Правила ведения делового телефонного разговора

Введение.

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов,отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном  использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станетли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

С умением говорить по телефону во многом связан и личный имидж каждого сотрудника фирмы. Ведь при телефонном разговоре ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица при тех или иных словах, ни интерьера бюро, где вы сидите, ни других невербальных средств, которые очень помогают судить о характере общения.

Следует также иметь  в виду, что неоправданно частое использование телефонной связи  ведет к тому, что учащаются  ошибки, стоящие для бизнеса довольно дорого. Кроме того, телефон, будучи одним из эффективных средств экономии времени бизнесмена, является и одним из самых распространенных "поглотителей" его рабочего времени. Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Целесообразно снимать  трубку при любом звонке. Снимать трубку лучше всего после первого звонка

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вывод о том, что если вы плохо слышите собеседника, то и он плохо слышит вас, и, значит, надо говорить громче, является ошибочным. Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "да", "алло", "слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и потому никак не характеризуют того, кто их произносит. Отзывы "да", "алло", "слушаю" можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информации о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. По внешнему телефону обычно называют не свою фамилию, а фирму, организацию или подразделение. По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника.

При частых звонках  или при спешке обычно называют фамилию  с добавлением слова "слушаю" или указывают только название учреждения или его отдела: "бухгалтерия", "первый отдел". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить на просьбу: "Сейчас" или "Одну минуту", после чего пригласите сослуживца к аппарату. Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата.

НЕ следует:

1. Долго не поднимать  трубку.

2. Говорить: "Привет", "Да" и "Говорите", когда начинаете разговор.

3. Спрашивать:"Могу ли я вам помочь?"

4. Вести две беседы  сразу.

5. Оставлять телефон  без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать  для заметок клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку  по многу раз.

8. Говорить: "Все  обедают", "Никого нет", "Пожалуйста, перезвоните".

Следует:

1. Поднять трубку  до четвертого звонка телефона.

2. Говорить: "Доброе  утро (день)", представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: "Чем я могу вам помочь?"

4. Концентрировать  внимание на одной беседе и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить,  если это требуется для выяснения деталей.

6. Использовать  бланки для записи телефонных  разговоров.

7. Записать номер  звонящего и перезвонить ему.

8. Записать информацию  и пообещать клиенту перезвонить ему.

Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Надо следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

Если ваш партнер  или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку. Когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать в дальнейшем для деловых контактов и расширения бизнеса.

Существуют ВЫРАЖЕНИЯ, КОТОРЫХ  СЛЕДУЕТ ИЗБЕГАТЬ при телефонных разговорах:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может  подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать".Предложите подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение.

3. "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент  вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4. "Подождите  секунду, я скоро вернусь". Скажите вашему собеседнику: "Для того

чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три  минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно  приводит к тому, что путь к  позитивному решению проблемы  усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорией телефонных переговоров значительно улучшается работа служащих и одновременно повышается уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

В фирму звонит большое  количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы во многом зависит, будет ли заключена сделка. Если звонивший, не представившись, сразу начинает с объяснений того, что ему нужно, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь не принимать заказов, не сообщать информацию непредставившимся собеседникам.

Некоторые покупатели очень точно определяют свои требования: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо в этом смысле помочь. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что", "когда", "где", "кто", "как", но избегайте "почему", так как оно содержит оттенок недоверия. Уяснив требования клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы должны быть нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача - убедить его начать дело с пробной закупки.

В отдельных случаях  при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма, как  правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени. Обязательными реквизитами телефонограмм являются наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и"кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера, даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефона, текст и подпись.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

 

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Перед каждым звонком желательно ответить себе на три вопроса:

1) имеется ли  однозначная потребность звонить?

2) обязательно ли  знать ответ партнера?

3) нельзя ли поговорить  с партнером при личной встрече?

Набирая номер абонента, прежде всего следует уяснить себе, с какой целью вы собираетесь звонить:

1) хочу ли я  просто поддержать контакт и  обменяться мнением с коллегой?

2) хочу ли я  кое-что вспомнить или установить  новую связь?

3) хочу ли я  получить информацию или передать  ее?

4) хочу ли я  поделиться идеей и попросить  ее оценить?

5) хочу ли я  убедить партнера в своих намерениях  и поближе по-

знакомить со своими проектами?

Перед тем как  позвонить в другой город или  солидным партнерам полезно набросать на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или в спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время  для телефонного звонка выбирается по трем

признакам:

а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента;

 б) когда к  нему проще дозвониться;

в) когда вам будет  удобнее позвонить.

Наиболее благоприятное  для телефонных звонков время - с 8.00

до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения  вопроса по телефону почти удваивается.

Предупреждать о  своем звонке желательно заблаговременно. Ваш партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время  и ускорите решение проблемы.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер  непрерывно раз за разом, по возможности  без пауз.

Когда вас соединят, не следует уточнять, кто у телефона. Надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого  перерыва, желательно после фамилии  назвать свои имя и отчество, чтобы  не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его вспоминать, как вас зовут. Разговор обычно начинается словами: "Вам звонит...", "К вам обращается...", "Вас беспокоит..." и т. п.

Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы вежливо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти  к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме и  ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Во время разговора  говорите прямо в трубку, произносите  слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен.

Желательно спросить у собеседника на другом конце  провода, есть ли у него время для разговора или лучше перезвонить попозже.

При разговоре по телефону, следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших  средств передачи информации - мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится.

Разговаривая с  собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Говорите спокойным голосом и постарайтесь придать ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте "подстроиться" под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

Деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по

служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому  по служебному телефону надо говорить, не отнимая много времени у  себя и вашего собеседника. Обычная норма продолжительности такого разговора - 3 минуты.

Очень полезно на листе бумаги предварительно наметить, какие вопросы будут поставлены на обсуждение, какие аргументы будут привлечены, какие предложения целесообразны.

Следует постоянно  помнить, что деловой разговор по телефону - это не подробный обмен  мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также  выяснение позиции другой стороны  по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.