ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО   ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Контрольная работа

по дисциплине

«Этика делового общения» 
 
 
 
 

                                                                      ВЫПОЛНИЛ: студент Степченко А.В.,

                                                                      шифр – 1140-пМНб-0274

ПРИНЯЛ: преподаватель                                                                                кафедры «Экономическая  теория»

        Зотова Е.А.

Ярославль, 2011 год

 

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Деловой этикет о конфликтной ситуации.
2. Роль деловой беседы в этике деловых отношений.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Деловой этикет о конфликтной ситуации. 

       Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

       Одно  из основных правил, определяющих сам  этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению  к другим и самому себе.

       Этикет  является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном  бизнесе лицу фирмы отводится  немалая роль. Те фирмы, в которых  не соблюдается этикет, теряют очень  многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить  один из главнейших постулатов, который  знают бизнесмены всего мира: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается  этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности  создаёт приятный психологический  климат, способствующий деловым контактам.

       Нужно запомнить, что этикет помогает нам  только тогда, когда нет внутреннего  напряжения, рождающегося из попытки  сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали [1].

            

       Элементы  деловой этики  - являются категории, формирующие сущность и развития деловых отношений. 

Важнейшие элементы этики:

1. Моральные нормы общества – это одна из форм нравственных требований, регулирующих социальные моральные отношения.
2. Правила поведения – это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека, как в постоянных, так  и в изменяющих условиях.
3. Принципы делового общения – основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности.
4. Закономерности межличностных отношений – это связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов.
5. Личные и трудовые правила сотрудника являются необходимым компонентом философии  (морального кодекса) организации, отражающего основные принципы существования предприятия.
6. Стиль руководителя – совокупность методов и приёмов управления, присущих определённому типу руководителя.
7. Культура управления как технология управленческой деятельности тесно соприкасается с этикой деловых отношений в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере.
8. Деловая философия – система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.
9. Разрешение конфликтов – технология конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства .[2]

 
 

       Конфликты – довольно распространённая ситуация в общении. Они являются естественной частью нашей жизни, могут ожидать нас при встрече с новым человеком или в беседе с давно известным. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуации и отношений, для роста личности.

       Конфликт (лат. confliktus) – означает столкновение противоположно направленных сторон, мнений, сил, поэтому конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами: лицами или группами.

          Движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

          Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях, в зависимости от того, чьи интересы и как отстаиваются во время конфликта:

1. Конкуренция – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другого.
2. Сотрудничество – выбор альтернативы, максимально отвечающей интересам обеих сторон.
3. Компромисс – выбор, при котором сторона что-то выигрывает, но что-то и теряет.
4. Уклонение – уход от конфликтных ситуаций, от достижения собственных целей.
5. Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.

  

 Основные  правила поведения  в конфликтной  ситуации.

       1.   Правило справедливого отношения к инициатору конфликта. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошёл по «кривому пути», нужно справедливо и, главное терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать. 

       2.   Не расширять предмет ссоры, зону конфликта. Под предметом понимается причина недовольства партнёра: что конкретно не устраивает. Конфликт обычно разгорается вокруг какой-либо конкретной ситуации, идеи, поступка. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы, не переносить его ни на что другое. Когда предметов конфликта много, ссора неизбежно затягивается, и «ей не видно конца». Сократите чисто претензий! 

       3.   Правило позитивной формулировки острой ситуации. «У меня сегодня очень болит голова, вы не могли бы говорить немного потише?» Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, способствует смягчению конфликта.  

       4.   Правило эмоциональной выдержки. Самое обязательное условие спора – максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. В голосе и словах не должно быть и намека на раздражённость, гнев, упрёк, оскорблений в адрес партнёра. Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляют беспочвенные обвинения, оскорбляют, предъявляют нелепые (с вашей точки зрения) требования и претензии. Это,  как правило, свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.    

       5.   Правило обезличенного спора. Избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. «Вы не просто громко говорите, вы – болтун![3] 
 
 
 
 
 

       

2. Роль  деловой беседы в  этике деловых  отношений.

       Деловая беседа – это форма вербального  делового общения в области менеджмента  и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью разработки альтернативных вариантов на основании полученной информации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: приём руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приёме на работу и увольнении, разбор личного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

       Характерная черта деловой беседы состоит  в том, что благодаря эффекту  обратной связи, она позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника  в соответствии с конкретными  условиями разговора, поведения  деловых партнёров, а также с  учётом вербальных и невербальных (манеры, жесты, мимика) средств коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от других деловых форм общения (деловые письма, служебные и докладные записки, циркуляры, презентации и т.д).

       Функции деловых бесед:

       1. Аналитическая (дифференцированный подход к предмету обсуждения с учётом выработанных замыслов, целей, особенности партнёров и интересов взаимоприемлемого, понятного и убедительного мнения, с точки зрения).

       2. Дифференцированная (разнообразные подходы к учёту и оценки объективных и субъективных факторов в решении проблемы по разным критериям управления).

       3. Интегративная (сознание  общности участников беседы как основного фактора в формировании успешной коммуникации за счёт коллегиального обсуждения).

       4. Коммуникативная (быстрота реагирования высказывания собеседника, способствующая к достижению поставленной цели с помощью пояснений, поправок, повторов и т.д.).

       5. Образовательная (повышение компетенции руководителя за счёт возражения, критических оценок, предложений и именно партнёров по беседе.)

       6. Процессуальная (ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на основе заранее составленного алгоритма деловой беседы.)

       7. Практическая (получение в результате беседы конкретных результатов (договор, соглашения, анкета и д.р)). 

       Целесообразно соблюдать алгоритм ( этапы) организации деловой беседы.

       1)Предварительное  ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам.

       2)Начало  беседы, изучение собеседника, желание  расположить к себе.

       3)Обмен   информацией, изложение проблемы (вопроса)

       4) Уточнение факторов, событий и  доводов собеседника

       5)Аргументация  альтернативных вариантов решения,  доводы «за» и «против».

       6) Разработка приемлемого варианта  решения проблемы( вопросы)

       7) Согласование вариантов решения  и выслушивание доводов собеседника.

       8) Принятие решения  и доведения  до собеседника

       9) Документальное оформление деловой  беседы( протокол, договор, соглашение)

       10) Контроль исполнения решения  в ходе деловой беседы.[2] 
 

       Этика деловых бесед и переговоров. 

Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. 
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. 
      Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.