Этика делового общения

     Оглавление

     Введение 3

     1. Понятие делового общения 4

     2. Виды делового общения 7

     3. Структура делового общения 9

     4. Механизмы делового общения 13

     5. Принципы делового общения 17

     Заключение 22

     Список используемой литературы 23 

 

     

     Введение

     Деловое общение - это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

     Прямое  общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в  нем непосредственно действует  некие социально-психологические механизмы. Деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами в любой момент. В обычном, дружеском общении, же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.

 

     1. Понятие делового общения

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     Деловое общение в наши дни проникает  во все сферы общественной жизни  общества. В коммерческие, деловые  сферы жизни вступают предприятия  всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей.

     Компетентность  в области делового общения непосредственно  связана с успехом или неуспехом  в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что  касается менеджеров, бизнесменов, организаторов  производства, людей, занятых в сфере  управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть, способность адекватно реагировать  в любой ситуации в процессе общения  для представителей этих профессий  представляет одну из самых главных  составляющих их профессионального  облика.

     Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией  для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.

     Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.

     Умение  вести себя с людьми во время беседы является одним из главнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи человека в его делах, даже в технической или научной сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми, с которыми он работает. В данной работе рассматриваются механизмы, структура и принципы делового общения, без знания которых очень сложно добиться успеха в сфере бизнеса и предпринимательства.

     Известны  «писаные» и «неписаные» нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция – формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году «Генеральным регламентом» Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

     Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

1. Нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
2. Наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

     Регламентированность  делового взаимодействия выражается также  во внимании к речи. Обязательно  соблюдение речевого этикета – разработанных  обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

     Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

     Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
• Обсуждение интересующей проблемы;
• Решение проблемы;
• Завершение контакта (выход из него).

     Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

 

     2. Виды делового общения

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам  относятся:

1. Приветственная речь;
2. Торговая речь (реклама);
3. Информационная речь;
4. Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

1. Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
2. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;
3. Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;
4. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
5. Дискуссия;
6. Совещание (собрание);
7. Пресс-конференция;
8. Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог;
9. Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     По  содержанию общение  может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

     По  средствам общения  возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки ит.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

 

     3. Структура делового общения

     Деловое общение состоит  из пяти основных фаз:

• Начало беседы;
• Передача информации;
• Аргументирование;
• Опровержение доводов собеседника;
• Принятие решений.

     Правильное  начало беседы предполагает: точное описание целей беседы, взаимное представление собеседников, название темы, представление лица, ведущего беседу, объявление последовательности рассмотрения вопросов.

     При завершении беседы порядок действий должен быть обратный: слово берет  ведущий беседы и завершает ее обращением к собеседнику.

     На  что нужно обратить внимание при налаживании  личного контакта с собеседником?

     Во-первых, на ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы и объяснения.

     Во-вторых, обязательно обращение к собеседникам по имени и отчеству.

     В-третьих, важен соответствующий внешний  вид (одежда, подтянутость, выражение  лица).

     Проявление  уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам  является неотъемлемой частью любого общения, а деловой беседы тем  более.

     Беседа  должна строиться в форме диалога, для построения которого как можно  чаще апеллируйте к мнению и ответам  собеседника.

     Замечания собеседника означают, что он вас  активно слушает, следит за вашим  выступлением, тщательно проверяет  вашу аргументацию и все обдумывает. Считают, что собеседник без замечаний - это человек без собственного мнения. Именно поэтому замечания и доводы собеседника не следует рассматривать как препятствия в ходе беседы. Они облегчают беседу, так как дают нам возможность понять, в чем еще нужно убедить собеседника и что вообще он думает о сути дела.

     Существуют  следующие виды замечаний:

• Невысказанные замечания;
• Предубеждения;
• Ироничные замечания;
• Замечания с целью получения информации;
• Замечания с целью проявить себя;
• Субъективные замечания;
• Объективные замечания;
• Замечания с целью сопротивления.