Этика и психология делового общения

На искусстве выделения таких структур и строится метод мотивационно-целевого (интенционального) анализа процессов общения, который успешно апробирован при изучении текстов самого разного происхождения, назначения и знакового (семиотического) воплощения: материалов прессы, телевидения, радио, кино, интернета, живописи, учебно-методических материалов, поэзии, художественной прозы, различного рода нормативных актов, при изучении имиджа (образа) и т.д.

При этом наряду с возможностью "увидеть" структурную организацию или, образно говоря, "костяк" любого текста, существует и возможность "увидеть" и понять его индивидуальные особенности и отличия. Любой текст, так же, скажем, как любой человек, и сходен с другими людьми своим строением, и уникален, неповторим, даже в тех случаях, когда тексты, казалось бы, не отличаются по форме, а в некоторых случаях – и по содержанию. Так, циклические однотипные телепередачи, которые "ведет" один и тот же человек, все же различаются нюансами интенциональности, которые могут варьироваться в зависимости от погоды, времени года, самочувствия, проблемных ситуаций и т.д. Практически разными текстами являются и опубликованное авторское стихотворение и – то же самое стихотворение, прочитанное артистом, желающем при этом выразить и свою индивидуальность, свое видение мира. Практически разными текстами являются и авторский сценарий и вольная режиссерская интерпретация этого сценария (правомочен вопрос о степени возможных изменений и искажений авторской концепции).

Для того чтобы получить возможность оценить качество восприятия, проводится опрос-интервью, где, кроме традиционных закрытых и полузакрытых, респонденту предлагаются открытые вопросы с разнообразным набором просьб и заданий проинтерпретировать текст. Результатом анализа анкеты оказывается мотивационно-целевая структура восприятия, которая сопоставляется с мотивационно-целевой структурой воспринятого респондентом текста, "накладывается" на нее. По степени "освоения" исходной мотивационно-целевой структуры (реализованной в тексте) и принимается решение о степени адекватности интерпретирования и, в целом, восприятия.

Особо следует отметить, что речь идет не о согласии с коммуникатором- только о понимании его мотивов и целей. Особенности восприятия, безусловно, связаны с ментальными способностями и возможностями личности, с тем вариантом переработки и усвоения (знаний, информации, текстов), который человеку знаком и привычен, которому он научен.

1.5 Понимание и интерпретация

Проиллюстрируем этот вывод данными изучения процессов коммуникации на производственном предприятии, проведенного Е.А. Гармажаповой в 2008 г. в рамках проекта РФФИ "Развитие коммуникативных навыков личности в зависимости от степени диалогичности информационной среды". Одной из гипотез исследования было предположение о разном уровне коммуникативных навыков среди сотрудников корпораций, причем даже в рамках социально-гомогенных групп (по статусу, уровню образования, возрасту и т.д.). Для проверки этой гипотезы было проведено исследование среди управленческих кадров (120 чел.) среднего и высшего звена.

Для отнесения к той или иной интерпретационной группе в анкету были включены открытые вопросы, где содержались просьбы, во-первых, проинтерпретировать любимую в раннем детстве книгу и, во-вторых, любое показавшееся интересным в последнее время произведение (книгу, телепрограмму и т.д.). При оценке качества интерпретирования основное внимание уделялось особенностям понимания авторских целей и мотивов (интенциональности) произведений, названных участником опроса.

Были зафиксированы следующие типичные варианты интерпретаций: пересказ с элементами формулировки авторских мотивов и целей и хорошим запоминанием содержательных элементов текста (адекватное восприятие); преимущественный пересказ содержания, без акцентирования авторских целей и мотивов (частично адекватное восприятие); пересказ, при котором из структуры текста выхватываются" отдельные факты, никак не связанные с авторскими целями и мотивами, и вводятся в собственную систему оценок и ценностей, сопровождающийся, к тому же, крайне невысоким количеством воспринятой информации (неадекватное восприятие).

При отнесении к интерпретационной группе в расчет принимались также особенности общения с коммуникатором, которым в данном случае являлись организаторы опроса: степень понимания просьб и заданий, желание и умение войти в диалог.

В результате дифференциации ответов по качеству понимания и интерпретирования были выделены три группы, различающиеся уровнем обнаруженных в процессе исследования коммуникационных навыков: интерпретирующие адекватно (36%), частично адекватно (52%) и неадекватно (12%).

Как обнаружилось, уровень развития коммуникативных навыков в значительной мере определяет особенности "видения" человеком внутрикорпоративных законов и норм.

Так, первая группа опрошенных (адекватное восприятие) связывает главные внутрикорпоративные законы и нормы, как правило, с престижем организации, успешностью бизнеса, конфиденциальностью информации. Вторая группа (частично адекватное восприятие) чаще считает главными внутрикорпоративными законами, нормами и т.д. соответствие таким внешним характеристикам, как дресс-код, улыбка, приход на работу вовремя. Третья группа (неадекватное восприятие) чаще заявляла, что таких законов в их организации вообще нет. В ряде случае респонденты из этой группы давали странные формулировки, умничали, не понимая сути заданного им вопроса.

Создание типологии ментальных структур, по которым происходит восприятие, вкупе с возможностью операционализации изучения особенностей личностного восприятия, позволяют "перебросить мостик" от теоретических конструктов и наблюдений к реальной практике, направленной на оптимизацию коммуникационных процессов, в том числе в системах управления, в отдельных организациях, корпорациях, фирмах и т.д.

Так, появилась реальная возможность совершенствования параметров отбора и дифференциации групп специалистов одного уровня, например, при приеме на работу, последующем обучении на производстве, при продвижении по службе и т.д.

Появилась и возможность реального развития коммуникативных навыков в процессе обучения. Для студентов, учащейся молодежи и школьников старших классов, как правило, оказываются доступными основные теоретические и практические аспекты семиосоциопсихологической концепции социальной коммуникации. В ряде вузов Москвы, где преподаются такие курсы или отдельные темы, неоднократно проводились эксперименты, отслеживающие степень изменения коммуникативных навыков до и после обучения, и во всех случаях фиксировались позитивная динамика [1;24].

Понимание (адекватное понимание) обеспечивает надежные основания для углубления и расширения сферы эффективных взаимодействий, ориентированных на социальный прогресс и гармоничное развитие личности.

1.6 Управление

Для эффективного управления менеджеру необходимо четко представлять, какой необходимый объём информации и в каком виде он должен донести до исполнителя, чтобы достичь поставленной цели.

А именно:

1)  Общаясь с человеком, определить какая модальность у него ведущая.

2)  Присоединиться к его ведущей модальности.

3)  Вести разговор в его модальности.

Для начала рассмотрим выбор коммуникативного канала передачи информации, который зависит от целей коммуникации и сложности ее содержания, то есть выбор модальности.

Для визуалов характерен взгляд в верх влево, вверх вправо, вверх и по центру. Он делает жесты верхней частью тела, например плечами или поднятыми руками. Если пишет на линованной бумаге, то последующий символ больше предыдущего.

Для аудиалов характерен взгляд влево, влево вниз и вправо. Делает жесты в нижней части тела, сжимает слова не делает перенос слов.

Для кинестетиков характерен взгляд вниз вправо и вниз по центру. Делает жесты в средней части тела.

После определения ведущей модальности человека, не составит труда присоединиться к ней. То есть оперировать в разговоре теми словами и терминами, которые характерны для данной модальности.

Разговор в модальности визуала с использованием, например таких слов: я вижу, посмотри, представляешь, смотрите, давайте рассмотрим и т.д. Используя эти незамысловатые конструкции ваш собеседник не сможет даже отвлечься на что- либо другое кроме как вести разговор с вами.

Разговор в модальности аудиала должен сопровождаться такими словами: слушай, озвучьте, внутренний голос вам подскажет.

Разговор в модальности кинестетика сопровождается следующими словами: почувствуйте, ощутите, комфортно, объёмный, мягкий, твёрдый и т.д. 

1.7 Управленческая информация

С позиций науки об общих законах управления – кибернетики – менеджмент, как и всякое управление, представляет собой целенаправленную переработку информации: информация о состоянии объекта управления, попав в орган управления, преобразуется в нем в командную информацию. Командная информация, представляющая решение менеджера, составляет основу менеджмента. Таким образом, информация является исходным и конечным материалом, над которым работает менеджер. От наличия, качества и своевременности поступления этого материала во многом зависит успех менеджмента.

Что же такое информация? Информация – это осмысленные, упорядоченные данные, сведения об определенном событии, факте, явлении или ситуации. Событие – то, что произошло (не обязательно достоверно) или могло произойти. Факт – то, что действительно произошло. Явление – событие, в котором обнаруживается сущность чего-нибудь. Ситуация – совокупность обстоятельств, обстановка.

Иногда информацию ошибочно отождествляют с данными. Главное различие здесь в том, что информация – это не просто данные, а нечто большее: осмысленные, упорядоченные сведения. Например, вывешенные на витрине банка курсы иностранных валют представляют для прохожего не более чем набор данных – ни о чем не говорящих цифр. Для человека же, который собирается обменять свои деньги и осмысливает увиденные цифры, – это ценная информация, на основании которой он может принять то или иное решение.

Управленческая информация должна обладать следующими качествами: достоверностью, полнотой, своевременностью, доступностью, реализуемостью.

Требование достоверности означает, что получаемая информация должна быть истинной, хорошо обоснованной, полученной из надежного источника, точной.

Полнота информации определяется ее достаточностью, подробностью, необходимой для принятия обоснованных управленческих решений.

Своевременность информации означает, что она должна быть получена и реализована тогда, когда это необходимо для управления.

Доступность информации характеризуется возможностью ее получения, понятностью для менеджера, соответствием принятым стандартам и обозначениям.

Реализуемость информации говорит о возможности ее практического использования в действительных ситуациях.

Ведя информационную работу, менеджер должен четко представлять ответы на следующие вопросы:

– какая нужна информация;

– к какому сроку нужна информация;

– как будет использоваться информация;

– кто будет получателем и пользователем информации;

– где данная информация может быть получена;

– какие аппаратные, программные и организационные средства нужны для получения информации;

– каков "механизм" сбора и обработки информации;

– в какой форме информация должна быть представлена;

– какова стоимость этой информации.

Главными объектами информационного обеспечения являются управленческие подразделения организации, осуществляющие основные функции менеджмента:

– прогнозирование и планирование;

– организацию работы;

– координацию и регулирование;

– активизацию и стимулирование;

– учет, контроль и анализ деятельности.

В зависимости от характера и направлений реализации всю необходимую для менеджмента информацию можно условно разделить на следующие виды: ознакомительная, справочная, целевая, ситуационная, расчетная, учетная, контрольная, аналитическая, планирующая, руководящая.

Ознакомительная информация служит для сообщения сведений общего характера. Получение ее не влечет за собой принятия каких-либо немедленных мер. Например, это могут быть данные о политической ситуации, уровне жизни населения и т. п.

Справочная информация также не требует непосредственной реакции менеджера. От ознакомительной она отличается большей структурированностью и конкретикой. Скажем, справочник по черным металлам или по результатам последней переписи населения, правовые акты и т. п.

Целевая информация ориентирована на решение вполне определенных управленческих задач и требует соответствующей реакции менеджера. Например, информация о падении цен или о сбоях в поступлении электроэнергии. В ряде случаев реакция менеджера на такую информацию может быть заранее предусмотрена, например, при сообщении о пожаре, выходе техники из строя и т. п.

Ситуационная информация определяется обстановкой, в которой действует организация. Примерами такой информации могут служить сведения, необходимые организации для заключения сделки, выхода на новый рынок, подготовки к годовому отчету.

Расчетная информация необходима для осуществления определенных вычислений. Например, для определения показателей работы предприятия, проведения кредитных операций и т. д.

Учетная информация требуется для ведения учета в организации. Она используется при составлении отчетов, сведений для налоговых органов и т. п.