3. Члены команды
Их обязанности:
- действуют в интересах предприятия в целом;
- информируют и влияют на своих начальников из состава руководства;
- действуют как послы ССП в своей организационной единице;
- предоставляют специальные знания хозяйственной единице или функциональных областей.
Членами команды
в ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» выступают менеджеры
и экскурсоводы.
Когда
члены команды территориально работают
вместе, приверженность общим целям усиливается.
Команда, работающая плечом к плечу, создает
более тесные отношения в профессиональном
и личном плане, и эта связь повышает качество
работы всей группы. Эта группа лиц предоставляет
узкопрофессиональные знания своей хозяйственной
единицы или функционального отдела и
вносит решающий вклад в подбор показателей
Системы, которые могут применяться в
их областях.
4. Эксперт по организационным
изменениям
Его обязанности:
- освещает вопросы организационных изменений;
- расследует проблемы, связанные с изменениями, которые влияют на проект по внедрению ССП;
- работает над выработкой решений, уменьшающих риски.
Экспертом по организационным изменениям в
ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» является главный
бухгалтер Горина Е.А. Включение в состав
команды по внедрению Системы показателей
эксперта по организационным изменениям поможет решить
многие, связанные с изменениями проблемы,
которые возникают на стадии внедрения.
Эксперт по организационным
изменениям исследует основные причины
любой обеспокоенности
персонала и вырабатывает решения, снижающие
остроту или, возможно, полностью ликвидирующие
любую потенциально серьезную проблему,
угрожающую успеху Системы показателей.
Это роль очень важна.
5.2. Итоговые
показатели и их нормативы
Итоговые показатели формулируются
по составляющим, затем оценивается
их значение (в количественных
измерителях) на начальном потенциале,
стартовом потенциале и стадии
реализации стратегии.
№ п/п |
Показатели |
Значение показателя |
Начальный потенциал |
Стартовый потенциал |
Реализация
стратегии |
| |
1. Составляющая
обучения и развития |
|
|
|
1 |
Количество
рационализаторских предложений на
работника (шт./в месяц) |
15 |
22 |
30 |
2 |
Количество проданных
туров (шт./в месяц) |
45 |
70 |
100 |
3 |
Инвестиции
в обучение (тыс. руб./в месяц) |
45 |
70 |
100 |
4 |
Процент работников,
имеющих компьютер на рабочих
местах (%) |
40 |
55 |
70 |
5 |
Процент работников,
имеющих специальное образование
(%) |
25 |
45 |
60 |
| |
2. Составляющая
внутренних бизнес-процессов |
|
|
|
1 |
Затраты на исследование
и разработку (тыс. руб./в месяц) |
450 |
620 |
480 |
2 |
Процент новых
продуктов в общем ассортименте
(%/в месяц) |
0 |
13 |
30 |
3 |
Время
ответа на запрос клиента (мин.) |
40 |
30 |
25 |
4 |
Внутренние
нормы прибыли новых проектов
(%) |
0 |
8 |
13 |
5 |
Количество
позитивных отзывов в прессе (шт./в
месяц) |
3 |
15 |
35 |
| |
3. Клиентская
составляющая |
|
|
|
1 |
Удовлетворенность
клиентов (%) |
60 |
70 |
100 |
2 |
Цена, по сравнению
с конкурентами |
одинаковая |
Ниже |
Ниже |
3 |
Процент привлечения
новых клиентов (%) |
0 |
40 |
65 |
4 |
Процент дохода
от новых клиентов (%) |
0 |
13 |
30 |
5 |
Количество
визитов клиентов в турфирму (чел./в
месяц) |
100 |
200 |
350 |
| |
4.Финансовая
составляющая |
|
|
|
1 |
Доход от новых
продуктов (тыс. руб./в месяц) |
0 |
55 |
180 |
2 |
Прибыль (тыс. руб./в
месяц) |
100 |
140 |
200 |
3 |
Доход на одного
работника (руб./в месяц) |
300 |
630 |
900 |
4 |
Темп роста
продаж (%) |
10 |
20 |
35 |
5 |
Рентабельность
продаж (%) |
10 |
13 |
30 |
6.
Описание показателей
(справочный
материал о показателе)
Стратегия дальнейшего
развития предприятия заключается
в расширении ассортимента предлагаемых
ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» продуктов и
услуг, в выходе на новые рыночные сегменты
и в применении новых каналов сбыта. Данные
мероприятия позволят привлечь новых
потребителей, удержать постоянных клиентов
и, как следствие, увеличить объемы продаж.
Рассмотрим три основных
показателя, которые наиболее явно
связаны с этой стратегией
и опишем их.
Удовлетворенность клиентов
- Данный показатель принадлежит клиентской составляющей.
- Номер показателя – К 01.
- Ответственный по показателю – менеджер по продажам Мальцева Т.А.
- Цель показателя - сохранение клиентской базы и ее расширение при условии удовлетворения запросов потребителей.
- Значение и важность этого критерия деятельности компании трудно переоценить. Ведь для достижения высокой степени лояльности, удержания и прибыльности клиента недостаточно просто получить от него удовлетворительную оценку. Только когда потребитель в высшей степени доволен купленным товаром, можно рассчитывать на то, что он совершит повторную сделку. Поэтому пожелания клиента всегда первостепенны для персонала ООО «ТЭФ «Золотое кольцо».
- Данный показатель является опережающим.
- Периодичность оценки – раз в месяц.
- Применяется одна из трех методик опроса: по почте, по телефону и личная беседа.
- Качество данных среднее.
- Для предоставления исчерпывающей информации о степени удовлетворенности клиента используются специальные методы психологии, маркетинговых исследований, статистики, новейшие технологии проведения опросов, а также квалифицированный персонал и компьютерные мощности для получения и обработки данных.
- Сборщик данных – экскурсовод Федотова М.Б.
- Нормой по данному показателю может выступать сумма вторичных заказов за отчетный период.
- Для достижения данным показателем целевого уровня персоналу ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» необходимо разрабатывать и предлагать увлекательные туры с учетом интересов, запросов и возможностей клиента, предоставлять богатый выбор туристских услуг для удовлетворения самых требовательных вкусов потребителей, обеспечивать качество и безопасность при оптимальных затратах.
Переобучение персонала
- Данный показатель принадлежит составляющей обучения и развития.
- Номер показателя – ОиР 01.
- Ответственный по показателю – начальник отдела кадров Логунова С.И.
- Цель показателя – переобучить персонал или усовершенствовать имеющиеся сферы компетентности для достижения главной стратегической цели компании.
- Для того чтобы достичь целей, поставленных в клиентской составляющей и составляющей внутренних бизнес-процессов, компания должна дать совершенно новые обязанности своим работникам, в особенности, непосредственно общающихся с клиентами. Переобучение необходимо для того, чтобы сотрудник мог не просто отреагировать на просьбу потребителя, а предвосхитить его возможные нужды и предложить ему весь соответствующий набор услуг, предоставляемых турфирмой. Все это предполагает изменение роли и ответственности работников. Поэтому данный показатель является опережающим.
- Переобучение заключается в постоянном совершенствовании квалификации персонала (курсы), посещении туристических выставок и различных презентаций, где рассказывается о новых тенденциях в туризме.
- Переобучение рассматривается с двух точек зрения: требуемый уровень переобучения и процент работников, нуждающихся в нем. Если требуемый уровень невысок, то достаточно обычной программы. В этом случае фактор переобучения не столь приоритетен в ССП.
- Единицами измерения показателя являются часы и денежные средства, выделенные на обучение персонала фирмы.
- Источником данных будет являться аттестация сотрудников.
- Качество данных высокое.
- Все документы о переобучении должны предоставляться в отдел кадров.
Доход от новых продуктов.
- Данный показатель принадлежит финансовой составляющей.
- Номер показателя – Ф 01.
- Ответственный по показателю – главный бухгалтер Горина И.А.
- Цель показателя – добиться максимального возврата денежного потока в турфирму.
- Для туристского предприятия на стадии роста, как правило, характерны дальнейшее расширение и продвижение существующих линий продуктов или предложение абсолютно новых видов товаров и услуг. Общий показатель достижения этой цели — процент дохода, полученного от внедрения новых товаров и услуг в течение определенного периода. Доход есть денежная оценка результатов деятельности фирмы, в форме денежной суммы, поступающей в ее непосредственное распоряжение. Она отражает экономическую результативность хозяйственной деятельности на предприятии. Получение предприятием дохода свидетельствует о реализации продукции, целесообразности производственных затрат, об общественном признании потребительских свойств продукта. Для того чтобы новый продукт или услуга стали прибыльными, многие компании фокусируют внимание на ценах и валовой прибыли от продажи, предполагая, что предложения товаров и услуг с большей функциональностью и потребительской стоимостью явно принесут большую прибыль, чем уже существующие продукты.
- Периодичность расчета показателя – раз в квартал.
- Измеряется показатель в рублях за определенный период времени.
- Источник данных для показателя - бухгалтерская отчетность.
- Качество данных высокое.
- Рассчитывается по формуле: Доход от новых продуктов= количество проданных туров*средняя цена тура. Прибыль от новых продуктов как разница между выручкой и затратами.
- Сборщик данных по показателю — главный бухгалтер Горина Е.А.
- Доходы предприятия должны превышать расходы, иначе деятельность фирмы будет убыточной.
- Увеличение доходов ООО «ТЭФ «Золотое кольцо» будет свидетельствовать о достаточно стабильном финансовом положении предприятия на рынке.
7.
Эффективность стратегии
При расчете эффективности стратегии
распределим совокупные затраты
на ее внедрение по полугодиям на 3 года.
Оценим доходы, которые получит предприятие
от своей деятельности (доход от
новых клиентов, доход от новых
видов туров). Разница между общими доходами
и совокупными затратами по каждому расчетному
шагу покажет эффект от внедрения стратегии.
Смета
затрат для реализации стратегии
Расчет чистого
дисконтированного дохода (NPV) основан
на сопоставлении величины исходных
инвестиций (IC) с общей суммой дисконтированных
чистых денежных поступлений, генерируемых
ею в течение прогнозируемого срока, то
есть притока и оттока денежных средств
по проекту.
NPV=12909419,1-139080=12770339,1 рублей (разность
между дисконтированными притоками и
оттоками денежных средств)
Индекс рентабельности
(PI) инвестиций рассчитывается
как отношение потока поступления денежных
средств к потоку инвестиций:
PI= 12909419,1/139080=1,01
Инвестиционное
предложение принимается, так как
индекс рентабельности более 1.
Дисконтированный
срок окупаемости предполагает дисконтирование
денежных поступлений и определяется
прямым подсчетом числа лет, в
течение которых инвестиции будут
погашены.
DPP = 0,04 полугодия = 0,24 месяца
(минимальный период времени, в течении
которого обеспечивается возврат вложенных
средств).
Таким образом,
внедрение стратегии окупится менее,
чем через месяц.
8.
Социальный эффект
Социальный эффект – видение фирмы для каждого
стейкхолдера.
Каждый из стейкхолдеров
имеет различные интересы и властные возможности, что будет оказывать
влияние на уровень ставящихся им задач.
Для выявления
социального эффекта необходимо
указать состав основных стейкхолдеров
и их интересы:
Руководство
(генеральный директор, менеджеры высшего
звена):
- обеспечение доходности турфирмы;
- размеры их жалованья и премий;
- формирование статуса и имиджа фирмы.
Работники:
- гарантии занятости;
- уровень реальной заработной платы;
- возможности продвижения по службе;
- уровень удовлетворения работой.
Инвесторы:
- размер инвестиций с высоким уровнем риска;
- ожидание высокой прибыли;
- сбалансированность инвестиционного портфеля.
Владельцы:
- долгосрочное развитие прибыльного бизнеса.
Функциональные
службы (бухгалтерия, отдел кадров):
- достойная заработная плата;
- гарантии занятости;
- обеспечение доходности фирмы.
Поставщики:
- стабильность заказов;
- оплата в срок и по условиям договора;
- создание отношения зависимости от поставок.
Государственные
органы:
- обеспечение занятости;
- выплата налогов;
- соответствие деятельности требованиям закона;
- вклад в экономический рост региона;
- вклад в местный бюджет.
Конкуренты:
- честная и открытая конкурентная борьба;
- конкурентные преимущества.
Потребители:
- желаемые и качественные продукты;
- приемлемые цены;
- безопасность продуктов;
- новые продукты в подходящие сроки;
- разнообразие выбора.
Финансовые
посредники (банки, консультанты):
- способность выплатить займы;
- своевременная выплата процентов;
- хорошее управление движением денежных средств.
Социальные
и общественные группы:
- забота об окружающей среде;
- поддержка местной общественной деятельности;
- проведение акций социальной ответственности.
СМИ:
- предоставление полной информации о рынке.
Достижение
желаемого уровня выделенных
показателей по всем составляющим
позволит оптимизировать деятельность
фирмы и достигнуть значений основных
показателей системы, которые затронут
интересы как внешних, так и внутренних
стейкхолдеров.