Этика делового общения. Этикет в менеджменте

Если в Голландии  вы повертите указательным пальцем  у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень  остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя  по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы – на нос.

В процессе общения собеседники  часто кивают головой. У одних  народов этот жест является знаком согласия, а у других, например у  болгар, - знаком несогласия.

Для людей, занятых в  сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.

В книге Дж. Ниренберга и Г. Колера «Читать человека как книгу» рассматривается  пример, демонстрирующий, как продавец может понять, что у покупателя на самом деле на уме: «Если глаза  возможного покупателя опускаются на землю, а лицо отворачивается в сторону – вам откажут. Напротив, если рот расслаблен, без механической улыбки, подбородок выставлен вперед, то покупатель, вероятно, обдумывает вашу сторону. И, наконец,  если опускается голова на тот же уровень, что и ваша, улыбка спокойная и решительная, - покупка действительно будет сделана».

Важным атрибутом деловых встреч  является рукопожатие. Оно очень  информативно, особенно обращают внимание на его интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое  рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони (но подавать влажную руку считается дурным тоном).

Удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется протягивать руку тыльной стороной вниз, а также  задерживать  руку партнера в своей руке,  поскольку у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство.

Рука, поданная ладонью  вниз, показывает превосходство партнера и читается: «беру контроль и ответственность на себя». Это рукопожатие называют «подавляющее». Для его нейтрализации специалисты рекомендуют подойти  намного вперед. В этом случае руки автоматически переходят в вертикальное положение, которое свидетельствует о партнерском рукопожатии: «мы равны  и готовы к взаимодействию». Рука, поданная для рукопожатия ладонью вверх, означает согласие на подчинение: «отдаю  вам контроль над ситуацией».

 

4. Интерьер рабочего помещения.

Интерьер (от фр. Interier –  внутренний) – это внутреннее  пространство  здания или помещения в здании (вестибюль, комната, зал) .Интерьер  рабочего помещения – весомая часть делового этикета, так как знакомство с фирмой начинается с интерьера помещения. Главный и обязательный принцип интерьера – чистоплотность (особенно чистота мест общего пользования).

К оформлению офиса нужно  отнестись  очень серьезно. Для  этого лучше  пользоваться консультацией  специалистов – дизайнеров. При  оформлении надо учитывать, что каждый сотрудник, постоянно работающий в  фирме, должен иметь собственное рабочее место. В книге «Деловой этикет» Дж. Ягер описывает десять важнейших моментов, касающихся  интерьера офиса.

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и иногда не раскладывайте вокруг вязание, расчески или  косметику.

2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом.

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой, а не одноразовыми стаканчиками.

4. Попробуйте посмотреть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответить на вопрос:  захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком кабинете?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом, продумайте  все мелочи с точки зрения  хорошего тона.

6. Удостоверьтесь, что любой предмет, даже самый незначительный, в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.

7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда  было чисто и приятно.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратно прибранную приемную для посетителей, а текущую работу  делайте в другой комнате. Если ваш кабинет маленький или вы имеете стол в общем отделе, заведите себе выдвижной «мусорный ящик», в который будете прятать все бумаги, как только к вам придет посетитель.

9. Номера телефонов и документов, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их нечаянно не смог  прочесть другой работник  фирмы или посетитель.

10. Если можно, не  пользуйтесь телефоном со встроенным микрофоном. Если вы вынуждены воспользоваться  громкоговорителем, объясните вслух, что заставило вас прибегнуть к его помощи.

Создавая удобства для  профессиональной деятельности, не забывайте  об отдыхе, так любая работа требует  переключения.

Отдыхая от работы,  постройтесь  восстановить собственный психологический комфорт. Для этого необходимо, чтобы стены офиса, шторы на окнах, цветы, картины или гравюры на стенах помогли создать соответствующую атмосферу. Например,  содержание  предметов изобразительного искусства не должно провоцировать агрессивное настроение или уныние. В большинстве случаев рекомендуется украшать пейзажами, натюрмортами, которые создают покой и уравновешенность.

Цветы являются  прекрасным украшением служебных помещений, поскольку  они не только украшают, но и создают  неформальную обстановку, смягчают психологическую напряженность. Предпочтение отдается крупнолистым цветам и небольшим вечнозеленым деревьям в кадках из дерева или керамики, стоящих на полу.

Пол в служебном помещении  в последнее время стали делать из плитки, которая  преобладает в холлах и коридорах. Паркетный пол  выстилают в кабинетах менеджеров высокого ранга или в парадных служебных помещениях. Во всех других случаях используют стандартное напольное покрытие, например ковралин. Значительно реже используется  линолеум.

Мебель в офисе должна быть удобной, не громоздкой и выдержанной  в одном стиле.

В современном деловом  мире принято оборудовать рабочие  помещения организации современной  стандартной, часто изысканной  мебелью. Стены служебных помещений принято  красить или оклевать обоями светлых нейтральных тонов, например  светло-серыми, бежевыми и т.п.  Украшением стен может служить лицензия,  диплом или другой документ, который является свидетельством о высоком уровне  исполнения служебных обязанностей или о реализации направлений деятельности. Кроме того, при художественном оформлении рабочего помещения не следует забывать о психологическом влиянии «цветового климата» на настроение человека.

Неуместно украшать  служебное  помещение или отдельное рабочее  место различными картинками (открытками), наклеенными на стену.  Недопустимым считается держать в офисе предметы личного характера (например, мелкие фигурки, фотографии своей  семьи и т.п.). Следует  помнить, что украшение кабинетов или индивидуального рабочего места должно сводится к минимуму, поскольку в служебных  помещениях необходимо соблюдать официальность обстановки.

Но  главным украшением фирмы, создающим ее профессиональный имидж, являются люди, умеющие так  организовать общение с клиентами  и партнерами, что оно становится приятным и радостным.

 

5. Сувениры и подарки в деловой сфере.

Как вручать подарки, как их принимать, когда, что и  как дарить? Эти вопросы неоднократно вставали перед нами с приближением различных праздников.

Что же такое подарок? Подарок – это то, что дарят, это знак внимания, который радует. Согревает тех, кому он предназначен [11, 56]. Главное в подарке, чтобы он был сделан искренне. Подарок в определенной мере является  показателем ума, щедрости, расточительности или скудности, тщеславия, юмора, вкуса или безвкусицы. Покупку подарка нельзя  рассматривать как обременительную обязанность или как очередную денежную трату. Лучше не забывать о намерении сделать приятное, но не ждать за это щедрую компенсацию.

Приходя в дом, даже если речь идет не о дне рождения или  юбилее, гость должен  не  забыть оказать  внимание хозяевам. Ведь букет цветов хозяйке дома, матери или возлюбленной – это проявление внимания, которое превращает будни в праздник.

Работа и подарок. Подарки  могут делать: сотрудник – сотруднику; коллеги – сотруднику; сотрудники – руководителю (начальнику); руководитель – секретарю; фирма – сотрудникам; фирма – фирме. Нередко мы сталкиваемся  с проблемой, что же подарить сослуживцу. В большинстве случаев подарок оказывается безликим, бесполезным, сделанным не от души, а по обязанности, так как в основе его приобретения лежит собранная сумма. Как известно, сбор денег на работе для подарка  является принудительной традицией. Иногда практикуют сбор денег раз в месяц или сразу на весь год.

Конечно, оказать сослуживцу знак внимания – дело  хорошее. Однако чаще всего это воспринимается не как подарок от коллег, а как купленная на твои же деньги совершенно ненужная вещица. Часть сотрудников рассматривают эту процедуру как постоянное посягательство на их кошелек и участвуют в ней только для того, чтобы не противопоставлять себя коллективу. Лучше отказаться от крупных систематических сборов на подарки, за исключением тех случаев, когда у коллеги произошло важное событие (рождение ребенка, свадьба, юбилей), и его товарищи по работе, собрав деньги, хотят преподнести неожиданный и приятный подарок.

Цена и подарок. Подарок не должен быть дорогим, т.к. человек, получающий подарок. Чувствует себя обязанным ответить тем же. Если же подарок превышает его возможности, это может поставить человека в неловкое  положение. Привилегией делать  дорогие подарки обладают только   близкие люди.

Следует также помнить, что молодым мужчинам и девушкам не принято дарить  друг другу  предметы туалета. Не вызовет восторг  и подарок, намекающий на необходимость выполнения какой-либо работы, доставляющей мало удовольствия.

Все другие подарки вручают  в упакованном виде. Нежелательно, чтобы  упаковка создавала ощущение праздничности, поэтому нельзя  для  этой цели использовать газету. Вручение подарка сопровождается теплыми словами, а в знак уважения или особого внимания подарок вручают двумя руками с легким поклоном (исключение – мелкие предметы). Принимают подарок также двумя руками.

Получивший подарок  должен сразу распаковать его  и поблагодарить за доставленную радость, даже если это  третий по счету одинаковый подарок.  Если же подарок вручается в торжественной обстановке, например на собрании коллектива, распаковывать подарок не следует.

Если у человека состоятельного все есть, подарите ему цветы (молодому человеку цветы не дарят), коробку дорогих конфет и хорошее вино. Однако помните, что спиртные напитки должны быть в фирменной картонной коробке. Женщине не принято  дарить крепкие спиртные напитки. Приняв в подарок конфеты, угостите ими всех присутствующих.

Отказываться от подарка  неприлично, если только это действительно  подарок, а не взятка, или вы считаете его настолько дорогим, что будете чувствовать себя  должником.

В деловой сфере часто  приходится обмениваться  подарками  и сувенирами, поскольку это свидетельствует о хороших взаимоотношениях, способствует улучшению деловых связей. Отметим, что основная цель сувенира –  напоминание о какой - либо встречи или событии.

В деловой практике принято  дарить подарки по случаю: юбилейной даты  в деловой жизни сотрудников; значительных дат (или юбилейных) в жизни организации (фирмы); общепринятых праздников (Новый год, Рождество и т.п.) и в других случаях. Однако помните: если приходится дарить подарок по случаю деловой встречи с зарубежными партнерами, то первыми подарки преподносят представители принимающей организации.

В качестве подарков принято  преподносить: записные  книжки, деловые  календари, авторучки, пепельницы, зажигалки  и другие предметы, как правило, используемые в офисе. Хорошим подарком считается гравюра, книга подарочного издания, небольшая картина. При этом важно, чтобы подарок соответствовал интересам того сотрудника, которому он предназначен. Если подарок от фирмы, то он должен быть украшен монограммой фирмы или дарственной  подписью.

В особо торжественных  случаях к подарку прикладывается «адрес», т.е. текст – поздравление, подписанный коллегами или руководителем  фирмы.

Не рекомендуется дарить личные вещи: губную помаду, духи, галстук  и т.п. Справочные пособия всего  мира напоминают: не следует дарить часы (в этом случае западная и восточная культура солидарны).

В мировой деловой  практике вопрос о стоимости презента, преподнесенного сотруднику организации  в знак внимания или благодарности  решен так: его цена не должна превышать 20 долл. США. Некоторые фирмы запада позволяют  своим сотрудникам принимать подарки «со стороны на сумму не более 50 долл. США.

В последнее время  в документах по регламентации протокольных дел фирмы появилось указание о том, что в случае получения  подарка высокой стоимости сотрудник не должен возвращать его дарителю, а обязан  передать в казначейский отдел фирмы, оформив акт передачи.