Правила общения с клиентами в гостинице

Правила общения  с клиентами

Продажа любых услуг, в  том числе и гостиничных, отличается от продажи  товаров, прежде всего  тем, что услуга неотделима от персонала, его предоставляющего. Поэтому умение общаться с клиентами в гостиничном  бизнесе уделяется особое внимание. Весь персонал и в особенности, которые  постоянно общаются с клиентами  проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы, стоять. Отдельно от каждой категории персонала  разрабатываются подобные инструкции (для службы прием, барменов, официантов), в которых поэтапно описаны их работы.

Из общих правил для  персонала можно отметить:

• Сотрудник отдела должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это угодно сотруднику;
• Ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам;
• Сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показать уважение, вести беседу вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, всячески демонстрировать клиент, что обозначит его проблемы;
• Если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задать вопрос типа «Если я вас правильно понял, вы хотите…»;
• Нужно уметь полностью информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости;
• Проблемы клиента нужно решать быстро. Если сотрудник не может сам решить проблему, он должен отправить клиента к менеджеру, который способен решить вопрос. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время;
• Сотрудник должен демонстрировать и соответствовать желаниям клиента.

Особое внимание уделяется  внешнему виду служащих отеля.

Фирменная одежда обязательна, при этом желательно, чтобы форма  тех сотрудников кто эти контакты осуществляет. Аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Недопускается запах лука, чеснока  и уж тем более пота

Кроме того, необходимо, чтобы  служащий придерживались следующих  рекомендаций:

1. Необходимо время от времени посылать в отель проверяющего, который под видом обычного клиента общаться со всеми службами отеля и затем докладывает свои наблюдения руководству отеля.
2. Анкетирование гостей. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собираются горничными и обрабатываются в отеле маркетинга.
3. Анализ финансовых показателей отеля и подразделений.
4. Полезная информация о степени удовлетворенности клиентов может быть получена через водителей, с которыми часть клиентов общается по пути в аэропорт и в меньшей степени - через носильщиков. Естественно эти категории отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы.
5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются и по ним принимаются соответствующие меры, позволяющие улучшить сервис, и соответственно степень удовлетворённости клиентов. Сотрудник, к которому могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируется, как общаться с недовольными клиентами.

• Подробная инструкция:
• Внимательно  слушать жалобы недовольного клиента, всякакая  жалоба – это полезная информация, которая может помоч улучшение уровня сервиса;
• Сохраняя спокойствие, недовольно клиента так, чтобы не слышали другие постояльцы;
• Выскажи сочувствие и желание помочь;
• Дай клиенту выговорится, не перебивай его, а то он начнет с начала;
• Не соглашайся с клиентом и не выражай согласие, а так же не оправдывайся в какой либо внешней причине;
•    Воздержись от скоропалительного признание вины гостиницы – это может стать основанием  для предъявления материальных претензий, судебного иска и др. неприятностей. Скажи, что нужно разобраться;
• Поблагодари клиента за то что он обратил внимание на проблему ;
• Реши проблему немедленно если не можешь решить самостоятельно обратись к старшему менеджеру;
• Если клиент жалуется менеджеру сотрудника не устраивай «Разборку» с этим служащим в присутствии клиента. Кстати во многих случаях жалобы не объяктивны и служащий не заслуживает не выговора, а поддержки
• Запоминали имена гостей, их привычки, любимые напитки;
• По возможности выдели всем клиентам одинаковое время;
• Не прислушивались к разговором клиентам ;
• Не высказывали своё мнения без такого предложения клиентов;
• Не обсуждали с клиентами политику и религию;
• Не ругались с клиентами в присутствии клиентов;
• Клиент не должен ждать пока служащий поговорит с коллегой;
• Перед тем, как перейти к следующему клиенту не обходимо спросить у предыдущего клиента не нужно ли ему что либо;
• Старались всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуг; 
• Не показывали своего неодобрения пьяному клиенту и обращались с ним чрезмерно дружеским тоном;
• Максимально знали об отеле, его услугах, расположение различных служб, процедурах, заказ меню и т.к.;
• Всегда подчеркивали преимущество своего отеля перед конкурентами;
• C детьми надо обращаться вежливо , но не так фамильно, как со взрослыми. С другой стороны нельзя играть с детьми в рабочее время;
• С инвалидами не разговаривали  покровительственно, не кричали если они плохо слышат или не понимают, обращались в нему, а не к сопровождающему ;
• Следить за своей осанкой, держали дистанцию с клиентами(если слишком близко почувствует не удобство;
• Следует улыбаться( самой распространенной жалобой иностранцев в советских отелях «Интурист» было «Почему персонал не улыбается?»)
• При разговоре по телефону трубка должна  быть снята не позднее 3-4 гудков.

Сотрудник должен представится, назвать свой отель(или службу отеля )и свою фамилию. Если сотрудник не может сразу ответить званивщему не обходимо попросить ему перезвонить или записать его телефон. Клиент не должен ждать информацию не более 45 секунд., если сотрудник задерживает ответ более этого времени, следует спросить клиента или с ним нужно связаться позже,