В наше время развитых
коммуникаций весьма важным умением
является общение по телефону.
Будь это разговор с деловыми
партнерами или с вышестоящим
руководством, необходимо уметь
правильно построить диалог с
собеседником для достижения
определенных целей.
Существуют определенные
секреты, зная которые можно достичь
успеха в определенной сфере путем
общения по телефону.
При телефонном разговоре существует
определенная последовательность действий
и навыки, необходимые при работе с клиентами.
1.
Приветствие. Необходимо следовать
заранее выработанной форме приветствия,
а также контролировать звук и тембр голоса,
и размеренность речи.
2.
Прояснение причины обращения клиента. Следует
применять технику «активного слушания»,
т.е. задавать уточняющие вопросы, контролировать
тему разговора и перефразировать услышанное.
Этим вы даете понять собеседнику, что
он услышан и понят.
3.
Предоставление информации или решения. Говорите
на понятном клиенту языке, без использования
специфических терминов. Предоставьте
ему полную, исчерпывающую информацию,
контролируйте время разговора. Если данный
вариант решения не подходит клиенту,
предложите альтернативу.
4.
Разработка и согласование совместного
плана действий. Вовлеките клиента
в решение его вопроса, добейтесь того,
что он с вами согласится.
5.
Завершение разговора. Подведите итог
беседы и выйдите из разговора.
Что же делать, если клиент попался раздражительный,
недовольный и с претензиями? Следуйте
простым правилам, и вы выведете разговор
в более приятное русло.
1.
Дайте клиенту выговориться. Бесполезно
спорить с человеком, который испытывает
эмоциональное напряжение.
2.
Избегайте желания приклеивания ярлыков. Не
стоит срываться и оскорблять клиента,
даже если он настроен в ваш адрес воинственно.
3.
Будьте участливы к проблеме клиента. Проявите
заинтересованность в его повествовании.
4.
Покажите, что вы готовы немедленно приступить
к решению данной проблемы.
5.
Разработайте компромиссное решение с
собеседником.
6.
Наметьте четко фиксированный план действий.
7.
Проконтролируйте исполнение данного
решения.
Основным умением в разговоре можно назвать
не только умение слушать, но и навык правильно
построить разговор, чтобы собеседник
понял, что его выслушают и помогут. Поэтому
следует знать шаблонную структуру телефонного
разговора с клиентом. Типы вопросов собеседника
могут быть следующими:
1.
Простой вопрос. Это вопрос, требующий
краткого ответа.
2.
Неясный вопрос. Данный вопрос требует
прояснения и дополнительных примечаний.
3.
Сложный вопрос. Этот вопрос самый
неприятный, так как от вас требуется сообщить
негативные данные.
С вашей стороны, существуют ответные
конструкции.
1.
Открытый тип вопроса. Он задается,
чтобы получить максимум информации по
проблеме, овладеть инициативой в разговоре,
а также убедить собеседника. Вспомогательными
словами являются вопросы: Где? Когда?
С какой целью?
2.
Закрытый тип вопроса. Он задается,
чтобы внести ясность, уточнить данные,
проверить собственные предположения,
а также зафиксировать ответственность
собеседника. Задается при помощи интонации,
но так, чтобы на него можно было ответить
односложно да или нет
3.
Альтернативный тип вопроса. Он задается,
чтобы перевести разговор на новый этап,
предложить клиенту альтернативы. Предложение
строится с помощью перечислений или разделительных
союзов.
Кроме того, следует учитывать наличие
коммуникационных барьеров при общении.
1.
Смысловой. Собеседник не понимает
смысл сказанного вами по причине употребления
специфичных терминов или неумения грамотно
строить монолог.
2.
Средств передачи информации. Сюда
относятся помехи и шумы при разговоре.
3.
Восприятия. Собеседник не умеет слушать,
либо не может четко сформулировать вопрос.
Таким образом, учитывая некоторые детали
общения по телефону, можно добиться понимания
со стороны собеседника и избегания многих
проблем, возникающих из-за неправильного
построения диалога. |