Этикет деловых отношений

Основная  часть

1Сущность  психологии и этики  деловых отношений

 
1.1. Общие сведения  об этической культуре 
 
В течение жизни человек вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль. В ней выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет, и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. В противном случае общение становится невозможным или вызывает трудности. 
 
Кто же создал правила человеческого поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы дает ответ этика. 
 
Этика – это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав) был введен Аристотелем (384 – 322 гг. до н.э.), причем этика считалась «практической философией), которая должна дать ответ на вопрос: что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки? 
 
Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях. 
 
Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI - V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах – Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно остается так же актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать других через возвышение других и составляет основу нравственности. 
 
Нравственная жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны – то, что есть сущее: нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны – то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения. 
 
Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между  идеальным представлением и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности.  
 
Нормы и правила поведения, действующие в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом (11; 13-15). Таким образом, объективной необходимостью деловых отношений является то, чтобы они строились на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно работающем внутреннем контроле, препятствующему эгоизму, мошенничеству, моральному беспределу. То есть деловое общение призвано содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. 
 
Этические нормы и принципы указывают на то, какие действия в процессе делового взаимодействия приемлемы, а какие нет, в чем выражается служебная дисциплина, каковы нравственные эталоны поведения. Особенной нравственной «емкостью» отличаются отношения руководителя к подчиненным. Они во многом задают характер делового общения и нравственно-психологический климат в коллективе. Без соблюдения этих этических норм общения руководителем и всеми членами коллектива сотрудники чувствуют себя психологически и нравственно незащищенными (9). 
 
Таким образом, мы подходим к такому понятию, как деловой этикет. Но в чем заключается его сущность и каковы его принципы? 
 
 
 
 
 
1.2.  Деловой этикет и его принципы  
 
Успех любого дела во многом зависит от культуры поведения человека, включающей деловой этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. Культура обслуживания и бизнеса помогает сохранить преданность клиентов. Специалистами было подсчитано, что удержать своих клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать расположение новых. В бизнесе есть такое правило: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Таким образом, знание этикета, культуры поведения создает не только хорошую репутацию вам и вашей организации, но и является экономически выгодным. 
 
В начале XVIII в. Петр Великий издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и  дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России. 
 
Этикет (от фр. etuquette ) – манера поведения. 
 
Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека. 
 
Хорошими манерами считаются скромность и сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении, употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность. 
 
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах. 
 
Отметим, что родиной зарождения этикета  исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь манеры, уметь вести себя в обществе. 
 
Различаются несколько видов этикета: придворный; дипломатический; воинский; общегражданский (светский); деловой – свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека. 
 
Требования этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем (11;19-20). 
 
Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет. 
 
Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны препятствовать здравому смыслу. 
 
Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений. 
 
   Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и зло и по своей сути обязан быть моральным. 
 
Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников. 
 
Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.п.) имеют свои конкретные цели. 
 
Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого. 
 
Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство  основательности и долговечности. 
 
Непринужденность: нормы этикета естественны, исполняются без напряжения, с легкостью. Их соблюдения не должны навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт. 
 
Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений. 
 
Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации (3;25). 
 
Хотя этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без внутренней культуры , без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Дж.Ягер в своей книге «Деловой этикет» замечает, что каждая проблема, связанная этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку. 
 
Дж. Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета (12;59-60). 
 
1.Делайте все во время. 
 
 Опоздания не только мешают работе, но и являются первым признаком того, сто на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется и на отчеты и любые другие поручаемые вам задания. 
 
2.Не болтай лишнего. 
 
Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам иногда приходится узнать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. 
 
3.Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. 
 
Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо, доброжелательно. 
 
4.Думайте о других, а не только о себе. 
 
Внимание должно проявляться не только в отношении клиентов и покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 
 
5.Одевайтесь как положено. 
 
 6. Говорите и пишите хорошим языком. 
 
Деловой этикет является результатом длительного отбора правил и норм поведения, которые обеспечивают успех в деловых отношениях. Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира (11;25). 
 
 
 
 
 
 
 
1.3.Этикет деловых отношений 
 
С целью повышения культуры делового взаимодействия в современном мире изучают этикет и этику отношений в деловой сфере. Цивилизованный, современный коммерсант,  являющийся образцом нравственного поведения, стремится воспитать такие же качества у своих коллег и партнеров по бизнесу. 
 
Деловой этикет  включает в себя два вида правил: 
 
·                   нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 
 
·                   наставление, определяющее характер контакта руководителя и подчиненного, между старшим и младшим по службе сослуживцам (вертикальные). (6;с.121). 
 
Своеобразной разновидностью «вертикального» общения являются контакты  и переговоры предпринимателя с рекитирами, вымогателями из правоохранительных органов и государственных служб и др. Общее между всеми этими видами «вертикального» взаимодействия состоит в том, что одна сторона имеет возможность определять цели общения, диктовать условия их достижения, избирать средства воздействия на другую сторону и т.п., так как за ней стоит либо официальный статус (власть), либо физическая сила. Во всяком случае, вторая сторона вынуждена строго придерживаться  соблюдения статусной иерархии, этикета взаимодействия, четко контролировать  свои действия и реакции визави. 
 
«Горизонтальное» деловое общение – это, как уже было сказано,  общение партнеров с примерно равным социальным статусом. Спектр разновидностей такого общения довольно широк и, следовательно, психологические характеристики их сложны и многоплановы. Одно дело взаимодействие между двумя сотрудниками предприятия по поводу решения производственных или иных служебных задач. Другое дело – общение между двумя бизнесменами по поводу купли-продажи предприятия. 
 
В первом случае общение имеет выраженный личностный оттенок, в нем проявляются лишь отдельные ролевые элементы. Этические нормы взаимодействия присутствуют скорее как фон и могут периодически опускаться.  
 
Во втором случае, напротив, преобладают ролевые элементы общения, фиксируются и соблюдаются нормы этикета, а личностные характеристики партнеров приобретают лишь фоновый характер (9; с.33). 
 
Но, кроме того, существуют универсальные требования. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий (6; с.121). 
 
 Первое лицо любой организации (учреждения, предприятия) – Руководитель. И по тому, насколько он знает правила этикета и реализует их в повседневной жизни, можно говорить о степени его воспитанности. Входя в служебное помещение, руководитель любого ранга должен приветствовать всех, кого встретит на пути (охранника, гардеробщика, уборщицу и т.д.). Руководитель не обязан подавать руку своим подчиненным, он может приветствовать их кивком головы. 
 
Если начальник находится в своем кабинете и в кабинет входит посетитель (не подчиненный), то хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут), выходит из-за стола и приветствует посетителя. При этом руку для рукопожатия первым подает хозяин кабинета. Специалисты в области делового этикета обращают внимание на то, что на встречу посетителю не следует идти с протянутой рукой. Также нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол. Затем руководитель предлагает посетителю сесть. 
 
Если в кабинет к начальнику собирается войти его подчиненный, то, не обнаружив в приемной секретаря, он не стучится в дверь, а приоткрывает ее и спрашивает позволения войти. Не получив положительного ответа, входить в кабинет нельзя! Сотрудник, получивший разрешение войти, должен поздороваться, пройти до приставного стола для совещаний и остановиться. (Без разрешения или приглашения садиться не следует.) Начальник не всегда обязан приглашать подчиненного присесть, даже если это женщина. Кстати, женщине всегда надо помнить, что на службе она подчиненная и на нее постоянно распространяются правила делового этикета. Например: на работе женщина не подает руку первая своему начальнику, как в остальных случаях жизни. 
 
Несмотря на то, что в деловом мире нередко иронизируют по поводу «русского бизнеса», тем не менее, он развивается, совершенствуется, приобретает хорошие традиции, основанные на знании этикета делового общения. Сегодня бизнес помолодел. Начинающие молодые руководители иногда допускают ошибки в погоне за имиджем демократического начальника. Специалисты в области делового этикета рекомендуют: 
 
1.Не допускайте панибратства в отношениях. Обращение на «ты» и похлопывание по плечу – это не признак истиной демократичности в отношениях. 
 
2.Устанавливайте определенную дистанцию с подчиненными, не заискивайте, но и не будьте надменны. 
 
3.В деловых отношениях будьте требовательными, но к подчиненному относитесь уважительно. 
 
4.Не говорите своим подчиненным слова с отрицательным значением : «не могу», «не нужно», «нельзя». Смягчите слова: «ваша мысль (идея, точка зрения) – конструктивна (интересна, заслуживает внимания), но рассмотрим ее позднее» и т.п.  (11;С.67-68). 
 
Подводя итог данной главы отметим, что этика и этикет делового общения основывается на нормах поведения деловых людей, которые способствуют развитию сотрудничества, укрепляют деловые отношения. Соблюдение этических норм делового общения сопровождается рядом психологических эффектов, делающих взаимодействие упорядоченным, стабильным, предсказуемым, комфортным, психологически безопасным и эффективным. (9;68).

2 Виды деловых отношений

 
2.1. Деловое общение 
 
Деловое общение – это сложный и многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. 
 
Известны «писанные» и «неписанные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называются деловым этикетом.  Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.  
 
Регламентированность делового взаимодействия выражается так же во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. 
 
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакты друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. 
 
Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов: 
 
·                   установка контакта (знакомство). Предполагается понимание другого человека, представление себя другому человеку; 
 
·                   ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы; 
 
·                   обсуждение интересующей проблемы; 
 
·                   решение проблемы; 
 
·                   завершение контакта (выход из него). 
 
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 
 
Деловое общение реализуется в различных формах: 
 
- деловая беседа; 
 
- переговоры; 
 
- деловые совещания; 
 
- публичные выступления и т.п. Некоторые из них будут более подробно рассмотрены в следующих разделах данной части курсовой работы. 
 
А теперь рассмотрим виды делового общения. 
 
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. 
 
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. 
 
К монологическим видам относятся: 
 
- приветственная речь; 
 
- торговая речь (реклама); 
 
- информационная речь; 
 
- доклад (на заседании, собрании). 
 
Диалогические виды: 
 
- деловой разговор – кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; 
 
- деловая беседа – продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; 
 
- переговоры – обсуждения с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу; 
 
- интервью – разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; 
 
- дискуссия; 
 
- совещание (собрание); 
 
 - пресс-конференция; 
 
- контактный деловой разговор – непосредственный, «живой» диалог; 
 
- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию. 
 
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 
 
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большее разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения. 
 
Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решения, распоряжение, указание, приказ, договоренность и др. 
 
По содержанию общение может быть разделено на: 
 
- материальное – обмен предметами и продуктами деятельности; 
 
- когнитивное – обмен знаниями; 
 
- мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями; 
 
- деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями, навыками. 
 
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида: 
 
- непосредственное  - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.; 
 
- опосредованное – связано с использованием специальных средств  и орудий; 
 
- прямое – предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг друга общающихся людей в самом акте общения; 
 
- косвенное – осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди. 
 
Общение может происходить на разных уровнях: 
 
- манипулятивный – уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера; 
 
- примитивный – уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент); 
 
- высший – это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности (6;120-123с.). 

Заключение

 
 Таким образом, общение представляет собой процесс взаимодействия между  людьми, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные  отношения, посредством которого создаются  и разрушаются социальные общности. Общение оказывает существенное влияние на продуктивность деятельности людей. 
 
Деловые отношения, или деловое общение, представляют собой такой вид взаимодействия, содержание которого определяется, главным образом, интересами достижения деловых целей сторон или совместной цели. Функционально оно направляется на установление деловых контактов с партнерами, определение иерархической системы отношений между ними и ее коррекцию, осуществление воздействия на партнера для изменения его установок, мотивов, стиля взаимодействия, решений и планов, путем влияния на его информационные потоки, эмоциональное состояние, личностные смыслы и т.д. 
 
Деловое общение является разновидностью ролевого общения, в котором в идеале практически все (цели, стиль взаимодействия, используемые коммуникативные средства и др.) определяется ролевыми позициями партнеров.  И в этом отношении оно во многом обезличено, абстрагировано от индивидуально-психологических и личностных особенностей участников. Однако в реальности деловое общение одновременно и межличностно. В его процессе осуществляется и реализуется бизнесменом  своих личностных потребностей в безопасности, психологическом комфорте, принадлежности к группе, уважении, одобрении, общественном признании, независимости. Происходит обмен мыслями, чувствами, переживаниями, симпатиями и антипатиями. 
 
И, как уже было сказано, эффективность делового общения в решающей степени зависит от уровня развития коммуникативной компетентности человека, составляющей интегральное личностное свойство, позволяющее эффективно строить свои отношения с партнерами. Это свойство предполагает предельно точное познание самого себя, своих возможностей, точности собственной Я – концепции, адекватности самооценки, свободное владение вербальными и невербальными коммуникативными техниками, развитое умение адоптировать свою активность в рамках ролевого поведения, управлять своими психическими состояниями, особенно в ситуации конфликта и др.(ЭДО. Ю.1; 67). 
 
На этику деловых отношений в наши дни следует обращать особое внимание, так как в настоящее время, работодатели уделяют все большее значение  вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. 
 
В заключении хотелось бы  отметить, что этику деловых отношений необходимо распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями