Автор: Пользователь скрыл имя, 10 Февраля 2013 в 12:10, курсовая работа
Спілкування є однією із важливих проблем, через призму якої вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство й керівництво, згуртованість і конфліктність та ін. Спілкування допомагає глибше розглянути процес міжособистісної взаємодії та людських взаємин.
Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізняють такі типи реакцій людини на мовлення співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння. Найчастіше маємо справу з оцінюванням і зворотним зв’язком, рідше – з тлумаченням. Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються рідко.
Виділяють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне. Нерефлексивне має місце тоді, коли співрозмовникові важко передати свої почуття або коли бар’єром у спілкуванні стає різний статус партнерів. Рефлексивне передбачає регулярне використання зворотного зв’язку, щоб досягти більшого розуміння від співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони допомагають зрозуміти значення повідомлених слів.
Під час слухання в людини можуть виникати такі реакції: з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування. З’ясування полягає у зверненні до співрозмовника за уточненнями та в постановці перед ним запитань. Перефразування – це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою уточнення почутого. Відбиття почуттів означає, що акцент зроблено в процесі слухання не на змістовій стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Резюмування використовується тоді, коли під час розмови увага переключається на інше, нерідко другорядне питання.
Побудова висловлювання – це розв’язання конкретних комунікативних завдань відповідно до мети мовлення й особливостей ситуації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співрозмовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.
Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діалог і монолог. Ефективним може бути спілкування, у якому використано діалог і монолог. Діалог істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетично більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення. Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особливості. На відміну від діалогу, монолог наче передбачає реакції співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше добираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так би мовити діалогічні відносини.
Монолог – це нерівноправність щодо обміну інформацією. Тут домінує один, наприклад, викладач, менеджер. Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює відповіді, є еталоном для наслідування. Така взаємодія передбачає поверхове, часткове розуміння та сприйняття тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія – це особистісно рівноправні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.
Невербальна комунікація – це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою виявлення. До несловесних засобів спілкування належить оптико-кінетична система, паралінгвістика, екстралінгвістична система, проксеміка, контакт очей.
Оптико-кінетична система
Ділове спілкування є
Важливим аспектом ділового спілкування є етика мовлення.
Етичне у мові – це конкретно-історична система мовних засобів відповідно до форми моральної свідомості і поведінки людини, що передбачає творення добра.
Ділова етика – культура життя і співпраці людей, організація людських колективів, за якої кожний повинен творчо, самовіддано виконувати посильну справу [74, 21].
Для досягнення мети спілкування ділова людина повинна мати не тільки інтелектуальний, фізичний потенціал, навички комунікації, а й знати правила етикету.
Взагалі етикет – це “установлені норми поведінки і правила ввічливості в якому-небудь товаристві”. Система ритуалів і відповідних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та підтримання доброзичливої тональності спілкування, становить мовний етикет. Мовний етикет представлений у кожній мові значним спектром висловлювань, які охоплюють формули вітання, прощання, привернення уваги, представлення, знайомства, поздоровлення, побажання, запрошення, прохання, подяки, поради, вибачення, підтвердження, згоди, відмови, заперечення, співчуття, пропозиції тощо. Ці формули обов’язкові, стійкі, але історично змінні, позначені рисами національної специфіки.
Діловий етикет – це сукупність словесних формул ввічливості, які використовуються у діловому спілкуванні людей, народів, держав.
Ділове спілкування передбачає використання різних формул ввічливості відповідно до способів взаємодіїї людей. Під час вітання вживаються такі формули ввічливості, як доброго дня (ранку, вечора), з добрим ранком, доброго здоров’я, добридень тощо, при звертанні – добродію, пане, панове, товаришу, громадянине, пані добродійко, вельмишановний добродію тощо, під час прощання – до побачення, до зустрічі, до завтра, доброї ночі, на добраніч, всього найкращого, на все добре тощо, при вибаченні – вибачте, даруйте, прошу вибачення, мені дуже шкода, вибачте мені тощо, під час прохання – будь ласка, прошу Вас, чи не могли б Ви, ласкаво просимо і т.д. Використання словесних формул ввічливості забезпечує організованість, впорядкованість, врівноваженість ділових стосунків, встановлює межі, за які не можна виходити при спілкуванні.
6. Дотримання мовного етикету у різних ділових ситуаціях
Усне ділове спілкування
відбувається за різних обставин. У
кожному випадку добір мовних
засобів підпорядковується
Упродовж життя людині доводиться перебувати найчастіше у таких ділових ситуаціях: спілкуватися з колегами і керівниками на роботі, брати участь у нарадах, засіданнях, бути учасником приватного ділового спілкування, вести телефонні розмови.
А управлінні існують певні етикетні відносини між працівниками. Керівники першими вітаються зі старшими від себе та жінками (виховані люди вітаються одночасно), з працівниками, коли вони стоять або сидять. Якщо у час розмови керівника з підлеглим входить відповідальний працівник, то підлеглий має привітатися з ним і, попросивши дозволу зайти пізніше, вийти. Спокійну, доброзичливу атмосферу у спілкуванні створює не лише керівник, а й увесь колектив.
В управлінні існує єдиний ввічливий спосіб звертання на ім’я та по батькові, а в офіційних ситуаціях – на прізвище з використанням слів пане, добродію та інших, напр.: Оксано Михайлівно, проходьте, а не Ви проходьте.
На нарадах, засіданнях повинен панувати діловий, спокійний тон, доброзичливі, дружні відносини. Уся увага зосереджується на об’єкт обговорення, а не на суб’єктивні настрої та емоції.
У процесі наради, засідання часто виникають труднощі при називанні прізвищ виступаючих. Якщо повинна виходити жінка, то слід використовувати формулу „Слово надається професорові Коваль”, а якщо чоловік – то формула „Слово надається професорові Ковалю”. Однак найкраще вживати прізвища у називному відмінку, щоб не помилитися, напр.: Зараз виступає (першим виступатиме, виступає) інженер Мироненко; за ним виступатиме (наступним виступатиме, готується до виступу) депутат Савчук.
Під час офіційних прийомів особи, які їх ведуть повинні говорити спокійно, до кінця фрази голос поступово знижувати, протягом бесіди його часто змінювати. Темп мовлення вони повинні добирати з урахуванням теми, ситуації спілкування та індивідуальних рис мовця. Ввічливе, доброзичливе, уважне їх ставлення до відвідувачів створюватиме атмосферу довірливої, приязної, спокійної розмови.
Відвідувачі, незалежно від того, з якою справою вони прийшли, повинні ясно, чітко і коротко висловлювати своє прохання, належно поводитися, за послугу обов’язково подякувати.
Телефонна розмова складається зі встановлення зв’язку, викладу справи і закінчення.
Службова особа, яка знімає трубку, може назвати себе, свою посаду або місце роботи, а яка телефонує, повинна привітатися, назвати себе або того, кого вона представляє. Якщо треба когось покликати, то використовують формули ввічливості, напр.: прошу покликати... , чи не могли б ви попросити... На такі питання відповіді будуть залежати від конкретної ситуації, напр.: прошу зачекати... , на жаль, його ще немає.
Суть справи слід викладати чітко, без зайвих дрібниць. Лаконізм викладу досягається детальним продумуванням головних і другорядних питань, які вимагають короткої і конкретної відповіді.
Закінчує розмову переважно той, хто подзвонив, але якщо співрозмовник старший за віком або службовим становищем, то дають можливість йому закінчити розмову. Незважаючи на вік і становище, обидва співрозмовники повинні використовувати формули ввічливості, напр.: пробачте за турботу, дякую за увагу, до побачення.
Під час телефонної розмови потрібно виявляти свою делікатність, вибачатися за те, що відірвали від справ, дякувати за послугу, тоном слів, їх добором передавати своє шанобливе ставлення до співрозмовника.
Список використаних джерел:
http://vseznajka.com.ua/p-12