Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами та партнерами по бізнесу

1.Етика  та етикет у  взаємовідносинах  з клієнтами та  партнерами по  бізнесу.

Етика бізнесу - ділова етика, що базується на чесності, відкритості, вірності даному слову, здатності ефективно  функціонувати на ринку відповідно до чинного законодавства, встановленими  правилами і традиціями. 
Існує дві основні точки зору на співвідношення загальнолюдських етичних принципів та етики бізнесу: правила звичайної моралі до бізнесу не ставляться або ставляться в меншій мірі. Ця точка зору відповідає концепції так званого етичного релятивізму, згідно з якою для кожної референтної групи (тобто групи людей, на думку яких про своє поведінці орієнтується даний суб'єкт) характерні свої особливі етичні норми; 
етика бізнесу заснована на загальних універсальних етичних нормах (бути чесним, не заподіювати шкоди, тримати слово і т.п.), які конкретизуються з урахуванням специфічної соціальної ролі бізнесу в суспільстві. 
Проблеми етики бізнесу мають настільки ж давню історію, як і підприємництво. Однак особливої ​​гостроти вони набули в наш час, коли ринок сильно змінився, з жорстокою стала жорстокої конкуренція. Зараз у всьому світі питання етики ділових відносин широко досліджуються, служать предметом наукових дискусій і форумів, вивчаються в багатьох вищих та середніх навчальних закладів, що забезпечують підготовку кадрів для ринку праці. ЕКОНОМІЧНА ЕТИКА 
У Росії останнім часом проблеми етики бізнесу також вийшли на передній план. Навчальні курси з даної проблематики є складовою частиною навчальних планів вузів, інших навчальних закладів, оскільки стало очевидним, що в цивілізований ринок нашому батьківщині не увійти без серйозної етичної основи, насамперед - у підприємництві. 
Г. Форд вважав, що щастя і добробут видобуваються тільки чесною роботою. Суть фордовской економічної етики в тому, що вироблений продукт не просто реалізована "ділова теорія", а "щось більше" - теорія, мета якої створити зі світу речей джерело радощів. Сила і машина, гроші та майно корисні лише остільки, оскільки вони сприяють життєвої волі. 
Етико-економічні установки Форда мають практичне значення і в даний час. 
Економічна етика - це сукупність норм поведінки підприємця, вимоги, що пред'являються культурним товариством до його стилю роботи, характеру спілкування між учасниками бізнесу, їх соціального вигляду. Це - адаптовані до практичних потреб бізнесмена відомості про етичні поняття, про моральні вимоги до стилю роботи і вигляду ділової людини. 
Це - етика ведення переговорів з партнерами, етика складання документації, використання етичних методів конкуренції. 
Економічна етика включає в себе діловий етикет, який формується під впливом традицій і певних сформованих історичних умов конкретної країни. 
Діловий етикет - це норми, що регламентують стиль робіт, манеру спілкування між фірмами, імідж бізнесмена і т.д. Етика підприємництва не може виникнути за суб'єктивним бажанням. Її формування - складний і тривалий процес. Умовами її формування є: політична та економічна свобода, сильна виконавча влада, стабільність законодавства, пропаганда, право. 
У 1924 р. Комітет з етики бізнесу при Торговельній палаті США вперше в історії розробив національний етичний кодекс 
«Принципи ведення бізнесу». У ньому зазначено, що в основі бізнесу лежить довіра, що випливає з справедливих взаємин, ефективного надання послуг та взаємної вигоди. Тут, однак, ще домінують погляди «примітивної етики» минулого століття, згідно з якими моральне виправдання одержує будь-який бізнес, в якому партнери по угоді визнають їх обмін еквівалентним. 
Основними постулатами етичного кодексу підприємця є наступні принципи: 
він переконаний у корисності своєї праці не тільки для себе, а й для інших, для суспільства в цілому; 
виходить з того, що люди, що оточують його, хочуть і вміють працювати; 
- Вірить у бізнес, розцінює його як привабливе творчість; 
- Визнає необхідність конкуренції, але розуміє і необхідність співробітництва; 
поважає будь-яку власність, суспільні рухи; 
поважає професіоналізм, компетентність і закони; 
цінує освіту, науку і техніку. 
  Ці основні принципи етики ділової людини можуть бути конкретизовані стосовно до різних сфер його професійної діяльності. 
Розвиток етичних норм бізнесу в Росії має свої особливості, що пояснюється специфікою історичного шляху, пройденого нашою державою. 
Основи російських норм економічної поведінки складаються в період становлення Московського царства (XV - початок XVI ст.), Коли російські князі реально усвідомили роль підприємства для розвитку держави. 
Управлінська етика 
Бізнесмен, як відомо, в першу чергу - керівник. І особливе, пріоритетне значення етика бізнесу має в управлінні. Економічна мета підприємництва - опосередкування особистого інтересу кожного співробітника підприємства, яке забезпечує інтеграцію колективу для досягнення спільної мети, створює основу для морального менеджменту. 
Та обставина, що результати підприємницької діяль ¬ ності в умовах ринку зумовлюються, передусім, ка ¬ кість роботи бізнесмена з людським матеріалом, знаходячи ¬ щимся в його розпорядженні, зумовлює особливу значущість психологічних чинників. Психологія бізнесу стає фунда ¬ ментом, на якому будується нині будинок ділового успіху. 
Психологія бізнесу - сфера науки, яка займається психологічними проблемами і специфічними особливостями управління. Об'єктами вивчення тут виступають взаємини людей між собою, в колективі. Основні психологічні проблеми: структурно-функціональний аналіз управлінської діяльності; психологічний аналіз побудови та використання автоматизованих робочих місць керівників і фахівців, автоматизованих систем управління та багатьох інших проблем. Як відомо, суть управлінської діяльності - ланцюжок постійно прийнятих відповідальних рішень, які повинні бути морально обгрунтованими і виключати будь-які моральні втрати. Усвідомлення всього значення моральної цінності бізнесу стає надбанням все більшого числа менеджерів і комерсантів. Етика менеджменту останнім часом починає зазнавати суттєві метаморфози. В даний час йдуть у тінь такі загальновизнані цінності, як слухняність, ієрархія, дисципліна, кар'єра, влада, централізація та ін На самий передній план приходять такі цінності як самовизначення, колектив, участь, орієнтація на потреби, особистість та її розкриття, творчість, інновація, здатність до компромісів. Зміна ціннісних орієнтирів привнесло радикальні зміни в етику бізнесу, в теорію і практику менеджменту. Менеджмент не є ліками від господарських лих або сукупністю готових, усталених рецептів на всі випадки життя, як, скажімо, кухонна книга. Менеджмент - явище творче, досить швидко перетворюється в зовсім нові форми і напрямки. Як тільки він відстає від реальних потреб обстановки, він перестає відповідати запропонованим вимогам і змінюється. Управлінські рішення, ефективні в одній галузі і в конкретній ситуації, можуть виявитися дуже небезпечними для інших галузей і ситуацій. Багатоваріантність рішень і ходів управління, гнучкість і неординарність господарських комбінацій, унікальний характер кожної ситуації складають основу менеджменту. Тому акцент у діяльності менеджерів робиться не на стандартні рішення, а на спроможність швидко і правильно оцінити реальну господарську ситуацію і знайти той єдиний можливий у даному положенні підхід, який є в конкретних умовах оптимальним. Менеджмент, як відомо, регулюється законами розвитку ринкової системи господарювання і направлений на гнучке пристосування виробничо-збутової діяльності підприємства до мінливих умов ринку. Підхід до управління як до процесу оцінює його як системи, в якій робота, спрямована на досягнення цілей підприємства, розглядається не як одноразова дія, а як серія взаємопов'язаних ділових безперервних акцій, матеріалізуються функції управління. Налагодження ефективної діяльності фірми на ринку в поточний час і в перспективі - головне в менеджменті. Управління шляхом постановки та реалізації цілей здійснюється з урахуванням оцінки потенційних можливостей фірми, її забезпеченості необхідними ресурсами, умов конкурентної боротьби. Раціональне використання матеріальних і трудових ресурсів передбачає досягнення цілей при мінімумі витрат і максимумі ефективності, що і здійснюється в процесі управління, коли працівники самі спрямовують свої дії на досягнення загальних цілей на основі мотивації їх праці. Менеджмент функціонує на основі власного економічного механізму, який спрямований на вирішення конкретних проблем взаємодії колективів підрозділів фірми, її співробітників у реалізації поставлених перед фірмою завдань. Цей механізм об'єктивно обумовлений роботою фірми в ринкових умовах, коли результати всієї її діяльності одержують оцінку на ринку. 
В основі менеджменту як концепції ринкового управління лежить об'єктивний процес усуспільнення і зміцнення виробництва, який дає фірмам можливість впливати на стан ринку, характер і механізм економічних відносин на ньому, здійснювати його розділ і переділ. 
Все частіше використання ще далеко не до кінця розкритих можливостей менеджменту приносить компаніям величезний господарський і моральний ефект при відносно невеликих витратах, менеджмент виступає і як важливого чинника вирішення соціальних проблем трудових колективів. Однак господарські умови сьогодні в нас настільки відмінні від умов у країнах розвиненого капіталізму, що використання його можливостей має носити творчий, новаторський характер при максимальному врахуванні особливостей і традицій, етичних установок кожного регіону, кожного трудового колективу. 
Досить поширеним інструментом впливу на співробітників фірми є її традиції. Це ефективно позначається на діяльності фірми за умови її тривалого існування, якщо її співробітники добре засвоїли правила, що діють в ній, виробили свої звичаї, повірили у здатність адміністрації гідно оцінити підлеглих, визнають авторитет і вплив керівництва. Традиції викликають у людини почуття причетності до життя і справах фірми. Дотримання традицій підвищує стабільність і міцність самої фірми, злагодженість роботи всіх її ланок. 
Керівник може чинити сильний вплив на підлеглих, якщо вони переконані в просторості і цінності його знань, його компетентності, що в сучасних умовах набуває особливого значення, так як господарська діяльність надзвичайно ускладнилася. Вплив, заснований на цьому, набуває все більшого поширення, оскільки співробітники не можуть самостійно вирішувати виниклі проблеми так само ефективно, як керівник. Особливе значення мають особистісні взаємовідносини працівника і керівника. Керівник повинен бути доступним підлеглим, але не нав'язливим, не підказувати їм на кожному кроці що робити. 
 

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ 
Можна сказати, що секрет японського процвітання - саме пунктуальність і обов'язковість. 
Пунктуальність і обов'язковість вважаються у англійців якостями національного характеру. 
Для успіху ділових зустрічей дуже важливі не тільки знання справи, а й виховання, почуття власної гідності, розуміння ситуації і вміла реакція на неї. Це проявляється в етиці - поведінку в ході всього процесу від зустрічі партнерів до прощання з ними. Як би не йшли дискусії, важливо завжди зберігати витримку, терпіння, не робити зауважень, не ходити по кімнаті. Прагнучи змінити на свою користь хід переговорів, не слід вдаватися до різних хитрощів. Це вважається шантажем і безтактністю. Кожний вільний вибирати собі компаньйона, але робити це треба гідно, не ображаючи інших. 
Після закінчення переговорів керівники переговорів повинні скласти запис бесіди, де зафіксовані назви фірми, місце, дата і час початку переговорів, учасники переговорів з обох сторін (прізвища і посади), тема переговорів, виступи учасників, результат переговорів. 
Поряд з офіційними особливу роль відіграють неформальні контакти. Похід по розважальним закладам разом з партнерами по переговорах після завершення робочих дискусій - невід'ємна частина співробітництва. Запрошує розважитися і несе всі витрати той, хто є господарем або виступає ініціатором переговорів. Відсутність подібного запрошення означає, що господарі натякають на відсутність інтересу до продовження контактів. У неофіційній обстановці, в ресторанах і барах продовжуються ті ж дискусії, що і за столом переговорів, тільки більш відверто і розкуто. 
При наступних зустрічах обмін подарунками стає обов'язковим. 
Потрібно завжди добре уявляти, кому буде піднесений конкретний подарунок, причому строго по рангам. Якщо ви вручите президенту фірми такий же подарунок, як і віце-президенту, це буде розцінено як образу. 
  Але головне, звичайно, - організація ділового спілкування. При проведенні зустрічі та бесіди важливо враховувати не тільки їх стратегію і тактику, а й звертати увагу на «дрібниці» етикету, які можуть вирости у чинники, серйозно впливають на результат зустрічі. 
У ділових відносинах дуже багато чого залежить від характеру особистих зустрічей, бесід, переговорів, нарад. Ділова етика яв ¬ ляється своєрідним посередником, що дозволяє швидше знайти оптимальне рішення, згладжуючи при цьому гострі кути, з гідний ¬ ством виходити зі скрутних ситуацій. Мистецтву ділових контактів навчаються в усьому світі. Багато російських підприємницької ¬ мець ніколи не навчалися процесу ведення переговорів, не мають серйозного досвіду участі в них. 
Будь-які ділові зустрічі, переговори носять оригінальний ха ¬ рактер: щоразу інший предмет для обговорення, нові умови і учасники. Загальне, що відрізняє їх від інших видів ринкової діяльності - їх попередня організація, дотримання ус ¬ ловій, прийнятих в діловому світі, у взаєминах учасників ділового спілкування. 
Важливо не упустити ще одна важлива обставина: сувеніри для партнерів. Необхідно заготовити подарунки на випадок прийому у керівництва фірми. 
За етикетом при першій зустрічі подарунки дарують господарі. Потрібно обов'язково піднести що-небудь прибулому діловому партнеру в знак того, що його розглядають як почесного клієнта і розраховують на тривалі контакти. 
Важливо вміти не тільки дарувати, але й брати подарунок. Усі подарунки, незалежно від їх матеріальної цінності, слід приймати з однаковою увагою. Добре вручати сувеніри перед завершенням переговорів, в кінці зустрічі. 
Ділова розмова - це особлива форма спілкування, відмінна від повсякденної розмови, поведінки, що вимагає стримування емоцій. Крім позитивного змісту це несе в собі негативний момент. У ділових контактах особливо важливо не тільки те, що говорити, а й уважно слухати. Не менш важливе значення мають правила, пов'язані з сприйняттю змісту почутого. 
Всі ділові люди повинні опанувати технікою живого контакту. Тим часом багатьом підприємцям явно не дістає знань і вміння говорити красиво і переконливо і при цьому виглядати гідно. 
Для цього їм потрібно оволодіти найбільш ефективним інструментом спілкування - діловий риторикою. 
Риторика в перекладі з грецького означає красномовство. Це вміння струнко і ясно викладати свої думки, щоб схилити людей до своїх поглядів і позицій. І це необхідно кожному, хто хоче стати успішним бізнесменом. Не володіння риторикою - одна з істотних причин невдач багатьох підприємців, і їх низький рейтинг у середовищі професіоналів і споживачів. 
Тембр, інтонація, чіткість вимови, паузи, гучність голосу - все це фактори, які психологічно впливають 
на співрозмовника, викликають у нього повагу і симпатію до вас чи, навпаки, негативні емоції. Занадто швидка багатослівна мова створює враження про людину як недостатньо надійне, а надто повільна викликає роздратування, змушує подумати про сповільненості реакції цієї людини, недостатньої оперативності в ділових відносинах. 
Розмовляючи з нетямущим в певної спеціальної області людиною, не слід вживати незрозумілі для нього скорочення, спеціальні терміни і прийняті в цій сфері мовні звороти. Точно так само потрібно бути обережним з вживанням іноземних слів і виразів. 
При виборі слів треба намагатися вживати прості, загальновідомі і загальноприйняті, всім зрозумілі слова. Але одночасно ці слова повинні найбільш точно виражати вашу думку. 
Не слід починати розмову з тих питань, по яких ви розходитеся в думках. Не випадково люди інтуїтивно починають розмову із загальної теми, наприклад, обмінявшись думкою про погоду, - як правило, тут позиції збігаються. 
Не слід наносити образи партнерам, звертаючи увагу на їхні помилки та неточності. Це може викликати тільки роздратування. 
Якщо виникли труднощі в ході бесіди, треба зосередитися не на позиціях, а на інтересах. З'ясується, що інтереси у вас спільні - зав'язати контакти, з'єднати вашу продукцію з ринком 
збуту партнера або ваше сировину з його передової технологій обробки і т.д. 
Ну, а вже якщо атмосфера переговорів загострилася, тут треба використовувати все, щоб її розрядити. Дотепне або жартівливе зауваження, сказане вчасно, може розрядити обстановку. 
Але не всю інформацію можна висловити словами. Вони доповнюються іншими засобами спілкування - невербальними (немовними). Це вираз обличчя, хода, потиск рук, поза і жести.

Етика та етикет у взаємовідносинах з клієнтами

Однією зі сторін службової етики є взаємовідносини установи з клієнтами. “Знаєте, чому я пішов з цього  банку?” — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — “Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати”. Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілкування. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі правила “м’якої” поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнтами. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досвідом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнтами. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської установи. 
Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибутки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують праців¬ників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, зале¬жить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі. 
У відомій фірмі “ІВМ” будь-який керівник щонайменше 25% сво¬го робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’яз¬ки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнта¬ми. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють ба¬гато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним пред¬ставником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми викличе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідом¬ляється по телефону, співробітники “ІВМ” вирішують одразу. Основне правило фірми - дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення. 
Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися. Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-пре¬зидент компанії “ІВМ” по маркетингу Ф. Роджерс пише: “Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представити¬ся та привітатися, а вам кажуть: “Зачекайте хвилинку”. У приймальній офісу вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці ко¬ридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на те¬лефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення”. 
Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь. Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін. 
Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній виг¬ляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі (і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідно¬син з діловими партнерами. 
Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності організації.

2.Бізнес дизайн робочого місця 

 
-