Управление организацией размещение туристов. Обслуживание гостиниц. Проблемы служб, приемов и размещения

ГОУСПО «Колледж сервиса и туризма № 29» 
 
 
 

 
 
 

Дисциплина: Индустрия туризма

Реферат на тему: Управление организацией размещение туристов.

Обслуживание  гостиниц. 
                                  Проблемы служб, приемов и размещения. 
 

 

 
 
выполнила студентка 3 курса

группы т-912

домингуш каролина 

 
 
 
 
 
 
 
 
москва 2011

Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. В качестве дополнительных условий принимается: а) общее число мест ночевки превышает некоторый минимум, 6) объект размещения имеет руководство, в) управление объектом строится на коммерческой основе.

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической  организации все  средства размещения можно представить  двумя категориями  — коллективными  и индивидуальными.

В состав коллективных средств размещения туристов включаются гостиницы и аналогичные  заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.

Из  основных признаков  гостиниц следует  отметить прежде всего наличие номеров. В зависимости от особенностей управления гостиницы могут представлять собой обособленные предприятия или образовывать гостиничные цели. Примерами развитых гостиничных цепей являются гостиницы Аккор, Холидей Инн, Форте, Шератон. Гостиницы предоставляют перечень обязательных услуг: уборку номера, ежедневную заправку постелей и уборку санитарного узла, а также обширную номенклатуру дополнительных услуг.

В зависимости от конкретного  оборудования и особенностей предоставляемых  услуг в составе  гостиниц различают  гостиницы широкого профиля, гостиницы  квартирного типа, мотели, придорожные  гостиницы, курортные  гостиницы, клубы  с проживанием  и пр.

Группа  заведений, аналогичных  гостиницам, обладает номерным фондом, предоставляет  перечень обязательных услуг. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития  и т.п.

Специализированные  заведения также  предназначены для  обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Кроме предоставления места для ночлега  туристам, заведение  может осуществлять и другие виды деятельности. Примерами таких  специализированных заведений служат оздоровительные  заведения, лагеря, средства размещения в общественных видах транспорта, в конгресс-центрах.

нкция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах является не главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов. Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.

Прочие  коллективные средства размещения включают, прежде всего, жилица, предназначенные  для отдыха. Примерами  этой группы средств  размещения служат гостиницы  квартирного типа, комплексы домов  или бунгало. Эти  помещения имеют  единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно  любым лицом или  организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает  следующую организацию  комплекса домов  для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются.

В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты на площадках для  кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется  ночевка и ряд  услуг типа информационных, торговых, досуговых.

Туристские  общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.

Индивидуальные  средства размещения предоставляются  за плату, в аренду, бесплатно. Сюда включаются жилища, которые арендуются поочередно членами  домохозяйства.

Турист  может также разместиться в семейном доме на правах аренды. Турист может получить в  аренду у частного лица или агентства  полностью оборудованное  жилище, либо бесплатно  остановиться у родственников, знакомых.

   
 
 
 
 

 
 

 
 
 

 
 
 
 

 
 

 
 

 
 
 
 

Обслуживание  гостиниц. Обслуживание отеля должно производиться по общепринятым международным стандартам. Здесь основополагающими моментами являются:  

- быстрота обслуживания:

- точность исполнения  заказа:

- предвосхищение желаний  гостя:  

- дружелюбие и вежливость:  

- внимательность:  

- форма одежды:

- прическа и гигиена  сотрудников:

- конфиденциальность  информации:  

- знание работы:  

- терпение:

- ответственность:  

Всех  сотрудников отеля  с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: 
 
- руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры);

- персонал, работающий  с гостями (официанты,  горничные, швейцары, портье);

- поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские  рабочие, стюарды).  
 

Компетенция персонала этих групп  имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля  должен заботиться о  том, чтобы у персонала  была необходимая  квалификация, а также  знания и навыки для  выполнения своей  работы наилучшим  образом.  

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам:  

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная  эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво  рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;

- межличностная и  коммуникативная  компетентность, умение  убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально  развивать своих  коллег;

- лидерство на собственном  примере;

- делегирование задач;

- организационные  навыки и планирование.  

Общие требования ко всему  персоналу:  

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие  с коллегами, отношения  с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности,  инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание  к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным  языком.  

Помните, при хорошей заселяемости у Вас активизируется работа дополнительных услуг в гостиничном сервисе(экскурсии, такси и пр.).  

Одна из самых важных дополнительных услуг гостиницы – туризм. Свою туристическую фирму уместно открывать, если в Вашей гостинице более 100 номеров. В других случаях лучше заключить договор со сторонней туристической компанией и получать свой процент (обычно 20%). Можно организовывать обзорные экскурсии по городу или пригородам, а также специальные – по отдельным объектам.  

Такси тоже может выступать  как дополнительный гостиничный сервис. Для перевозок  клиентов легче всего  договориться с крупной  таксомоторной компанией.  

В гостинице должен быть Интернет: стационарный или WiFi. Легче и доступнее будет провести WiFi. Также в гостинице можно продавать средства личной гигиены, тапочки и банные халаты.  

Иногда  часть из вышеперечисленных услуг можно сделать для клиента бесплатными, немного повысив стоимость самого номера. 

 
 

 
 
 
 
 
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 
 
 
 
 

• Проблемы  службы , приемов и размещения. 
  Сезонность — экономика многих гостиниц существенно зависит от соответствующего природного или туристического сезона. К ним чувствительны пляжные отели, горнолыжные курорты.
• Сервис является ключевым аспектом любой гостиницы. Для туриста гостиница временно заменяет его дом, поэтому он более придирчив и требователен к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее её структура обслуживания (в крупных отелях существуют свои отделы бронирования, регистрации, питания, технической поддержки, уборки, охраны, штат шофёров и т. д.). Поддерживать соответствующий уровень в каждодневном режиме позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих. Поэтому для менеджмента гостиницы важно иметь профессиональный штат, осуществлять его постоянную поддержку и стимулирование, чтобы предотвратить притупление качества исполняемых обязанностей, возможность воровства и прочих незаконных действий. В условиях громадной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентуру и переходят в разряд классом ниже, из которого затем трудно подняться. Соответственно, минимальная конкуренция (малое количество гостиниц при постоянном спросе) сказывается на сервисе наихудшим образом.
• Криминал — благодаря временному, почти нигде не регистрируемому проживанию, преступники нередко используют гостиницы для различных махинаций, сбыта наркотиков (особенно в низкоуровневых гостиницах). Наличие казино, дискотек при гостинице любого уровня так же привлекает криминальные элементы, в том числе задействованные в незаконной проституции.
• Избыточное бронирование — нередки случаи продажи большего количества номеров, чем имеется в наличии. Происходит это вследствие либо нескоординированной работы автоматических компьютерных систем бронирования, либо благодаря неаккуратной работе самих служащих гостиниц (также, если гостиница не имеет автоматического обновления наличия свободных номеров на своём сайте, возможна такая же проблема). Поэтому рекомендуется связываться с гостиницей накануне прибытия, чтобы избежать подобных ситуаций, а также всегда иметь при себе номер бронирования. Номер отмены бронирования также рекомендуется хранить, чтобы его можно было предъявить в случае ошибочного снятия денег с пластиковой карточки клиента (за «неприбытие»).