Автор: Пользователь скрыл имя, 30 Января 2013 в 19:17, реферат
Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо).
Етикет ділового спілкування, його особливості.
Лист-підтвердження.
Лист-відмова.
Ділове листування. Стиль ділових листів.
Рівненський державний гуманітарний університет
Реферат на тему:
Етикет ділового спілкування. Листи-підтвердження, листи-відмови. Стиль ділових листів.
Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації (тут і далі під словом організація в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, завод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо). Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.
На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, Де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.
Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.
Ділове спілкування стає тим ефективнішим, чим краще в ньому пов'язуються всі засоби (і вербальні, і невербальні) із дотриманням ділового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, звертають увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової людини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні парфуми, надто яскравий макіяж.
Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співрозмовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до нього, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дистанції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди сісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викликати в нього тривогу.
Завершуючи розмову, бажано встати, спокійно попрощатися. Доречно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.
Листи-підтвердження – це службові листи, в яких підтверджується той чи інший факт (участь у конференціях, нарадах; одержання вантажів, цінних паперів тощо).
У листах-підтвердженнях може бути також інформація про чинність затверджених інструкцій, правил, положень, раніше укладених угод та ін.
Ось приклад такого листа:
Шановний п. Пекарський!
Ми офіційно підтверджуємо свою згоду на розробку проекту з організації спільного виробництва супутникових антен. Створена нами з цього приводу технічна комісія на чолі з п. Івановим прибуде на переговори наступного місяця.
Просимо повідомити зручні для вас час і місце переговорів.
З повагою ______________________
(підпис)
Відмови належать до категорії “важких” листів — “важких” для обох учасників листування. Звичайно, вони значно неприємніші для того, кому дають відповідь — він є стороною, більш зацікавленою в позитивному вирішенні питання, тому важливо, щоб відмова вийшла переконливою й не образливою для адресата. Вічливість, тактовність, аргументованість при написанні листів-відмов вкрай необхідні Скажіть «ні», але і формулюйте відповідь коректно, наведіть переконливі аргументи — і адресат зрозуміє, що у вас не було іншого виходу.
Відмова може мати такий вигляд:
Шановні панове!
Щиро дякую вам за запрошення працювати в складі робочої групи____________________ . Ваше визнання дуже важливе для мене, однак, на жаль, обставини складаються так, що я змушений відмовитися. Ви, мабуть, знаєте, що зараз я займаюся_________________ , і ця робота забирає надто багато часу, щоб я міг успішно працювати в комісії й бути вам корисним. Сподіваюсь, моя відмова не образить вас, і в майбутньому ми ще матимемо нагоду співпрацювати. Ще раз дякую за виявлену мені честь.
Листування – важлива складова сучасного ділового спілкування. Прийняття більшості управлінських рішень потребує наявності достатньої кількості інформації, яка надходить до установ у вигляді пропозицій, довідок, повідомлень, запитів та відповідей на них. У Примірній інструкції з діловодства (затверджена Постановою Кабінету Міністрів України від 17 жовтня 1997 р. №1153 п.2.9.) зазначається: “Установа під час здійснення оперативних зв’язків з організаціями, що належать до сфери її управління, іншими установами та організаціями, окремими громадянами, може надсилати листи. Як правило, листи складають у разі, коли неможливо або важко здійснити бездокументний обмін інформацією, дати усні роз’яснення, вказівки (особисті або по телефону), провести інструктування тощо”.
За даними управлінської статистики, понад 50% усіх управлінських документів – це службові листи. Практично кожне третє управлінське рішення або комерційна угода на стадії їх підготовки, а потім і виконання супроводжуються листуванням. Лист засвідчує ставлення його автора до тієї чи іншої проблеми. Особистісний фактор загалом припустимий у прийнятті управлінських рішень, але при письмовому їх оформленні, особливо при інформуванні зовнішніх організацій чи партнерів, слід дотримуватись певних етичних норм, ділового стилю, культури письмового спілкування тощо.
У практиці менеджменту відпрацьовані певні правила складання ділових листів. По-перше, загальноприйнятою нормою припускається написання від руки тільки приватних листів. Кожна установа або фірма повинна мати відповідну організаційну техніку. По-друге, в управлінській практиці існує багато атрибутів, що безпосередньо чи опосередковано впливають на успіх у бізнесі: наявність офісу, персоналу, зовнішніх ознак установи (фірмовий знак, емблема), вивіски, штампа, печатки та бланків документів. Необхідно мати фірмовий бланк листа. Вже за його зовнішнім виглядом у адресата може скластись певне враження про адресанта. Адже ділове листування сьогодні - це не тільки традиційні паперові документи або їх сучасні електронні аналоги: це ще й діловий імідж установи, який працює на неї не лише при особистому спілкуванні за столом переговорів, а й представляє її (на відстані без обов’язкової безпосередньої участі. По-третє, проблеми, пов’язані із складанням текстів ділових листів, обумовлені не тільки встановленими правилами і вимогами до такого роду документів, а й особистісними якостями, професіоналізмом, загальним культурно-освітнім рівнем.
Американський довідник для
працівників федеральних служб “Прості
листи (мова і стиль службових документів)”
дає просту і водночас дуже суттєву пораду:
при складанні листів дотримуватися “правила
чотирьох слів” - стислість, простота,
ефектність, переконливість.
Теоретики в галузі менеджменту С. Дип і Л. Сасмен у своїй праці “2000 порад бізнесмену” (N.Y, 1997, с. 54-61) сформулювали такі основні рекомендації:
♦ Пишіть виразно, але не намагайтеся справити враження. Використовуйте короткі та зрозумілі слова. Пишіть речення кількістю 16-18 слів. Речення, що містять більше 20 слів, є показником того, що менеджер не володіє вмінням писати ділові листи.
♦ Зберігайте позитивну інтонацію: пишіть про переваги, a не про особливості, специфіку, недоліки тощо.
♦ Більше конкретики, менше абстрактності. He захоплюйтесь багатослів’ям, уникайте загальних канцеляризмів, застарілих зворотів і пишномовних фраз.
♦ Частіше використовуйте загальновживані мовні звороти. Але при цьому лист повинен виглядати професійно.
♦ Початок листа повинен бути енергійним. Виділяйте головне іншим шрифтом або курсивом, але уникайте використання верхнього регістру (великих літер) або зайвих підкреслювань.
♦ Треба знати партнера по бізнесу. Використовуйте мову (терміни) вашого партнера по бізнесу, до якого ви звертаєтесь.
♦ Листи повинні бути особистими. Використовуйте особисті займенники “вас”, “ви”, “ми”, “нас”.
♦ Якщо в листі міститься прохання,
то про нього треба написати в останньому
реченні або фразі.
Використана література:
Також
при написанні були
.