Логистика сервисного обслуживания

 
 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: Логистика

на тему: «Логистика сервисного обслуживания». 
 
 
 

2010 г 
 

 

Содержание: 

1. Понятие логистического сервиса. Характеристика логистических  услуг……………………………………………………………………….3

 

2. Методы  расчёта показателя уровня логистического сервиса………….8

 

Библиографический список…………………………………………………13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие логистического сервиса. Характеристика логистических  услуг.

 

   В условиях «рынка покупателя» продавец вынужден строить свою деятельность, исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель диктует свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

   Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, называется сервисом.

Природа логистической  деятельности предполагает возможность  оказания потребителю материального  потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров.

     Объектом  логистического сервиса являются различные  потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

     Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

послепродажный  логистический сервис.

     До  начала процесса реализации работа в  области логистического сервиса  включает в себя, в основном, определение политики фирмы с сфере оказания услуг, а также их планирование. 

     В процессе реализации товаров могут  оказываться разнообразные логистические  услуги, например:

наличие товарных запасов на складе;

исполнение заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

обеспечение надежности доставки;

предоставление  информации о прохождении грузов.

     Послепродажные  услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий  покупателей, обмен и т. д.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом  распределения и представляет собой  комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия  производственной и непроизводственной сферы, население.

     Логистический сервис осуществляется либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области послепродажного обслуживания.

     Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три  основные группы:

предпродажные, т.е. работы по определению политики предприятия в сфере оказания услуг и формированию системы  логистического обслуживания;

работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, например предоставление информации о прохождении грузов; подбор ассортимента, упаковка, формирование грузов единиц и т.п.;

послепродажный  логистический сервис, включающий в  себя гарантийное обслуживание, обязательства  по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.п.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.  

     Действия  по формированию системы логистических  услуг выполняются в следующей  последовательности:

сегментация потребительского рынка, т.е. разделение его на конкретные группы потребителей, для каждой из которых могут потребоваться  определенные услуги в соответствии с особенностями потребления;

определение перечня  наиболее значимых для покупателей  услуг;

ранжирование  услуг, входящих в составленный перечень. Сосредоточение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах;

определение стандартов услуг в разрезе отдельных  сегментов рынка;

оценка оказываемых  услуг, установление взаимосвязи между  уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании;

установление  обратной связи с покупателями для  обеспечения соответствия услуг  потребностям покупателей.

     При этом сегментация потребительского рынка может осуществляться по географическому фактору, по характеру оказываемых услуг или другому признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование и определение стандартов логистического обслуживания производится путем проведения опросов потребителей.

Уровень логистического обслуживания

     Основным  критерием, позволяющим оценить  систему сервиса, как с позиции  поставщика, так и с позиции  получателя услуг, является уровень  логистического обслуживания.

     Уровень логистического обслуживания – это количественная характеристика соответствия фактических значений показателей качества и количества логистических услуг оптимальным или теоретически возможным значениям этих показателей.  
 

     Уровень обслуживания можно оценивать также, сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки.

     Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

     Начиная от 70% и выше затраты на сервисное  обслуживание растут экспоненциально  в зависимости от уровня обслуживания и при достижении уровня 90% увеличение объема логистического сервиса становится невыгодным. При этом снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса

     Задача  логистической службы заключается  в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от уровня обслуживания

Для оценки качества логистического обслуживания применяются следующие критерии:

- гибкость поставки;

- надежность поставки;

- длительность выполнения заказа.

     Гибкость  поставки характеризует степень  удовлетворения пожелании клиента  об изменении первоначальных условий  поставки без нарушения согласованного срока выполнения заказа. Сюда относят возможность изменения формы или способа передачи заказа, вида тары и упаковки по сравнению с установленными в рамках спецификации заказа и др.

     Надежность  поставки определяет способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки выполнения заказа. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков поставки.

     Длительность выполнения заказа характеризует календарный период с момента получения заказа до поставки партии товаров потребителю. Длительность выполнения заказа включает в себя время оформления заказа, изготовления (если заказанные товары отсутствуют на складе), упаковки, отгрузки и доставки потребителю.

     Послепродажное  логистическое обслуживание представляет собой комплекс услуг по техническому обслуживанию товаров в течение  всего срока их эксплуатации, информированию и обучению потребителей.

     Логистическое обслуживание в послепродажный период включает следующие основные мероприятия:

определение услуг, предоставляемых клиенту посла  продажи товара;

установление  порядка послепродажного обслуживания в ходе обсуждения условий его  поставки;

подготовку и  выпуск необходимой технической документации, обучение пользователей товаров;

реализацию запасных частей, а также инструментов и  измерительных приборов, позволяющих  осуществлять уход за поставляемыми  товарами;

управление процессом  логистического обслуживания путем  прямого его осуществления или  посредством контроля за качеством  обслуживания, проводимого субподрядчиками, дистрибьюторами или самими клиентами;

определение и  возможную подготовку необходимой  инфраструктуры и помещений для хранения запасных частей и проведения ремонтных работ;

управление транспортными  средствами, погрузоразгрузочными работами, временным складированием и упаковкой  в ходе перемещения запасных частей, а также передвижениями обслуживающего персонала 
 
 

2. Методы  расчёта показателя уровня логистического сервиса.

 

   Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется  в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары являющиеся предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя. Каждый из нас хоть раз в жизни покупал бытовую технику и первый вопрос, который был задан продавцу о понравившейся технике, это вопрос о гарантии. Если техника сломается, то где можно будет отремонтировать её, где можно будет купить запасные части. Услышав ответ, что понравившуюся технику не ремонтируют, то скорей всего вы не будете её покупать.

   Требования  покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее  техника и шире ассортимент выпускаемой  продукции, тем сложнее отследить  необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

     Весь  перечень работ проводящихся в области  логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

Работы, связанные  с предпродажной подготовкой  товара.

Услуги, оказываемые  в процессе продажи товаров.

Сервисное обслуживание проданного товара.

Ориентируясь  на запросы покупателей, готовая  продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.