Этика бизнеса

предисловие

Каждый человек  на протяжении своей жизни неоднократно сталкивается с разного рода конфликтами. Без конфликтов человеческая жизнь  невозможна. Конечно, без них проще  жить, но жизнь без конфликтов была бы скучна и однообразна.

Однако жизнь  подбрасывает самые неожиданные  конфликты и разнообразные конфликтные  ситуации. Они были, есть и будут, пока существует человечество, каждый представитель которого имеет свой взгляд на мир, свое мнение, отличающееся от мнения другого. В сущности, там, где есть люди, имеющие различные  представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах  жизнедеятельности, где не подавляется  проявление человеческой индивидуальности, творчества, неизбежно возникают  конфликтные ситуации.

Например, вы хотите чего-то достичь, но цель оказывается  трудно достигаемой. Вы переживаете  неудачу и готовы обвинить окружающих вас людей в том, что вы не смогли достичь желаемой цели. А окружающие — будь то родственники или те, с  кем вы вместе работаете, полагают, что вы сами виноваты в собственной  неудаче. Либо цель была вами неверно  сформулирована, либо средства ее достижения выбраны неудачно, либо вы не смогли верно оценить сложившуюся ситуацию и обстоятельства вам помешали. Возникает взаимное непонимание, которое постепенно перерастает в недовольство, создается обстановка неудовлетворенности, социально-психологического напряжения и конфликта.

Как выйти из сложившейся  ситуации? Надо ли предпринимать какие-либо специальные усилия для того, чтобы преодолеть ее и вновь завоевать расположение окружающих вас людей? Или же не нужно этого делать; просто не следует обращать внимания на то, как к вам относятся другие?

Чтобы найти правильное решение этой дилеммы, весьма полезно  знать, что такое конфликт, как  он развивается, через какие фазы проходит и как разрешается. В  этом смысл изучения конфликтов.

При конфликте человек  испытывает дискомфорт и напряжение, часто приводящие ^стрессовой ситуации, выйти из которой бывает порой  нелегко. Если не для всех, то для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтной ситуации, поскольку ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают. Вместе с тем социальная психология и социальная педагогика накопили богатый эмпирический и теоретический материал, который органически вписывается в новую область научного знания, получившую название конфликтологии.

Несмотря на то что конфликтология как самостоятельная наука в нашей стране только формируется, на сегодняшний день на русском языке издано уже немало работ о конфликтах, в том числе зарубежных авторов. Многие из этих работ изобилуют советами и поучительными историями, но не отвечают, на наш взгляд, своему главному предназначению — обобщению теории конфликта в ее тесной взаимосвязи с практикой конфликтного взаимодействия.

Авторы данного  учебного пособия не ставили своей  целью исчерпывающе и досконально  объяснить все глубинные аспекты  конфликтологии. Вместе с тем была предпринята попытка обобщить накопленные на сегодняшний день знания в области психологии конфликта и предложить наиболее интересную и значимую информацию студентам, аспирантам, преподавателям — всем интересующимся проблемами современной науки о конфликтах. В том, что изучать конфликты не только интересно, но и полезно, авторы настоящей книги абсолютно уверены и искренне рассчитывают на взаимопонимание в этом вопросе со своими читателями.

Барьер отрицательных  эмоций. Согласитесь, довольно тяжело общаться с расстроенным или разозленным  человеком. Многие из нас склонны  принимать эти эмоции на свой счет (хотя бы отчасти). Здесь необходимо помнить о том, что зачастую причина  плохого настроения собеседника  кроется в каких-то иных вещах  – обстановке в семье, проблемах  на работе или личностном кризисе. Однако в случае, если отрицательные эмоции собеседника существенно препятствуют разговору, его лучше отложить на другое время.

БАРЬЕР ОТРИЦАТЕЛЬНЫХ ЭМОЦИЙ

Для определения  стиля социально-психологической  активности в конфликтной ситуации существенна не только волевая, но и  эмоциональная активность личности. Эмоции могут так сильно доминировать в процессе конфликта, что говорят  об эмоциональной установке¹. Некоторые психологи определяют конфликт как аффективную несовместимость, столкновение противоположных эмоций².

¹  См.: Ершов А.Л. Личность и коллектив: Межличностные конфликты в коллективе и их разрешение. — Л., 1976.

² См.: Изард К.Э. Психология эмоций. — СПб., 1999.

Эмоциональное напряжение может мобилизовать или затормозить  сознание, поведение. При конфликте  активизируются способы социально-психологического взаимодействия: убеждение, „нушение, демонстрация силы, групповое давление, агрессивные якты- Достаточно сильно проявляются отрицательные эмоции, антипатия, взаимная неприязнь, ненависть. Эскалация конфликта приводит к разрыву всех связей, создается иллюзорный мир согласия с самим собой и полярного несогласия с окружающими.

Усиливаются крайности  во взглядах и формах поведения, ри-_гИдность, резко повышаются психическое напряжение, эмоциональная возбудимость. Обостряются чувства обиды, неудовлетворенности от неприобретенной или лишенной ценности. Негативные эмоции взаимно возбуждаются и охватывают все отношения. Искажаются понимание и восприятие мыслей, чувств, поведения противника. Любое его действие истолковывается как враждебное, направленное против интересов личности.

Увлеченному взаимной враждой присуща психологическая  защита своего целостного «Я» путем  рационализации, т. е. оправдания, прежде всего, в собственных глазах своего поведения, а также проекции, т.е. приписывания противной стороне  желаемого или своих нежелательных, сознательно отвергаемых, осуждаемых мыслей, чувств, поступков, качеств. Активно используются стереотипы, предубеждения. Делаются необоснованные, крайние обобщения и преувеличения. Суждения друг о друге становятся категоричными, поверхностными и случайными. Контакты нарушаются. Снижается положительная эмпатия и обостряется отрицательная, «холодная»: представляются и предугадываются неприятности, страдания недруга, наносимый ему вред.

К.Левин, разрабатывая «Теорию поля», выделил конфликты  четырех типов, которые непосредственно  связаны с эмоциональными, аффективными проявлениями человека.

Первый тип конфликта  — эквивалентный (приближение — приближение), когда человека одновременно и примерно с одинаковой силой привлекают минимум две вещи, например интересные лекции в разных местах, лестные предложения по работе, билеты в театр и т. п. Обычный способ решения — компромисс, частичное замещение одного другим.

Второй тип конфликта  — витальный (избегание — избегание), когда человек вынужден выбирать минимум из двух в равной мере непривлекательных, отвергаемых альтернатив, образно говоря, находиться между двумя огнями. Такие ситуации Нередко встречаются и в быту, и на работе. С ними сталкиваются и Дети, и взрослые. И решение здесь может быть тоже различным: Подросток может забросить учебу, сбежать из дома, стать наркоманом, родители — подать на развод, рабочий — уволиться, начать пить. Кто-то способен на самоубийство, а кто-то готов, по выражению Г. Гессе, «бросаться судьбе навстречу, отдаваясь во власть случая».

Третий вид конфликта  — амбивалентный (приближе-ние — удаление) — предполагает, что один и тот же объект (цель действие) одновременно привлекает и отталкивает, вызывает любовь и ненависть. Это конфликт между симпатией и долгом, отношение к женщине, мужчине и должностному лицу одновременно, антипатия к личным качествам и признание деловых достоинств человека. Так, по теории П. Хофштеттера, люди склонны разделять лидеров на деловых и эмоциональных, противопоставляя личные и деловые качества в каждом из них. Решая подобные конфликты, люди чаще приходят к компромиссу, отказываясь от стопроцентного притязания на ценности.

Четвертый тип конфликта  — фрустрирующий(приближение — избегание), когда на пути к желанной цели, предмету, ценности встречается препятствие, помеха в виде запрета, табу, противодействия окружающих, непредвиденных или неодолимых трудностей. Классические примеры такого рода конфликтов — трагедии, изображенные в драме И. Шиллера «Коварство и любовь», в романе Л.Н.Толстого «Анна Каренина». Это конфликт между «хочу» и «могу», по английской поговорке: «кошка хотела бы охотно рыбу съесть, не замочив ноги».

Карьеристским устремлениям начальника могут противостоять  цели, интересы, нормы, принятые в коллективе. Решения таких конфликтов многообразны: агрессия (очень часто); замещение; «уход из поля», например в работу, в религию; компромиссы; обращение к новым ценностям; переориентация.

Конфликты, определяемые эмоциями, особенно отрицательными, превращаются в социально-психологические, когда их пытаются разрешить за счет окружающих.

Одним из известных  факторов обусловливания конфликтного поведения отрицательными эмоциями является «аффект неадекватности», экспериментально исследованный М. 3. Неймарк и его сотрудниками. Он возникает при столкновении высокой самооценки личности и боязни не оправдать ее, не подтвердить своих притязаний. Направленность «на себя» — обязательное условие для появления данного аффекта. Срабатывает и механизм психологической защиты от нарушений внутреннего равновесия. В тех случаях, когда противоположность интересов не осознается и, следовательно, борьба мотивов тоже имеет неосознанный характер, побеждает тот мотив, который соответствует основной тенденции личности, ее направленности.

Барьер отрицательных  эмоций может проявляться при  коммуникации с человеком, находящимся  в подавленном состоянии или  испытавшим незадолго перед этим воздействие негативных эмоций.

Если партнер  контактирует с вами неохотно или  нелюбезно, из этого не всегда можно  сделать вывод о том, что он к вам не испытывает симпатию или  относится негативно. Причина этого  может быть совсем в другом.

Возможно, что он недавно испытал воздействия  отрицательных эмоций, последствия  которых продолжают оказывать на него свое негативное действие. Допустим, у него или угнали автомобиль, или  ушла жена, или похитили швейцарские  часы китайского производства, или  ему неудачно сделали пластическую операцию.

Чтобы избежать в  процессе коммуникации воздействия  на нее барьера отрицательных  эмоций, следует попытаться выяснить эмоциональное состояние будущего партнера. Если оно нестабильно, бывает разумно перенести общение на другое время или в другое место, например, на вечер или в ресторан, где можно «вкусить» сырую  рыбу.

Полезной может  быть и попытка в начале коммуникации улучшить эмоциональное состояние  партнера, поведав, допустим, ему или  о своих неприятностях, или рассказав  пристойный анекдот, или поднеся  ему какой-либо приятный сувенир.

Появление психологических  барьеров возможно, когда общаются люди различных темпераментов, к  примеру, сангвиник с флегматиком, лица различных полов; национальностей  и возрастов. Появляются они и  когда один из участников, готовясь к общению, изберет своей линией поведения резкое неприятие типа «Я это в гробу видел».

Преодоление психологических  барьеров вполне возможно. Оно достигается прежде всего терпеливым и доброжелательным отношением к партнеру, хотя это часто бывает и нелегко. Трудно преодолеть психологический барьер, когда один из участников имеет по отношению к другому устойчивую негативную установку, вызванную, например, мордобоем, имевшим между ними место в прошлом.

Неплохо, когда перед  коммуникацией с незнакомыми, вас им отрекомендует какая-либо авторитетная личность, мнение которой для них имеет значение. Это нередко помогает предупредить возникновение психологического барьера.

Может помочь и следующее: неприязнь со стороны партнера следует  стараться воспринимать, по возможности, спокойно, без эмоциональных проявлений, не раздражаться и не выходить из себя.

Это не пройдет для  вас бесследно. С одной стороны, вам, возможно, удастся избежать стрессового  состояния, а с другой, сделать  само общение более приятным и  результативным.

Есть у общающихся и шанс преодолеть барьер двойника. Он возникает от того, что от партнера ждут таких же слов и поведения, которые бы вы совершили, находясь на его месте. Избавиться от этого барьера несложно, если постоянно помнить, что люди отличаются друг от друга не только размерами аппетита и зарплаты.

К коммуникативным  барьерам относятся те, которые являются результатом некомпетентности одного из общающихся. Например, когда он «ни  бе, ни ме» по вопросу, который обсуждается.

Коммуникация с  ним может вызвать досаду, сожаление  за потерянное понапрасну время, а иногда и желание видеть некомпетентного  партнера «в белых тапочках». Можно  использовать несколько способов преодоления  барьеров, возникающих в результате некомпетентности. Один из них состоит  в том, чтобы вежливо, без использования  слов, которые режут не только слух, но и душу, вообще свернуть общение, особенно, если партнер совсем не имеет  представления о чем идет речь.

Если же он изъявит  готовность воспринимать ваши разъяснения, то есть смысл продолжать коммуникацию, аргументировано и доходчиво  вводить его в курс дела, избегая при этом отрицательных эпитетов и сравнений.

Одним из барьеров коммуникативного характера является неумение или неспособность общающихся ясно и логично излагать свои мысли  и, тем самым, донести их до других. В этом случае не будем спешить  проявлять свое возмущение.

Лучше, чтобы их понять, проявим для этого терпение и старание, будем задавать вопросы, использовать приемы рефлексивного  слушания. Использовать для этого  негативного назначения вербальные средства и средства физического  воздействия не рекомендуется.