Культура делового общения

КУЛЬТУРА  ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА 
 
 
 
 
 

СОДЕРЖАНИЕ 
 

Введение

1. Тактика  ведения деловых переговоров.

2. Рекомендации  по ведению переговоров.

Заключение

Список  использованной литературы 

Введение 

    Активное  развитие предпринимательской деятельности в последнее время потребовало от начинающих бизнесменов умения находить партнеров, сотрудничать с ними, вести деловые переговоры с чиновниками, то есть активно общаться. Лишь очень немногие из нас умеют правильно и эффективно общаться, завязывать дружбу и поддерживать прочные и долгосрочные отношения.

    В процессе деловой беседы или ведения  коммерческих переговоров нередко  сталкиваются различные мнения по одному и тому же вопросу, предлагаются различные  варианты решений. Обсуждение в этом случае приобретает характер дискуссии между участниками делового разговора.

    Ведение дискуссии – сложный психологический  и языковой процесс, который без  специальной подготовки вряд ли будет  возможен. Нужно четко уяснить  ключевую мысль, задать себе цель. Все  остальное: факты, доказательства, примеры и тому подобное – будут дополнять и раскрывать вашу основную мысль. Но ничто не должно заслонять то, ради чего создается речь¹.

    Ведь  основная задача переговоров в психологическом  плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливом тоне, исключая любые нетактичные методы.

    Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания.  
 

     1. Тактика ведения  деловых переговоров. 

    Перед началом переговоров очень важно  для их успешного исхода создать  благоприятный психологический  климат. В самом начале переговоров  следует ненавязчиво внушить  партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне. Глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значимым. Каждый человек стремится быть оцененным по достоинству. Во время деловых переговоров очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. Говорить нужно о том, что больше интересует вашего партнера или о том, что он хорошо знает. Следует задавать партнеру те вопросы, на которые ему будет приятно отвечать².

    Во  время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Однако никаким образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку известно, что в девяти случаях из десяти спор заканчивается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте.

    Когда партнер не прав, можно дать ему  это понять взглядом, жестом или  интонацией. Однако если сказать ему  об этом прямо, то можно нанести удар по его самолюбию и чувству  собственного достоинства. Это вызовет  у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.

    Если  вы начнете с фразы: «Я вам это  докажу», это будет для партнера звучать следующим образом: «Я умнее  вас». Естественно это вызовет  у него внутреннее сопротивление. Если партнер явно не прав, можно начать с фразы: «Я считал иначе, но возможно я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». При этом факты, если вы сами владеете ими лучше, всегда заставят вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

    Допуская  возможность ошибки со своей стороны, вы сможете избежать затруднительного положения. Кроме того, следует избегать прямо противоречить мнениям других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. В таких случаях лучше употреблять следующие фразы: «мне так кажется», «я полагаю», «я думаю»³.

    Если  грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, вызвав инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть  себя самокритике, чем слушать обвинения  из чужих уст. Опыт делового общения  показывает, что спорные вопросы  следует решать тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения вашего собеседника.

    Таким образом, можно сделать вывод, что  даже самые подготовленные деловые  предложения не могут уменьшить  значения психологических факторов на переговорах. Хороший бизнесмен обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, добиться своей цели.  

    2. Рекомендации по  ведению переговоров. 

    Один  из важных принципов переговоров  – исключительное внимание к партнеру. Слушать партнера – сложное дело, требующее напряжения. Если слушать партнера не очень внимательно, то можно упустить многие важные моменты. В результате произойдет не только потеря времени, но и возможно раздражение партнера, что осложнит дальнейший ход событий. Человек, который говорит только о себе и о своей фирме, не проявляя интереса к своим деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

    Самая распространенная ошибка у неопытных  людей – это стремление слишком много говорить самим. Не следует делать такой ошибки. Нужно дать возможность выговориться вашему собеседнику, а затем задавать ему вопросы⁴.

    При несогласии с собеседником, может  возникнуть искушение перебить его. Вместо этого следует терпеливо выслушать его. Многие партнеры с большим интересом ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое замечание. Стоит отметить, что если не дать им высказаться, то у них может создаться впечатление, что их лишили этого права. Они на время затаят свои мысли и чувства, но потом неожиданно их выскажут, подчас вызвав этим ряд дополнительных проблем. Поддерживать непрерывное внимание к говорящему для многих людей оказывается нелегким делом.

    Таким образом, умение слушать помогает понять суть дела, корректировать ход беседы и избегать конфликтных ситуаций.

    На  психическое состояние человека влияют окружение, любые объекты, попадающие в зону его внимания. Именно поэтому  от того, как устроено пространство для ведения переговоров, зависит  вероятность сотрудничества или конфронтации. Так, устоявшаяся традиция садиться напротив друг друга за столом переговоров настраивает на то, что в вас видят противников; если же вы сидите рядом, то это заранее располагает к партнерству. Рекомендуется вести переговоры на своей территории, в крайнем случае на нейтральной, но не на территории партнера. Делегации обеих сторон должны быть представлены в равном количестве – в противном случае меньшая может стать жертвой давления или манипуляции 

    Заранее спланированный ход переговоров  имеет очень большое значение. Но переговоры – процесс динамичный. Творческий климат во время их проведения дает возможность рассчитывать на выгодные для всех заинтересованных сторон решения и наилучший прогноз на будущее⁵.

    Но  не всегда переговоры идут гладко. Нередко  они заходят в тупик. В этом случае следует учитывать очень  важный психологический момент –  не стоит отождествлять личность партнера и совершаемый им в данный момент поступок. В любых переговорах, если есть надежда на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника. В этом случае «противником» должна быть сама проблема, вытекающая из ситуации, а не сидящий напротив партнер.

    Всегда  существует причина, почему другой человек думает и поступает так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину – и в ваших руках будет ключ к его действиям.

    Весьма  полезно начинать обсуждение спорных  вопросов с таких слов: «Я вас  вполне понимаю, я понимаю, почему вы испытываете такие чувства. На вашем месте я, несомненно, чувствовал бы то же самое». Подобные слова могут смягчить даже самого непримиримого спорщика⁶.

    Взяв  себя в руки и на возмущение (а  часто и на оскорбление) ответив  извинениями и любезностью, вы не только получите моральное удовлетворение, но часто и чисто коммерческую выгоду, поскольку вам быстрее удастся склонить несговорчивого партнера к вашей точке зрения. Доброжелательность, дружеский подход и понимание способны скорее заставить вашего партнера изменить свое мнение, чем самое неистовое негодование.

    При любых переговорах не следует  воспринимать другую сторону как  монолит – следует помнить, что  она состоит из разных людей. Более  того, даже имея дело с одним человеком, не следует забывать о многогранности любой личности и, возможно, договориться с ним, управляя ходом переговоров. Психологически правильно начать переговоры со взаимовыгодных для обеих сторон вопросов, обсудить наиболее простые и уже затем приступать к сложным.

    Когда необходимо склонить партнера к своей  точке зрения, никогда не начинайте переговоры с обсуждения тех вопросов, по которым он расходится с вами во мнениях. Следует сразу переходить к тем вопросам, по которым вы единодушны. Нужно стараться все время подчеркивать то, что вы оба стремитесь к одной и той же цели и разница между вами состоит только в методах, а не в сути.

    Тактически  грамотное и психологически выдержанное  поведение партнера служит гарантией  успеха на переговорах. Одним из условий  успешных переговоров является четкая конкретная речь участников, уверенный тон (когда выставляются требования). Такой подход заставит собеседника искать пути выполнения ваших требований и в то же время создаст у него ощущение, что предложенный им подход принят. Что касается речи, немаловажным является ее стиль и тональность – только доброжелательная, дружеская.

    Отметим, что не следует наносить обиды  партнерам, обращая внимание на их ошибки и неточности в речи. Это может  вызвать только раздражение. Необходимо очень осторожно выбирать слова. Острая реплика типа «это абсолютно  неверно» или «вы заблуждаетесь» убивает мысль и задевает чувство собственного достоинства у партнера, а значит, ведет к прекращению переговоров.

    Таким образом, психологические аспекты  переговорного процесса помогают правильно  его формировать, грамотно строить выступления и тактично разрешать конфликтные ситуации.

Заключение 
 

    Умение  говорить убедительно, не напрягаясь, беречь свой голос, владеть вниманием  собеседника, не вызвать у него антипатии  неприятным, нередко слишком громким  или слишком тихим голосом, мимикой или манерами, правильно подобрать тон, темп, слова, доводы... – все это было необходимо всегда, даже в самые древние времена.

    Значительная  часть рабочего дня делового человека посвящена встречам с людьми, беседам  или подготовке к разговорам, анализу проведенных обсуждений, записям бесед, и, наконец, выработке соответствующих решений, предложений и рекомендаций. Каждый деловой разговор требует от делового человека высокого профессионализма и определенной подготовки.

    Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли. Какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности.

    Деловое общение – одна из основных наших  функций в бизнесе. Можно быть преуспевающим физиком-теоретиком или программистом и не уметь  общаться. Однако не может быть преуспевающего руководителя, испытывающего трудности с общением⁷.

    Общение включает в себя вербальные и невербальные каналы передачи информации. Общение  – двусторонний процесс, в котором  восприятие чужих идей занимает в  полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания.

Список  использованной литературы 

1. Андреев В.И. Деловая риторика. – М.: «Народное образование». – 2003.
2. Бороздина Г.В.Психология делового общения. Учебное пособие. – М., 2003.
3. Веселов В.П. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. – М.:ИВЦ «Маркетинг», 2005.
4. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи. – М.: Международные отношения, 2002.
5. Деловой протокол и этикет. – М.: ИЦ «Коринф», 1999.
6. Дж.Ягер. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: 2002.
7. Иванова С.Ф. Речевой слух и культура речи. – М.: 2001.
8. Кузин Ф.А. Культура делового общения: Практ. пособие. – 5-е изд. – М.: Ось-89, 2000. – 319 с.: ил.
9. Ножин Е.А. Мастерство устного выступления. – М., 2002.
10. Пиз А., Гарнер А. Язык разговора. – М.: «Эксмо», 2004. с.224.
11. Предраг М. Как проводить деловую беседу. – М., 2000.
12. Сопер П. Основы искусства речи. – М. Прогресс-Академия. – 2003.
13. Стешов А.В. Как победить в споре: о культуре политики. – Спб.: 2003.
14. Холопова Г.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. – М.: Инфра. М., Анкил, 1999.