Основная особенность
формата шведского стола, которая
и определяет его демократичность
и эффективность, — специфика
обслуживания гостей.
Персонал, занятый
в подготовке и проведении
подобного мероприятия, работает
как одна команда и в большей степени ориентирован
не на индивидуальный подход к каждому
клиенту, а на обеспечение порядка и чистоты,
поддержание самого стола в соответствии
с правилами на протяжении всего времени
его проведения. Если процесс хорошо организован
и отлажен, то и небольшая команда официантов
сможет управиться со значительным количеством
посетителей, даже с учетом риска их неравномерного
прихода.
В какой
степени самообслуживание заменяет
традиционный сервис, зависит прежде
всего от категории заведения, а также
от числа гостей и пропускных возможностей
зала. На шведском завтраке в отеле-гиганте
эконом-класса клиент может рассчитывать
на чистоту столика, помощь в поиске какого-либо
блюда, необходимые разъяснения, но вряд
ли — на исполнение индивидуальной просьбы.
В гостинице высокой звездности принцип
самообслуживания для каждого постояльца
реализуется в той степени, в какой это
ему удобно. Гость вправе претендовать
как на элементы традиционного обслуживания,
так и на ненавязчивую помощь персонала
при первом намеке на затруднения. В таких
заведениях обычно по заказу приносят
горячие блюда со шведской линии или с
кухни — кашу, блинчики, яичницу, омлеты,
выпечку и многое другое.
Степень внимания
к посетителю зависит не только
от уплаченных денег, но и
от некоторых других факторов,
в том числе человеческих. Важный
момент — местные культурные
традиции. Например, при прочих равных
условиях в азиатских отелях
активный контакт персонала с
гостями гораздо более распространенный
стиль обслуживания, чем в Европе.
В Таиланде компания, устроившаяся
за столиком, может попросить
официанта принести крабов или
блинчики на всех и еще какие-нибудь
закуски выборочно — и встретит
полное понимание. В то же
время в европейской гостинице
средней категории («четыре звезды»)
обращаться к персоналу с индивидуальными
просьбами не принято. Стандарты
сервиса зависят и от формата
мероприятия. Если на регулярном
завтраке обязанности официантов
регламентированы, то, например, характер
обслуживания фуршета определяется
его заказчиком. Он может выбрать
минимальный сервис, когда работники
накрывают стол и до конца
фуршета лишь присматривают за ним,
а может приставить к каждому гостю индивидуального
помощника.
В крупном
отеле, где поддерживается несколько
шведских столов с разной концепцией
и стоимостью, отличаются и стандарты
обслуживания.
Удачное расположение
обоих ресторанов — крупного,
с основным потоком гостей
на первом этаже и изысканного,
камерного типа наверху— исключает
возможность смешивания посетителей.
В любом подобном случае зоны проведения
двух различных регулярных завтраков
должны быть тактичным образом разделены.
То, что другие постояльцы, живущие в той
же гостинице, получают иной уровень обслуживания
и больше внимания персонала, не должно
бросаться в глаза.
Подготовка.
Подготовку шведского стола необходимо
начинать накануне, как только
станет известна приблизительная
загрузка. Если речь идет о
завтраке, то служба приема гостей
обычно предоставляет эту информацию
к обеду предыдущего дня, но
в любом случае не позже
15—17 часов, чтобы у поваров
было достаточно времени для
маневра. Исходя из полученных
данных о количестве посетителей,
а возможно, и об их предпочтениях,
на складе кухни планируется
запас продуктов и делается
заказ на их поставку с основного
склада. Непосредственно на производстве
поварам шведского стола определяются
задачи и выдаются продукты.
Накануне
повара проводят нужные заготовки:
завешивают, моют, чистят, нарезают
овощи для гарниров, производят
предварительную тепловую обработку,
порционируют и пакуют полуфабрикаты
для охлаждения и хранения, маркируют
их. Контролирует работу су-шеф, при необходимости
помогает повар дневной смены.
Затем к
процессу может подключаться
ночная смена - до недавнего
времени кухня ресторана и
тем более пищевой комбинат
крупного отеля не могли без
нее обойтись. Сейчас же на
современных предприятиях эта
практика постепенно уходит в
прошлое. Новое профессиональное
оборудование значительно облегчает
жизнь: полуфабрикаты помещаются
в хладомат, устройство, обеспечивающее
мгновенную заморозку без потери вкусовых
качеств, а утром быстро доводятся до нужной
кондиции.
Накануне
вечером могут готовиться некоторые
виды десертов и определенные
холодные блюда. Чтобы избежать
заветривания и потери аромата, их накрывают
пленкой и ставят в обычный холодильный
шкаф. При таком подходе есть смысл вместо
привлечения ночной смены увеличить утреннюю
— тогда она все сделает за час-два до
начала завтрака.
В небольшом
отеле при правильном распределении
труда один-два повара успеют
организовать завтрак за срок
от сорока минут до одного
часа.
Сложные горячие
блюда (если они есть в меню)
готовятся из вечерних или
ночных полуфабрикатов, простые
(сосиски, бекон) жарятся непосредственно
перед открытием. Колбасная и
сырная нарезка делается только
в расчете на первых посетителей
и выкладывается за несколько
минут до открытия, так же как
и свежая выпечка. Наконец,
еще одна утренняя обязанность
— подготовка к работе передвижной
плиты, если часть горячих блюд
делается в зале.
Официант, который
не принимает участия в организации
стола, должен быть на месте
за полчаса, минимум за 15 минут
до начала его работы. Опозданий
быть не может: если в отеле
проживает японская делегация,
то она в полном составе
будет ожидать открытия дверей.
А медлить с голодным гостем
опасно.
При заезде
гость должен получить полную
информацию о режиме питания
в отеле. Она обязательно написана
в памятке в номере, тем не
менее ее следует продублировать устно
при заселении. Все необходимые сведения
- время работы, стоимость (включенная
в оплату номера и разовая), а также условное
название комплекса, если заведение поддерживает
несколько видов питания, - должны быть
также вывешены у входа в ресторан.
Посетитель,
вошедший в зону буфета, имеет
право на то, чтобы его заметили.
Это общий принцип, но попробуйте
его проверить на утреннем
шведском столе в пляжном гиганте,
где одновременно завтракают 1000
человек. На самом деле там,
конечно, есть сотрудник, выполняющий
функции хостес, и, скорее всего, не
один. Однако даже трех работников не хватит
для того, чтобы лично поприветствовать
каждого входящего. Впрочем, в этом случае
гостям достаточно общей доброжелательной
атмосферы.
В городской
гостинице, куда на шведский
стол приходят не только проживающие,
каждого посетителя отмечают и регистрируют.
Обслуживание разовых клиентов в ресторане
отеля — отдельная тема. Существуют три
основные вещи, о которых следует помнить
всему персоналу, и прежде всего метрдотелю.
Первое — обеспечение комфорта проживающих
гостей, которые для гостиницы должны
быть приоритетом. Второе — сохранение
имиджа культурного и делового центра,
гостеприимного и приветливого не только
к своим. Наконец, третий, самый важный
момент — стремление продать весь приготовленный
на сегодня комплекс. Справляться с такой
ситуацией можно по-разному. Если в отеле
достаточно высокая загрузка, то для посетителей
из города столики на шведский стол обычно
не резервируют, но и стараются не отказывать
зашедшим с улицы. Конечно, всегда есть
риск, что неожиданно явится большая группа
постояльцев, которым придется завтракать
или обедать в тесноте.
Помимо приветствия
и регистрации пришедших обязанность
хостес — проследить за тем, чтобы гости
не нарушали установленные правила. Типичная
неприятность в пляжном комплексе — посещение
ресторана в купальных костюмах. Но даже
в городском отеле высокой категории бывают
постояльцы, которые не считают зазорным
появиться на завтраке в халате. Делать
замечания — малоприятное занятие, однако
организаторы шведского стола как светского
мероприятия должны позаботиться об имидже
своего заведения и комфорте других гостей.
Согласно
общим правилам комплексного
обслуживания официанты на шведском
столе не обязаны предугадывать
желания каждого клиента, помогать
ему при выборе блюд и стоять
за спиной в процессе трапезы.
Тем не менее им следует находиться
в зоне видимости, подходить к гостям по
первому сигналу и отвечать на их вопросы.
Минимальная и нелишняя любезность —
помочь посетителю управиться с напитками,
в особенности горячими. Если в пляжном
отеле вам придется пройти от кофемашины
к своему столику с горячей чашкой в руке,
то в гостиницах, где у официантов есть
возможность уделить немного внимания
каждому, они обычно приносят кофейник
на гостевой столик и наливают первую
чашку. Даже если организованные гости
все делают сами, в зоне шведского стола
всегда должен находиться кто-то из сотрудников.
В любых
отелях есть гости, которые,
оплатив услугу шведского стола,
не желают приходить в ресторан.
В таких случаях room service в часы
его работы оплачивается отдельно. Если
же постоялец не может посетить трапезу
по объективным причинам (например, рано
уезжает на экскурсию), ему должны бесплатно
предоставить ланч-пакет — профессионально
упакованный набор бутербродов, выпечки,
воды, соков и фруктов.