Культура делового общения по телефону

Очень важным является умение слушать. Профессор Кит Дэвис  приводит 9 правил эффективного слушания:

1. Перестаньте  говорить. Невозможно слушать разговаривая.

2. Помогите говорящему  раскрепоститься. Создайте у человека  ощущение свободы. Это часто  называют созданием разрешающей  атмосферы.

3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

4. Устраните  раздражающие моменты. Не постукивайте  по столу, не перекладывайте  бумаги.

5. Сопереживайте  говорящему. Постарайтесь встать  в положение говорящего.

6. Будьте терпеливыми.  Не экономьте время. Не прерывайте  говорящего.

7. Сдерживайте  свой характер. Рассерженный человек  придает словам неверный смысл.

8. Не допускайте  споров и критики. Это заставляет  говорящего занять оборонительную  позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

9. Задавайте  вопросы. Это подбадривает говорящего  и показывает ему, что вы  слушаете.

В отдельных  случаях при телефонном общении  используются телефонограммы. Телефонограмма, как правило, содержит информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламентированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы) адресанта и адресата, реквизиты "от кого" и "кому" с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, номера даты и времени передачи и приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму, номеров телефонов, текст и подпись.

Телефонограмма  должна иметь заголовок. Он составляется как для служебного письма, т.е. должен начинаться с существительного в  предложном падеже с предлогом "о" или "об", например: "Об изменении  времени заседания редколлегии", "О прибытии участников семинара".

Телефонограммы  пишутся телеграфным стилем, т.е. кратко, ясно, точно, однозначно, простыми предложениями. Допускается двухсоставная  композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, побудившие дать телефонограмму, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагается от первого лица (например: "Напоминаем…", "Сообщаем…", "Попрошу выслать…").

Чтобы упорядочить  фиксацию передаваемых и принимаемых  телефонограмм и устранить возможную  неполноту и неточность их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистые бланки .

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять  нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон. Вы начинаете  прощаться, а человек, говорящий  с вами, возможно, еще не все узнал  или не все уяснил.

Как надо прощаться  с собеседником? Первый совет - поблагодарите еще раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

1.2 Правила ведения  делового телефонного  разговора (исходящий  звонок)

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Прежде всего надо уяснить себе, с какой  целью собираетесь звонить и  какое должно быть содержание разговора.

Перед тем как  звонить в другой город или  солидным партнерам, полезно набросать  на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или  спешке не упустить отдельные важные моменты.

Оптимальное время  для телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии "Алло". После этого рекомендуется всегда назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: "Это Васильев. Здравствуйте… (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к  своей просьбе слово "пожалуйста": "Мне Сабитова, пожалуйста".

Когда взявший  трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: "Это фирма "Кристалл?" (после получения утвердительного ответа) … Это Васильев. Здравствуйте (после ответа "Здравствуйте") … попросите Сабитова".

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название своей фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее подготовили. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь обозначить только примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Очень важно  начать разговор без напряжения. Для  этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, то у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы - убеждению. Расскажите о своей фирме  и ее услугах. Надо убедить клиента  в том, что вы выполните услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах работы с вами.

По окончании  деловой части разговора не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение политических и бытовых новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала справьтесь, расположен ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.