поставки – это способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах. Надежность поставки определяется надежностью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки.

     Существенным  фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

     Полное  время от получения заказа до поставки партии товаров включает в себя:

     – время оформления заказа:

• время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):
• время упаковки:
• время отгрузки;
• время доставки.

     Соблюдение  указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно  выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полученный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдаться запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

     Гибкость  поставки – означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят:

• возможность изменения формы заказа;
• возможность изменения способа передачи заказа;
• возможность изменения вида тары и упаковки;
• возможность отзыва заявки на поставку;

     – возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа;

     – отношение к жалобам при некомплектных поставках.

     Соотношение значимостей отдельных показателей  может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в  Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.