Этические нормы речевой культуры

отличного от него по смыслу: "Онегин был дворовый" (вместо "дворянин").

                                       2. Культура общения с людьми

    Современный человек  должен обладать определенной  культурой и  правильно

вести себя на работе с окружающими  его людьми: с посетителями  (с  центами),

подчиненными и начальниками. Для этого он должен правильно  разговаривать.

    Существуют определенные  правила, основные из которых  следующие:

  . Разговаривать с человеком  следует вежливо и ровным голосом;

  . У вас должно быть  желание разговаривать с человеком;

  . Разговор должен быть  дружелюбным;

  . Вы должны быть  только в хорошем настроении;

  . При разговоре следует  смотреть в глаза своему собеседнику  приветливо  и

    внимательно;

  . Нельзя смотреть в  сторону;

  . Нельзя во время  разговора гримасничать, кривить  рот, морщить лоб и  нос

    - это не только  оскорбляет собеседника, но и  делает вас смешными;

  . Не надо перебивать  или прерывать собеседника -  создается  впечатление,

    что вы его  не уважаете.

  . Не надо хлопать  собеседника по плечу, толкать   его,  тыкать  пальцем  в

    живот или вертеть  пуговицы на его пиджаке;

  . Не надо жестикулировать  руками или пальцами, закатывать  глаза и прочее,

    так как создается  впечатление, что вам не хватает  словарного  запаса  и

    вы  малокультурный  человек;  "искусство  говорить   -   это   искусство

    молчания", поэтому  на первых порах слушайте;  не  засоряйте  свою  речь

    словами-паразитами;

    Хороший собеседник - это внимательный слушатель,  который, не перебивая,

уважительно  слушает  вас  и  искренне  заинтересован   в   том,   что   ему

рассказывают. Чтобы стать  хорошим  собеседником,  необходимо  придерживаться

некоторых правил:

    а). Обращаться  к собеседнику только по имени;

    б). Нужно уметь  правильно разговаривать со своим  собеседником;

    в). Ваш разговор  должен убеждать вашего собеседника   в  его  значимости

как человека;

    г).  Необходимо  быть хорошим собеседником;

    д). Тема разговора  должна быть интересна и полезна  вашему собеседнику;

    е). Вы должны  улыбаться людям.

    Что значит уметь  склонить делового партнера  к   своей  точке  зрения  и

воздействовать на  него  так,  чтобы  он  выполнил  то  что  нужно  в  ваших

интересах, соблюдая при этом и свои интересы, то есть - это умение  находить

общий язык со своим партнером.

    1. Прежде чем   начинать сложные дела  со  своим  малоизвестным  деловым

партнером, необходимо изучить  особенности его характера.

    2. Единственный  способ одержать верх  в каком-нибудь  споре - это вообще

избежать его.

    3.   Проявляйте  уважение к  мнению  вашего  собеседника  и  никогда   не

говорите ему, что он не прав.

    4.   Если вы  не правы, признайте это быстро  и решительно.

    5. С   самого    начала    разговора    придерживайтесь  дружественного

тона.

    6. Постарайтесь  заставить своего собеседника  сразу в  начале  разговора

несколько раз ответить вам "да".

    7. Пусть большую  часть времени говорит ваш  собеседник,  а  вы  слушайте

внимательно, не перебивая.

    8.  Постарайтесь  убедить  вашего   собеседника,   что   данная   мысль

принадлежит именно ему.

    9. Искренне старайтесь  смотреть на вещи не только  со  своих  интересов,

но с точки зрения вашего собеседника (делового партнера).

    10. Относитесь сочувственно  к мыслям и желаниям других.

    11. Взывайте к  более благородным мотивам.

    12. Не драматизируйте  свои идеи, подавайте их эффектно.

    13. Не бросайте  вызов, задевая за живое. Выделим  еще несколько  пунктов

о разговоре с человеком.

    1. Если вы хотите  сделать замечание человеку, не  оскорбив и  не  обидев

его вам лучше начать с  похвалы  и  искреннего  признания  достоинств  вашего

собеседника.  Психологи  установили,  что  неприятные  вещи   всегда   легче

выслушивать, если перед этим нам сказали о наших достоинствах и  успехах.  В

этих  случаях  суть  замечания   воспринимается   как   случайность,   легко

исправимая, и вы не обижаетесь на того, кто делает замечание. Поэтому,  если

вы вынуждены сделать  замечание кому-нибудь, начните с  достоинств  и  успехов

того, кому потом вы выскажите  свое замечание. Так  вы  не  отобьете  у  него

желание исправиться и  работать лучше.

    2. Если вы хотите покритиковать человека за совершенную им  ошибку,  не

обидев  и  не  оскорбив  его,  то  вам  необходимо  сначала   поговорить   о

собственных ошибках, а затем  уже и "добраться" до  него.  Это  нужно  делать

так, потому что, когда вы начинаете со своих ошибок вы даете  понять, что  он

не одинок и другие тоже могут ошибаться. Что его ошибка почти объективная  и

ее легко исправить. Это  не обижает человека, не вызывает желания  немедленно

все бросить и, главное, - не снижает его энтузиазма в работе.

    3. Если вы хотите заставить человека что-то делать, то вы не должны это

делать в приказной  форме, например как в армии. Потому что никто  не  любит,

когда ему  приказывают.  Поэтому  нужно  предоставить  человеку  возможность

самому выполнять работу, никогда не указывать, что делать, и, позволять  ему

учиться  на  собственных  ошибка.  При  соответствующем  контроле,  но,   не

принимая  за  него  решений.  Такой  метод  и  щадит  самолюбие  человека  и

пробуждает в нем ощущение своей значимости. Этот метод порождает  в  человеке

желание сотрудничать, а не стремиться к  протесту.  Итак,  в  этих  условиях

приказания быть не  может,  но  остаются  вопросы,  которые  вы  ему  можете

задавать.

    4. Если вы хотите  объявить  о каком-либо  решении человеку,  которое

касается его лично, то  вам  следует  начать  с  приведения  соответствующей

мотивации этого решения.  Людям  нельзя  сразу  объявлять  о  том  или  ином

решении, которое непосредственно  касается их лично, например,  увольнение  с

работы, переводе на другую работу и т.п. Перед этим должна быть сообщена  им

соответствующая  мотивация,  которая  объективно,   не   затрагивая   чувств

собственного достоинства, объяснила бы причины такого решения.

    5. Если вы хотите заставить человека творчески и продуктивно работать

на своем  участке,  то  необходимо  проявить  к  нему  внимание  и  выразить

одобрение по  поводу  малейших  успехов.  Это  вдохновляет  людей  совершать

невероятное используя нереализованные  ранее возможности. Вообще,  человек  в

большинстве случаев  использует  незначительную  часть  своих  физических  и

умственных ресурсов. Этим  вы  будете  стимулировать  достижение  успехов  в

работе.

    6. Если вы хотите помочь человеку стать лучше и если  он  сам хочет

этого, то вам необходимо создать ему хорошую  репутацию,  которой  в  данный

момент, может быть, он и  не достоин. Психологи установили, что  почти  каждый

-  богач,  бедняк,  нищий,  вор,  -  прилагает  все   усилия  к  тому,  чтобы

поддержать репутацию  честного человека.  Например,  существует  только  один

возможный путь исправления  мошенника:  обращаться  с  ним  так,  словно  он

является почтенным и  честным человеком. Он будет  непременно  польщен  этим.

Если  вы  отмечаете  в  человеке  что-то  хорошее,  чего  пока  за  ним   не

замечалось, он обязательно  будет  стремиться  к  этому  -  в  этом  убеждены

многие психологи мира.

    7. Если вы хотите, чтобы человек без принуждения сделал то, что вы  ему

предлагаете, и сделал бы это творчески, с полной отдачей  интеллектуальных  и

физических сил, то вы должны уметь стимулировать его.  В  каждом  конкретном

случае это, видимо, должно происходить по-разному, но  есть  нечто  общее  -

надо найти такие мотивы, которые  удовлетворяли  бы  человека.  Люди  должны

уметь выступать на сцене. Выделим по этому поводу несколько  советов:

    1. Оратор должен  говорить просто, понятно, как  и в личной беседе.

    2. Оратор не  должен смотреть поверх голов  слушателей или на пол.

    3. В свое выступление  нужно вкладывать душу.

    4. У оратора  должен быть:  привлекательный   внешний  облик,  элегантная

манера общения, доброжелательный открытый взгляд, приветливая улыбка.

                  3. Особенности речевого этикета по телефону

    Невозможно представить   себе  деловую  жизнь  без   телефона.  Благодаря

телефону повышается оперативность  решения  огромного  количества  вопросов,

отпадает   необходимость  посылать письма, телеграммы.  Или  ехать  в  другое

учреждение.

    Несоблюдение правил  ведения служебных разговоров - серьезный   пробел  в

профессиональной подготовке руководителя и  экономически  обходится  намного

дороже, чем это кажется  на первый взгляд.

    Приводимые ниже  простейшие рекомендации - один из  элементов  технологии

вашего успеха.

    1. Подготовьтесь  к разговору. Не действуйте  импульсивно - не хватайтесь

за трубку, как только  возникнет  мысль  позвонить.  Четко  определите  цель

разговора. Продумайте  содержание  беседы.  При  необходимости  зафиксируйте

перечень вопросов на бумаге.

    2. Говорите лаконично.  Разговор  продолжительностью  более  5-6  минут

должен  стать  исключением  в   вашей   практике.   Для   экономии   времени

придерживайтесь следующей  рациональной   композиции телефонного  разговора.

    - взаимное представление  (0,5 мин.).

    - введение собеседника  в курс дела, информирование о   цели  звонка  (до

минуты).

    - обсуждение обстоятельств,  существа дела,  достижение  цели  разговора

(до 2-4  минут).  Один  из  приемов  экономии  времени   с  вашей  стороны  -

"закрытые" вопросы,  предполагающие  односложные  ("да",  "нет",  "не  знаю")

ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты).  Старайтесь

не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично  возвращайте

его к цели вашего звонка.

    3. Начинайте разговор  с представления себя и   своей  организации. Если  ваш  собеседник  не

представился сам, при  необходимости вполне уместно вежливо  поинтересоваться

с кем вы разговариваете. Это  удобнее  сделать  или  вначале,  или  в  конце

беседы.

    4. Старайтесь выслушать  собеседника, не перебивать его.  В то  же  время

долго не молчите и подтверждайте ваше участие в беседе  какими-то  краткими

нейтральными  репликами.  Иначе  у  вашего  собеседника   может   возникнуть

опасение,  что   прервалась   связь. Если   же   действительно   произошло разъединение, то

соблюдайте правило: перезванивает  тот, кто звонил.

    5. Разговаривайте  по телефону на том же уровне  громкости, что при очной

беседе. Не  начинайте кричать,  если  вам не слышно  собеседника:

вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.

    6.  Если  вам   звонят  во  время   вашего   разговора   с   посетителем

(сотрудником) ваши действия  могут быть такими:

- можно попросить позвонившего  немного подождать, не вешая 

    - можно попросить  позвонить через несколько минут.

    - можно записать  его телефон и перезвонить   в  удобное  для  вас   обоих

время.

    7. Держите рядом  с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не  упускать  важные

детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора,  либо

сразу после его завершения.

    8. Инициатива об  окончании  разговора  принадлежит   либо  позвонившему,

либо  старшему  из  говорящих. Продолжительность разговора -  особенно  междугороднего  или  международного

должна быть сведена  до  минимума,  следует  исключить  все  вводные  слова.

Подсчитано, что во время  телефонного разговора одна треть  времени уходит  на

паузы. Поэтому необходимо как можно меньше употреблять  пауз.  Телефоном  не

пользуются при решении  сложных и ответственных вопросов, потому что  заочным

разговором можно  нанести  непоправимый  ущерб  деду.  Невежливо  решать  по

телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

                                        4. ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Прежде, чем подвести  итог вышесказанному, необходимо  усвоить  еще  одну

истину:  научиться  чему-либо  не учась - дело безнадежное!

    Всегда надо  помнить слова французской пословицы: "Чтобы стать кузнецом,

надо ковать!"

    Ни одна книга,  ни одно руководство не дадут  вам  конкретного  знания  о вас самих, о ваших способностях - их надо изучать,  познавать  на  практике,

 выявлять в деле.  Исследования  показывают,  что  решающим  условием  успеха

являются внутренние факторы, которые во многом зависят от собственного "я".

    Я думаю, что  в некоторой степени познать  себя, вам поможет данный  свод

этико-психологических законов, приемов, советов.  Важно,  чтобы  вы  поняли,как важно воспитывать  себя, совершенствовать свою личность.

    Культура речи - умение выбрать и уместно употребить  только  то  слово,

единственное и важное, которое в данном случае яснее  и  ярче  передаст  вашу мысль. Ни один из словарей не является и  не  может  являться  исчерпывающим. В каждом из них, конечно, имеются  свои недостатки    и  пропуски,    но  вместе  словари   оказываются   совершенно незаменимым источником в изучении нашего родного слова - в самых разных  его проявлениях и прежде всего в том смысле, как отражение культуры народа,  его духовных устремлений и народного взгляда на мир.