Жалобы и конфликты во время обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Доклад на тему:

«Жалобы и конфликты  во время оьслуживания»

 

 

 

 

                                                                                    

                                                                    

                                                          

 

 

 

 

 

 

 

 

Основные причины жалоб  клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в  работе предприятия сервиса и  его партнеров-смежников.

Следовательно, нарушение  нормального режима работы магазина (ателье) неизбежно отразится на культуре обслуживания. Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует  придерживаться следующих рекомендаций:

– поставить себя в положение  заявителя;

– сохранять спокойствие;

– оставаться вежливым;

– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить  об этом в известность старшего по должности.

Иногда жалобы клиентов возникают  как бы из «ничего», из-за элементарного  незнания ими правил, инструкций. К  примеру, в телеателье, принимая заявки на гарантийное обслуживание, необходимо знакомить клиентов с правилами  обмена и ремонта телевизоров. Ведь культурное обслуживание – это не только быстрый и качественный ремонт, мастерство работников. Это и культура взаимоотношений обслуживающего персонала  с клиентами, подробное информирование их об услуге. Вот почему работнику  контактной зоны необходимо разбираться  так же глубоко в психологии посетителей, как и в устройстве того или  иного изделия, быть корректным и  предупредительным.

За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать  безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

 

Рассмотрение жалоб и  заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителя»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и  неряшливо составленных ответов  вызовут у них лишь раздражение  и недовольство.

Существо конфликта можно  определить как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными  лицами или группами. Каждая из участвующих  в конфликте сторон делает все, чтобы  была принята ее точка зрения или  цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт обычно ассоциируется  с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, напряжением и другими эмоционально-негативными  явлениями. Бытует мнение, что конфликт всегда нежелателен, что его надо немедленно разрешать, поскольку он разрушает человеческие взаимоотношения, а следовательно, отрицательно сказывается на результатах совместной работы. Однако многие западные теоретики и практики менеджмента считают, что с точки зрения эффективного управления организациями некоторые конфликты могут быть не только полезны, но и желательны. Конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, позволяет проанализировать большое количество альтернатив и o.a. Это делает процесс выработки решения группой или отдельным руководителем более эффективным, дает возможность людям выразить свои мысли и чувства, удовлетворить свои потребности в уважении и власти. Это также помогает более эффективно выполнять планы, проекты и в результате создает условия для интенсивного развития банка и фирмы.

 Современная наука  об управлении признает, что конфликт  является неотъемлемой частью  жизнедеятельности организации.  Но закономерно встает вопрос, как следует относиться к конфликтам? Многие руководители либо стремятся  подавлять конфликты, либо не  хотят вмешиваться в них. Обе  позиции ошибочны, ибо они приводят  к значительным издержкам в  деятельности организации. Первая позиция может препятствовать развитию нужных, полезных для организации конфликтов. Вторая - дает возможность свободно развиваться тем конфликтам, которые наносят вред организации в целом и работающим в ней людям, в частности.

 Современная наука  об управлении предлагает выработать  конструктивную позицию в отношении  конфликта, которая предполагает  рассматривать конфликт не как  аномалию, дисфункцию в деятельности  организаций, а как норму отношений  между людьми, необходимый элемент  производственной жизни, который  дает выход социально-психологической  напряженности, порождая изменения  в деятельности организации.

Итак, конфликт – это взаимодействие людей, имеющих несовместимые цели или способы достижения этих целей. В переводе с латинского «конфликт» означает «противоречие». Конфликт характеризуется тем, что в нем люди противодействуют друг другу. Число участников конфликта может быть различным. Таким образом, конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Конечно, к конфликту приводит далеко не каждое противоречие. Так, заказчица и приемщица могут расходиться между собой в оценке тех или иных направлений моды, иметь разные эстетические вкусы, но, тем не менее, заказ будет сделан. Конфликт вызывается только такими противоречиями, которые глубоко затрагивают потребности клиентов, их человеческое достоинство, престиж и т. д.

Обычно конфликт между  людьми не возникает произвольно. Для  конфликтов между работниками сервиса  и клиентами характерны следующие причины:

– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество изготовляемых изделий (услуг); несвоевременность выполнения заказов;

 

– личностные, среди которых  особо можно выделить взаимные претензии  между работником и клиентом. К  примеру, клиент неправильно понял  приемщика и обиделся. В ответ  он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника. Приемщик, болезненно прореагировав на нее, отвечает неприкрытой  грубостью, считая, что в противном  случае потеряет уважение в глазах присутствующих. Поэтому «обиженный»  приемщик и «восстанавливает» свое достоинство за счет ответного унижения клиента. Теперь уже оскорбленным становится клиент, который также не остается в долгу. И напряжение ситуации разрастается, как снежная лавина;

– психологическая непереносимость (несовместимость) вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого  отношения состоит в огульном приписывании определенных недостатков  всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся  друг к другу с позиции «все они такие».

Виды  конфликтов:

 По направленности выделяют:

1. Односторонний - претензии к работнику предъявляет клиент, либо наоборот;

2. Двусторонний - претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент.

По содержанию конфликты бывают:

1. Истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, покупатель (заказчик) обиделся на грубость продавца (приемщика) и делает об этом запись в Книгу жалоб;

2. Происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Выделяют  следующие возможные исходы:

1. Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в ателье с претензией на неудовлетворительное качество изготовленного головного убора через полтора месяца после его получения. В соответствии с правилами бытового обслуживания его претензия не была удовлетворена, поскольку срок гарантии по скрытым дефектам головных уборов – один месяц.

2. Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

3. Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Рассмотрим такую ситуацию. Два продавца (приемщика) конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход заведующего прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь.

Конфликтное поведение - это  пик в развитии конфликта. Оно  не может длиться вечно, и в  конце концов конфликтующие стороны  должны будут выбирать одну из двух программ поведения:

1. Снизить уровень напряженности, но сохранять саму конфликтную ситуацию, переводя ее в скрытую форму за счет частичных уступок противоположной стороне;

2. Искать способы полного разрешения конфликта.

Выделяют следующие способы устранения конфликтов:

1. Использование нейтрализующей фразы:

Каждому работнику  контактной зоны следует иметь в  своем арсенале нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно придумать, подыскать подходящие слова. Дело втом, что в конфликтной ситуации и работник, и клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором мышление бывает очень скованным.

Примером может  служить такой случай. Заказчик, выражая недовольство обслуживанием, начинает повышать голос, допускать бестактные высказывания. Приемщик (мастер, закройщик) может поставить его на место, дружески произнеся нейтрализующую фразу : « Вот вы не замечаете, что незаслуженно обижаете меня». При таком ответе клиент зачастую успокаивается и даже может принести извенения за свою горячность. Назревший конфликт гаснет в самом начале.

2. Спокойствие и самообладание:

Этот способ позволяет  успешно устранять напряженность  при одностороннем или взаимном заблуждении.

Например, в салон  химчистки вбегает раздраженный клиент и еще с порога начинает кричать: «Почему на моем пиджаке пятно осталось после чистки? Я за это деньги платил! Это форменный обман, а не химчистка! Я жалобу буду писать!»

Эти резкие слова  клиента, безусловно, волнуют приемщицу. Она знает, что жалоба отразится  на премии сотрудников химчистки. Но она не имеет права дать волю хвоим чувствам. Поэтому ей следует обуздать вспышку ответного раздражения, подавить в себе отрицательные эмоции и внимательно осмотреть пиджак. Затем спокойно объяснить, от чего пятно осталось. Здесь возможен такой ответ: «Видите ли, пятно очень старое, фруктовое, оно очень прочно окрасило структуру ткани. Его уже нельзя вывести никакими средствами. Мы очень хотели вам помочь».

Дружелюбный, располагающий  тон приемщицы и ее правдивые слова, как правило, убеждают заказчика. У него уже не будет оснований для написания жалобы, поскольку он поймет, что здесь его упущение: слишком поздно принес пиджак в чистку.

Таким образом, соблюдение положений профессиональной этики, знание психологии заказчика помогли приемщице устранить конфликт в самом начале. В противном случае потребовалось бы тщательное разбирательство, многочисленные доказательства с обеих сторон и т. д.

3. Посредничество третьего лица:

Если конфликтующие  стороны не могут договориться между  собой, вмешательство третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности арбитра (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта. При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся еще более напряженными. Поэтому арбитру не следует безоговорочно защищать работника, даже если он во многом прав. Продавец (приемщик) должен понимать такое поведение администратора и не обижаться на него, если он встанет на сторону клиента. В этом случае администратору легче достичь взаимопонимания с  покупателем (заказчиком), быстро устранить конфликт.

4. Разъединение конфликтующих:

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя  покупателями (заказчиками). Но его применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того чтобы разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать все необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушел из магазина (ателье).