Технология функционирования автоматизированной информационной системы страховой деятельности

                   страховые полюсы;

            платежные поручения;

            заявления на выплату страхового возмещения;

            акты о страховых случаях и т.д.

База данных должна содержать все договоры за длительный период времени, так как при заключении новых договоров необходимо просмотреть информация обо всех имеющихся ранее договорах и выплатах по данному клиенту. Такая информация требуется для дальнейшей работы с клиентом, например, предложению новых услуг, а также при расчетах тарифов, ставок взносов.

Поэтому основной особенностью организации информационного обеспечения АИС страховой компании является полнота базы данных. Так, например, при расчетах, например ставки взноса или тарифа, необходимо изъять из базы данных всю необходимую статистику и выполнить расчетные действия по договорам страхования за существенно длительный прошедший период, при этом обработке подвергается каждый договор.

В остальных крупных подразделениях страховой компании (региональные филиалы, отделения) необходимости иметь базу данных всей компании нет, ибо в каждом из подразделений имеется база данных своих страхователей. Собственная база данных каждого подразделения страховой компании охватывает свое страховое поле, формируемое по территориальному принципу, поэтому пересечений по страхователям у одноуровневых подразделений нет. Необходимость запросов информации из всей базы компании возникает лишь при переезде страхователя либо когда страхователь — крупная организация и ее подразделения расположены в более чем одном регионе.

Существуют два подхода к организации обработки распределенных данных: [10]

1. Технология распределенной базы данных. Такая база включает фрагменты данных, расположенные на различных узлах сети. С точки зрения пользователей она выглядит так, как будто все данные хранятся в одном месте. Естественно, такая схема предъявляет жесткие требования к производительности и надежности каналов связи.

2. Технология тиражирования. В этом случае в каждом узле сети дублируются данные всех компьютеров. При этом: передаются только операции изменения данных, а не сами данные, передача может быть асинхронной (неодновременной для разных узлов), данные располагаются там, где обрабатываются. Это позволяет снизить требования к пропускной способности каналов связи, более того при выходе из строя линии связи какого-либо компьютера, пользователи других узлов могут продолжать работу. Однако при этом допускается неодинаковое состояние базы данных для различных пользователей в один и тот же момент времени. Следовательно, невозможно исключить конфликты между двумя копиями одной и той же записи.

Для страховых компаний второй подход предпочтителен, так как полная синхронность информации не обязательна, достаточно приводить базы данных в соответствие раз в сутки.

Можено выделить три уровня баз данных:

           центрального офиса — содержит информацию по всей фирме;

                  регионального филиала — содержит информацию только по данному региону;

                  отделения — содержат все данные по охватываемой им территории.

Покажем, как взаимодействуют эти базы данных между собой.[11]

Изначально информация возникает на уровне отделения страховой компании. Там ведется непосредственная, самая массовая работа по страхованию. Эта информация накапливается в течение дня или другого непродолжительного периода времени в базе данных отделения страховой компании — она добавляется к уже имеющейся. При наступлении заранее определенного времени происходит автоматическая связь с компьютером регионального офиса страховой компании и совершается так называемая репликация баз данных.

Смысл репликации баз данных заключается в следующем: одна из двух баз выбирается «главной», она содержит в себе наиболее актуальные данные, а другая является «подчиненной» и получает копии информации из той, что назначена главной.[12] Таким образом две базы данных синхронизируют свое состояние, обновляют данные и согласовывают конфликты, если таковые возникли. Метод репликации реализован и осуществляется на уровне самих систем управления базами данных. Это стандартная и высокоэффективная процедура позволяет за достаточно небольшой по продолжительности сеанс связи привести две большие базы данных к идентичному состоянию, так как по линиям связи передаются только изменения, произошедшие в период начиная с предыдущего сеанса связи. Другими словами для приведения в соответствие двух баз данных необходимо передать только информацию, полученную в течение дня, при периодичности сеансов связи — раз в сутки.

Действуя таким образом с каждым из отделений страховой компании, региональный филиал собирает информацию со всех подчиненных ему отделений в свою собственную базу данных. Это приводит к тому, что база данных регионального уровня пополняется автоматически, без постоянного участия страхового служащего и содержит полную информацию по всему региону. При этом данные, возникающие в процессе деятельности регионального офиса, работники страховой компании могут вводить в интерактивном режиме. На рисунке 1 приведена структура распределения данных по объектам автоматизированной информационной системы страховой компании. [13]

Описанные объекты баз данных, справочников, пользователей автоматизированной информационной системы страховой компании являются носителями или источниками информации как таковой, но информация как статическая сущность не представляет собой особой ценности. Ценность информации заключена в возможности получения ее для каких-либо нужд деятельности страховой компании. Обеспечить такую возможность доступа и сделать его эффективным (быстрым, надежным, защищенным, недорогим) должен сетевой комплекс страховой компании.

Весь комплекс вычислительной сети можно разделить на две основные составляющие:

                  сети конкретных структурных подразделений  —  филиалов страховой компании;

                  сети, обеспечивающие связь между ними.

         2.3 Обеспечение доступа потребителя к информации страховой компании

Концепция  обеспечение доступа к информации в произвольный момент время и из любого места (в противоположность существующей концепции  каналов распространения)  означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Концепция  уже широко используется фирмами, работающими в таких отраслях как финансовые услуги и розничная торговля. Точка доступа в данном случае означает предоставление потребителю выбора любого из многих возможных способов обращения к услугам компании. Для реализации данной концепции необходим доступ клиентов, как к специалистам, так и к базам данных страховой компании по каналам связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную почту, телефон, факс.

Разработаны CRM-системы (Customer Relationship Management), обеспечивающие комплексный подход к автоматизации работы с клиентами и направлены на предоставление максимально удобного для потребителя сервиса CRM. CRM - это набор определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес процессы в области продаж, маркетинга, обслуживания и поддержки клиентов. Программное обеспечение позволяет координировать работу различных каналов взаимодействия компаний с клиентом. Использование современных CRM-систем дает возможность также  оценить эффективность затрат на различные маркетинговые программы и акции.[14]

При этом поддаются анализу не только первичный отклик потенциальных клиентов, но и конкретные финансовые показатели, даже если между проведенной акцией и заключением контракта проходит несколько месяцев. Более четкая организация работы дает возможность сконцентрировать усилия на определенной целевой аудитории, управлять процессом привлечения клиентов.  Внедрение CRM-системы позволяет не только расширить клиентскую базу, но и сделать сбыт прогнозируемым. Говоря о хорошем послепродажном обслуживании, мы в первую очередь имеем в виду профессионализм и своевременность отклика на обращение клиентов. Сервисное обслуживание высокого уровня обеспечивает удержание и лояльность клиентов, а CRM-система поможет наладить бесперебойную и качественную работу обслуживающего подразделения.

Все это говорит о том, что внедрение CRM-системы не только повышает эффективность отдельных подразделений в компании, но способствует налаживанию четкого взаимодействия между ними.

Первое с чем сталкивается клиент, которому нужна помощь страховой компании, это необходимость дозвониться в компанию. Современный мировой стандарт требует организации центров обслуживания, так называемых call центра. Call центр — это система для обработки большого количества телефонных звонков, позволяющая параллельно использовать технические и человеческие ресурсы для работы эффективной работы с клиентами.

Российские страховые компании - в отличие от западных, да и от российских же банков - пока не внедряют данную технологию. Та компания, которая  первой рискнет вложить свои средства в создание call центра, сможет привлечь к себе большое число лояльных клиентов, т.к.  невозможность сразу дозвониться, в случае  возникновения страховая проблема - весомый повод искать себе другого страховщика.

Позвонивший клиент никогда не останется без ответа, причём взаимодействие проводится профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией подробной информации о всех операциях. При поступлении звонка, на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова и абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему. Call центр  позволяет решить проблемы большинства позвонивших клиентов,  переключая абонента на  оператора только в нестандартных случаях.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Таким образом, обеспечение доступа клиентов к специалистам, базам данных страховой компании по каналам связи (электронная почта, сайт компании), через абонентскую службу, обычную почту, телефон, факс повышает престиж страховой компании, позволяет обслуживать большие потоки клиентов, эффективно реализовывать задачи страхования.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Страхование является одним из самых информационно насыщенных и информационно зависимых видов бизнеса.

Автоматизированная информационная система призвана эффективно решить проблему управления деятельностью головной организации и региональных сетей, также их взаимодействия, позволяет унифицировать и закрепить регламенты работы и документооборота подразделений, повышает исполнительскую дисциплину и минимизирует негативное влияние человеческого фактора. При правильном подходе к реализации системы в нее закладывается бизнес-логика, нарушение которой невозможно. Объемы информации, высокие требования к точности и достоверности, необходимость эффективного анализа финансового состояния клиентуры и страховой фирмы — вот основные причины, предопределяющие автоматизацию страхового бизнеса.

Разработчики автоматизированных систем страхования постоянно совершенствуют создаваемые программные продукты, расширяя их функциональные возможности, осуществляя комплексный подход в обработке информации, применяя новые информационные  технологии. Тем не менее,  страховые компании сталкиваются с большими проблемами  при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

-во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании. Автоматизировать можно только стабильные процессы;

-во-вторых, из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного развития страхового бизнеса, страховые компании представляют собой очень сложный объект для автоматизации. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные варианты функционирования страховой компании. С другой стороны если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог как при первоначальном приобретении, так и в эксплуатации;

-в-третьих, и это проблема не только страховых компаний, отсутствие правовой базы по сопровождению программных продуктов после продажи.  Предлагая   современные промышленные автоматизированные  системы, обещая  консультирование и техническую поддержку, разработчики
практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А таких проблем возникает много. Одна из них - необходимость обновления системы

Автоматизации страховой деятельности. На рынке сейчас существует около 5-6 решений для страховых компаний в области автоматизации. Купив хорошее решение сейчас, страховая компания через 2-3 года обнаруживает, что ее система безнадежно устарела! Тогда начинают обращаться к компании-разработчику, которая продала систему. Обычно ее представители отвечают, что скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. При этом, обещают сделать скидки, как постоянным клиентам. Обычно такие скидки не превышают 30-40%.
Есть и другая проблема, когда бизнес начинает развиваться очень динамично и на рынок требуется выводить новые страховые продукты. Следовательно, в системе необходимо что-то доработать, что-то где-то подкрутить. Такого рода работы, как правило, рассчитаются по отдельному прайсу. Приходится долго ждать. Порой страховые компании не дожидаются результата: руководство принимает решение все написать самим или поручить какой-нибудь софтверной компании. И все возвращается на свои круги.