Культура ділового спілкування та етикету

Культура ділового спілкування та етикету

Культура поведінки, культура мовлення і мови, культура спілкування в житті найчастіше постають у єдності. Проте людина, ввічливо та доброзичливо звертаючись до інших, може вживати слова, порушуючи граматичні правила. Іноді її дії начебто відповідають нормам поведінки, прийнятим у цьому суспільстві, однак успішно спілкуватися вона не може, тому що не розбирається у психології, психічному стані людей, особливостях їх темпераменту, характеру тощо. Тому вона і не може знайти такі способи і засоби спілкування, які б найбільшою мірою відповідали ситуації. Культуру спілкування найчастіше плутають з культурою мовлення. Дослідження генезису спілкування показали, що воно передує мовленню, тобто з наукового погляду це, безсумнівно, різні феномени. Культура мовлення - це здатність використовувати оптимальні для конкретної ситуації мовні засоби. Система ритуалів і відповідних словесних формул, яка вживається з метою встановлення контакту та підтримки доброзичливої тональності спілкування, становить мовленнєвий етикет. Культура спілкування є складовою частиною культури людини загалом. Вона, як і будь-яка інша культура, містить в собі певну суму знань, у цьому контексті - про спілкування.

Багато в  чому культура спілкування залежить від особистості, її якостей. Культура спілкування охоплює знання про психологію та етику спілкування, вміння людей застосовувати на практиці комунікативні установки. У процесі розвитку людини важливо забезпечити не просто формування у неї третьої складової - комунікативних установок на спілкування з іншими, а саме гуманістичних комунікативних установок. Якщо вони є, то за відсутності адекватних до ситуації знань та вмінь людина творчо, інтуїтивно їх знайде. Головне- людина не зашкодить іншому, візьме участь у конструктивному розв'язанні ділових проблем.

Для досягнення успіху в діловому спілкуванні співрозмовникам необхідно виявляти, а іноді змінювати комунікативні установки. Це не завжди виходить, і кожний не раз переконувався, що змінити свої установки досить складно, бо заважають емоції, стереотипи, самоконтроль і т. ін. Тому так важливо розуміти природу формування установок та правил їх зміни. Установка - це стан готовності індивіда чи групи певним чином (позитивно чи негативно) реагувати на об'єкти (чи суб'єкти) та вплив. Різновидом соціальних установок є і комунікативні. Вони дуже важливі для формування культури спілкування, оскільки допомагають встановити контакт між співрозмовниками, підготувати їх до позитивного сприймання інформації, перебороти байдуже чи негативне ставлення до тих чи інших ідей, людей, ситуацій. Під впливом спілкування з різними людьми вони виникають, змінюються і зникають. Зміна установок на протилежні до попередніх -- процес довготривалий і суперечливий.

Якщо під  час спілкування один співрозмовник хоче вплинути на комунікативні установки інших, він має виявити характер, позитивну чи негативну моральну спрямованість цих установок. Лише після цього можна формувати нові або закріплювати ті, що є, чи їх реконструювати.

Українські  вчені розробили правила поведінки  в цих трьох ситуаціях:

• формуючи необхідну установку, будь першим;
• закріплюючи установку, що вже є, будь новим (тобто подавай її у новій формі або контексті);
• реконструюючи установку, не дій прямо (спочатку починай зі згоди).

Компоненти, що створюють високий рівень культури спілкування:

• комунікативні установки, які "включають" механізми спілкування;
• етичні норми спілкування, прийняті у даному суспільстві; психологія спілкування (категорії, закономірності, механізми сприймання й розуміння одне одного);
• вміння застосовувати ці знання з урахуванням ситуації, відповідно до норм моралі конкретного суспільства та загальнолюдських цінностей.

Культура спілкування - це цілісна система, яка складається зі взаємопов'язаних моральних та психологічних компонентів, кожен з яких вносить своє в характеристику цілого. 

Проте важливо  пам'ятати, що ця система реалізується в певних умовах. Відомо, що поведінка  людини змінюється належно від ситуації. По-різному проявляються навіть такі риси характеру, як чесність і здатність  викликати довіру. Людина буває чесною в одній ситуації та нечесною в  іншій. Багато в чому це залежить від  зовнішнього середовища, його впливу на людину. У кожної людини є безпосереднє оточення, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, відпочиває, працює. Усіх їх людина віддзеркалює у психіці, на кожного емоційно відгукується. Залежно від того, як найближче оточення задовольняє потреби людини, виявляється її реагування на близьких. Іноді ввічлива, доброзичлива та терпляча на роботі людина в домашньому оточенні є тираном. А трапляється і навпаки. Справжній рівень культури спілкування такої людини низький. Людину можна вважати тим більшою мірою внутрішньо культурною, чим частіше у неї спостерігається "ставлення на Ви" до близьких людей.

Пристосуватися  до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина відчуває себе не досить комфортно, продуктивність її праці набагато знижується. Якщо це розуміють керівники підприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанії, добре розуміючи необхідність адаптації нової людини, створюють спеціальні програми профорієнтації та інформації, де йдеться про те, як службовці мають спілкуватися між собою та з клієнтами, щоб підтримувати високий імідж корпорації. У деяких закордонних фірмах навіть створено спеціальну службу людських стосунків.

Крім того, на культуру поведінки і спілкування  людини впливає те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить від нього. її, безумовно, хвилює те, що діється  у світі, які закони ухвалює парламент, як підвищуються ціни на товари й продукти харчування і т. ін. Під впливом цього людина іноді свідомо, а частіше несвідомо своє невдоволення, роздратування "виливає" на інших. Від цього залежить її поведінка щодо інших.