Тема 1Профессиональные требования
к товароведам
- Профессиональная
этика работников сервиса - это
совокупность специфических требований
и норм нравственности, реализующихся
при выполнении ими профессиональных
обязанностей по обслуживанию
клиентов.
Цель профессиональной
этики
- Сформировать
у работников понятие своего
профессионального долга и чести,
привить навыки культуры общения
как с клиентами, так и со
своими коллегами.
Кодекс профессиональной
этики
- Требования
профессиональной этики работников
обслуживания фиксируются в специальном
документе (кодексе).
ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ
ПОВЕДЕНИЕ
- Поведение человека
- это совокупность поступков, совершаемых
при взаимодействии с социальной
средой (обществом).
- Поведение человека
характеризует его потребности, вкусы,
взгляд особенности темперамента и характера,
личность в целом.
Профессионально-этические
задачи
Взаимодействуя с
посетителем, работник сферы сервиса
решает ряд профессионально-этических
задач:
- оценку своей
осведомленности о запросах клиента;
- выбор способа
подхода к нему (установление контакта);
- определение
своей линии поведения в целом.
Социальная
роль работника сферы
- Социальная
роль работника сферы сервиса- это набор
определенных правил поведения, принятых
на том или ином предприятии сервиса.
- Грамотное выполнение
каждой стороной своих ролей способствует
культуре взаимоотношений в процессе
обслуживания
Профессиональные
качества
- Доброжелательность
и радушие
- Приветливость,
вежливость
- Обходительность,
любезность
- Сдержанность,
тактичность
- Заботливость
- Мастерство.
- Эрудированность
- Забота о чести
своего предприятия
Понятие
о стиле обслуживания
- Под стилем
обслуживания клиентов следует понимать
устойчивую общность приемов обслуживающей
деятельности персонала предприятия сервиса.
- Единый стиль в
работе - совокупность общих черт в обслуживающей
деятельности, свойственных всем членам
данного трудового коллектива предприятия
сервиса.
Понятие этикета
- Этикет - это
устойчивый порядок поведения, совокупность
правил вежливого обхождения
в обществе. Этикетные правила
представляют собой поведенческий
язык культурного общения. В служебном
этикете главным является соответствие
манер, внешнего вида, речи, жестов,
мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру
социальной роли, в которой происходит
общение.
Внешняя привлекательность
- Главный принцип
– стремление вписаться в контингент
работников предприятия службы
сервиса.