Этика делового общения: сущность, содержание, принципы

На внешний вид  карточек и на пользование ими  могут влиять также и местные  традиции. Сейчас в России стали  использовать двусторонние карточки-с  текстом на другом языке на оборотной  стороне.

Визитная карточка в большинстве случаев должна иметь черный текст на белом фоне, нормы строгого этикета не рекомендуют  отходить от этой гаммы. Бумагу лучше  выбирать слега тонированную с сатинированной поверхностью, на глянцевой бумаге карточки выглядят хуже.

Деловые визитные карточки являются неотъемлемым атрибутом современного делового общения. Отправляясь на деловую  встречу, необходимо заранее запастись  соответствующим количеством визитных карточек. Первое представление, как  правило, начинается с обмена ими.

Особое значение они  имеют при общении иностранцами, не говорящими на языке данной фирмы. На визитной карточке должны быть четко  обозначены фамилия и имя (отчество) владельца, название фирмы или организации  и должность, полный почтовый адрес  и другие сведения.

Также на ней уместно  поместить логотип фирмы или  организации. У государственных  чиновников, депутатов на визитной карточке могут быть изображены государственный флаг или герб. На деловой визитке иногда указываются звание или титул, должность, номера телефона (телефонов), факта, электронной почты. Если сменился телефон, можно аккуратно вписать новый номер, зачеркнув старый. Зачеркивать и вписывать новое наименование должности считается дурным тоном- следует позаботиться о том, чтобы как можно скорее заказать новые визитные карточки. Деловая визитная карточка без указания адреса не соответствует нормам этикета.

Особую роль играют визитные карточки при заочном представлении. В этом случае посылка визитной карточки приравнивается к визиту. Более корректно  оставлять визитные карточки для  своего знакомого лично- при этом следует загнуть один из верхних углов карточки или всю карточку с левого или правового края.

Нормы этикета требуют, чтобы лицо, получившее карточку, отослало ответную визитную карточку в течение  суток. При заочном представлении  в левом нижнем углу карточки можно  карандашом сделать надпись Р.Р.

На личной визитной карточке кроме фамилии и имени  можно дать те дополнительные сведения, которые человек хочет о себе сообщить. Дополнительные сведения обычно печатаются более мелким шрифтом  в правом нижнем углу. Личная карточка может содержать и сведения о  звании или ученой степени владельца (профессор, доктор, генерал-майор, кандидат технических наук и пр.)- эти сведения указываются под именем. На личной карточке зарубежного гостя может  оказаться не его домашний адрес, а адрес его клуба.

Что же касается женщин, то они обычно не указывают каких  либо дополнительных сведений на свое личной визитной карточке- только имя, отчество и фамилию. Кроме того, можно указать номер телефона, но не сам адрес. Остальные данные при необходимости могут быть внесены от руки.

Разновидностью личной карточки является семейная визитная карточка. Имя жены на семейной визитке  ставится перед именем мужа. Адрес  на семейной визитке может не указываться.

При заочном знакомстве вполне уместно после назначения на новое место работы направить  свои визитные карточки коллегам из других организаций или фирм. Направляя  визитные карточки заочно, желательно сопроводить их кратким письмом  или запиской с выражением надежды  на продолжение знакомства.

в ходе деловой беседы или переговоров будем уместным положить перед собой визитные карточки собеседников- это помогает избежать ошибок в произношении их имен и должностей.

В) Деловые письма.

Деловые письма пишут  на бланках фирмы или организации, на которых указаны название фирмы, ее адрес и номер телефона, а  также фирменный логотип. Внешний  вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его  оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее  бланк, тем официальнее должен быть стиль письма.

Общепринята следующая  структура письма: с правой стороны  и чуть ниже реквизитов фирмы -отправителя указывается дата отправления с указанием месяца буквами, например: 12 мая 1997г. Принятое в России обозначение даты 14.07.1999 в международной переписке не употребляется.

Само письмо необходимо начинать с точного повторения в  левом верхнем углу адреса, написанного  на конверте. Еще ниже, без абзаца, сразу у поля с левой стороны  пишут традиционное вежливое обращение:

- Дорогой г-н (или  г-жа)+ фамилия;

- Дорогой доктор +фамилия;

-Господа;

- Уважаемые господа;

- Уважаемый г-н  + фамилия .( Слова « господин» и «госпожа» всегда сокращаются, если стоят рядом с именем).

После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято  в нашей практике. В официальных  письмах не принято обращаться на «ты». В зависимости от степени  знакомства с корреспондентом обращение  может начинаться словами: « Уважаемый  Джон» ( имя) либо « Уважаемый Смит» (фамилия).

Посылая письмо в Германию, необходимо использовать традиционное обращение: « Дорогой г-г доктор (фамилия)», а в Австрию и Швейцарию  -достаточно написать: « Дорогой г-н доктор».

Следующей строкой  после обращения принято обозначать тему письма сокращением Re, в русском варианте- «касательно» или « Касс». Например, «Re: В ответ на ваш телекс от 19 мая 1997г.»

Если письмо связано  только с одной темой, то ее можно  обозначить и до обращения, сразу  после адреса. Когда же переписка  с партнером ведется по нескольким контрактам, то в таком случае имеет  смысл непосредственно после  обращения обозначить темы письма и  этим разбить письмо на соответствующее  число блоков.

Более современно заголовок  к тексту письма подчеркивать или  написать его заглавными буквами.

Завершать официальное  деловое письмо следует словами: « Весьма искренне Ваш». В других случаях пишут: « Искренне Ваш» или « Преданный Вам», « С уважением», « С наилучшими пожеланиями» и т.п. Подписывая деловое письмо, следует употребить ту же форму имени, которую использовали в обращении к получателю.

При обращении и  в концовке письма учитывается принцип  взаимности, особенно это касается ответов на письма. В ответном письме используются те же выражения, что и  в присланном. В самом конце  письма ставится подпись с указанием  под ней фамилии и должности  отправителя. В большинстве стран  подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под  заключительной формулой вежливости. Если заключительные слова вежливости расположены с левой стороны, то подпись ставится с левой стороны  под ними. Фамилия подписывающего письмо печатается под его рукописной подписью. Расстояние между завершающими словами вежливости и напечатанной на машинке фамилией,- 2-2,5 см, при этом имя лучше написать полностью.

Если после того, как письмо уже было написано, срочно надо сообщить о событиях, которые  произошли позже, то в конце письма ставится Р.S. (постскриптум) и дописывается необходимая информация.

В случае, когда к  письму прилагаются какие-либо материалы  или документы, то они обычно перечисляются  в левой нижней части письма отдельной  строкой после слова « Приложение».

Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под Приложением и появляется в письме, когда возникает необходимость  направить его по нескольким адресам.

Если деловое письмо написано не на бланке, а на обычном  листе белой бумаги, то ниже подписи  следует указать название фирмы  или компании.

Кроме деловых официальных  писем могут быть написаны письма личные, которые необходимо всегда писать от руки.

Рекомендательные  письма были обязательны в дореволюционной  России, например, при устройстве на работу, затем эта традиция была утрачена. Сейчас она снова возрождается в России.

Идеальное рекомендательное письмо состоит из четырех разделов:

- вводного, в котором данный человек представляется адресату и в сжатой форме описывает обстоятельства знакомства с рекомендуемым лицом;

- характеристики, в  которой приводятся сведения  об образовании, уровне подготовки  и опыте рекомендуемого, его черты  характера и способности, которые  могут пригодиться той фирме,  куда соискатель стремится попасть;

-просьбы ознакомиться  с прилагаемым послужным списком  (резюме) и краткими анкетными  данными, а также назначить  рекомендуемому лицу встречу  для собеседования;

- заключительного, где выражается признательность.

Иногда вместо рекомендательного  письма достаточно визитной карточки с пометкой: « Рекомендую вам Ивана Иванова».

Кроме перечисленных  писем во многих странах необходимым  элементом общения являются благодарственные письма. В России пока такого рода письма распространены очень мало, однако следует учитывать, что для поддержания хороших деловых отношений с иностранными партнерами владеть культурой благодарственных писем совершенно необходимо.

2.3.Проведение  деловых переговоров,  встреч и совещаний

а) Подготовка к переговорам  и проведение делового совещания

Сам успех переговоров  зависит от тщательности их предварительной  подготовки. Процесс подготовки к  переговорам подразделяют на два  тесно взаимосвязанных этапа: организационный  и содержательный.

Плохая организация  может привести переговоры к осложнениям  и даже к срыву.

Организационная подготовка переговоров - это:

- определение места  и времени встречи;

- формирование делегации  и назначение ее главы.

При содержательной подготовке нужно:

- провести анализ  проблемы и оценить ситуацию, а также проанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать все  вопросы внутри своей делегации,  а также с теми. кто будет задействован в выполнении возможных договоренностей ( смежные организации), т.е. провести « внутренние переговоры»;

- проработать несколько  возможных вариантов решения,  чтобы во время переговоров  не принимать скоропалительных  решений при изменившейся ситуации;

- разработать целостные  и не противоречащие друг другу  предложения.

Обычно заранее  готовятся аргументы по наиболее значимым пунктам позиции, и они  также не должны быть противоречивыми;

- подготовить инструкции  участникам переговоров (выработать  общее направление действий) и  подобрать необходимые документы  (законодательные нормы, нормы  налоговых отчислений, справочные  материалы по ценам.)

успеху проведения деловых совещаний способствует соблюдение простых правил:

- предварительная  подготовка повестки дня и  ее неукоснительное соблюдение;

- заблаговременное  предупреждение участников совещания  о его содержании и необходимости  твердо его придерживаться;

- назначение времени  начала и окончания совещания;

- если во время  совещания предполагаются выступления,  нужно следить за их порядком.

Самое главное, чтобы  подобное совещание было продуктивно. Обязанность ведущего совещание  продумать повестку дня так, чтобы  люди не тратили попусту время. Если выгода от проведенного совещания будет  меньше, чем на него было потрачено, то цена такого совещания неоправданна и его не нужно было проводить.

б) Общие правила  поведения на переговорах

Чтобы успешно вести  переговоры, независимо от их уровня и  масштаба, необходимо овладеть культурой  переговоров, т.е. системой понятий, ценностей  и норм, которая бы стала средством  успешного общения участников переговоров- государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего любому вступающему в переговоры полезно усвоить изначальную истину: крайне невыгодно делать ставку на конфликтное взаимодействие, стремиться к разовому выигрышу любой ценой.

Гораздо более продуктивен  вариант партнерских отношений, когда совместно с партнером  проводится анализ проблемы с тем, чтобы  найти решение, которое бы в максимальной степени отвечало обоюдным интересам.

Модель переговоров  обычно включает:

- приветствие участников  и введение в содержание переговоров;

- взаимное уточнение  позиций, интересов, концепций  участников;

- диалог участников;

- согласование позиций  и подведение итогов;

- принятие решения  (договоренностей) и завершение  переговоров. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практические рекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33