Вербальные и невербальные коммуникации

В процессе общения мы:

	формируем идею;
	облекаем идею в слова;
	говорим или пишем слова;
	партнер получает сообщение;
	партнер его воспринимает:
	выделяет и интерпретирует информацию;
	оценивает и удерживает смысловую часть;
	партнер реагирует и посылает сообщение  обратно.

Процесс повторяется  по мере необходимости до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга  и не договорятся о совместной деятельности, либо не откажутся от попыток понять друг друга и привести свои взгляды к общему знаменателю.  Общение начинается с формирования идеи, которая отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально и зависит от наших особенностей.  Различие восприятий вовсе не означает, что одно из них более объективно, чем другое. Каждый видит

жизнь в своем свете. 

Глава 2. Пути повышения эффективности  вербальных коммуникаций

Эффективное общение зависит от многих факторов, в частности можно привести несколько правил небходимых для умения располагать к себе людей, и избегать лишних конфликтов:

1. Необходимо проявлять  искренний интерес к другим  людям. Человек не проявляющий  интерес к своим близким, окружению,  друзьям сослуживцам, часто переживает  большие трудности в жизни и причиняет неприятности

другим людям. 
2. Стоит попытаться понять достоинства другого человека и искренне признать и похвалить его достоинства. Необходимо дать другому человеку почувствовать его значимость.

3. Небходимо стараться быть доброжелательным и приветливым, улыбаться.

4. Стоит обращаться к человеку по имени, отчеству. Для человека звук его имени является самым важным и приятным звуком человеческой речи.

5. Необходимо учитывать желания, вкусы, интересы вашего собеседника, вести разговор в круге его интересов.

6. Необходимо проявлять уважение к мнениям другого, избегать говорить человеку, что он не прав. Для того, чтобы не наносить удар по чувству собственного достоинства и не понуждать его вступить в борьбу.

7. Надо попытаться увидеть многие вещи с точки зрения другого человека, поставить себя на его место.

8.Необходимо задавать правильные вопросы- закрытые( на которые можно получить односложный ответ )или открытые (которые дают более подробный ответ).

Вербальное общение  должно быть ясным и кратким. Вербальное общение может быть более эффективным ,если :

• говорить медленно с хорошим произношением ,простыми короткими фразами;
• не злоупотреблять специальной терминологией( в случае если терминология окажется непонятной, человек постесняется обратится за выяснением, общение окажется неэффективным );
• не рекомендуется говорить слишком медленно или слишком быстро;
• необходимо следить за интонацией своего голоса, убедиться в том ,что она соответствует речи;
• выбирать нужную громкость ;
• юмор может также использоваться ,но с особой осторожностью.

2.1.Невербальные  коммуникации и их роль в  деловом общении

Слушай, что говорят  люди,

но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

 

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией  без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

• около 70% информации человек  воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы  позволяют понять истинные чувства  и мысли собеседника;

• наше отношение  к собеседнику нередко формируется  под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д.

Особенно ценны  невербальные сигналы потому, что  они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Невербальное общение включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная  подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая  подсистема, которая включает в себя внешний вид собеседника, мимику (выражение лица), пантомимику (позы и жесты).

4. Паралингвистическая  или околоречевая подсистема, включающая вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к  которой относятся темп речи, паузы, смех и т.д.

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1.Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2.Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3.Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

Взгляд бывает:

♦деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

♦светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;

♦интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;

♦взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп:

1.Жесты-иллюстраторы.

2.Жесты-регуляторы (кивки, целенаправленные движения руками).

3.Жесты-эмблемы - своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4.Жесты-адапторы.

5.Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6.Микрожесты: покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Невербальный язык используется и при словесном общении, и с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов.

2.2.Особенности  невербального общения в разных  странах

Пользуясь ежедневно  десятками жестов, мы почти не задумываемся об их смысле. Известно, что основные коммуникационные жесты во всем мире не отличаются друг от друга: когда люди счастливы, они улыбаются, когда печальны – хмурятся, когда не знают или не понимают, о чем идет речь – пожимают плечами. Однако нередко одно и то же выразительное движение у разных народов может иметь и совершенно различное значение, и легкомысленное обращение с обычными для нас жестами может привести к неожиданным последствиям.

Жест, которым русский  демонстрирует пропажу или неудачу, у хорватов означает признак успеха и удовольствия. Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, японец – на нос. В некоторых странах Африки смех – показатель изумления и замешательства.

Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками  пальцев подбородка, повернув кисть  вперед. Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.

В Греции и Турции официанту  ни в коем случае нельзя показывать два пальца (например, имея в виду две чашечки кофе) – это считается  очень оскорбительным жестом.

Довольно часто один и тот же жест имеет не только различное, но и прямо противоположное значение.

Образовав колечко из большого и указательного пальцев, американцы и многие другие народы сообщают, что дела «о`кей». Но этот же жест используют в Японии, говоря о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на о.Сардиния служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.

Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии  и в Болгарии служит знаком отрицания. Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идей, в Англии так выражают скептицизм.

Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. В Англии так случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, разведенных и поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это – оскорбление. Если ладонь повернута к себе, то это выражение радости (первая буква английского слова «victory» – победа).

В общении мы не придаем  особого значения левой или правой руке. Но на Ближнем Востоке, например, не следует протягивать деньги или  подарок левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, она считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление собеседнику.

В любой культуре жесты  неискренности связаны с левой  рукой. Она выдает тайные эмоции своего владельца. Поэтому, если в разговоре  собеседник жестикулирует левой рукой, есть большая вероятность, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему. Следует сменить тему разговора или вообще прервать его.

Для американца отказ  разговаривать с человеком, находящимся  с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило.

У народов различных  культур есть различия и в восприятии пространства.³ Так, американцы работают либо в больших помещениях, либо – если помещений несколько – при открытых дверях. Открытый кабинет означает, что его хозяин на месте и ему нечего скрывать. Многие небоскребы в Нью-Йорке целиком сделаны из стекла и просматриваются насквозь. Здесь все, от директора до посыльного, постоянно на виду. Это создает у служащих определенный стереотип поведения, вызывая у них ощущение, что все сообща делают общее дело. Немецкие же традиционные формы организации рабочего пространства принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.