Дистанционное общение

Деловая переписка носит сегодня более личный и динамичный характер, чем десять-пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков менеджера, руководителя. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

Рекламация. Это коммерческий документ, представляющий собой претензии к стороне, нарушившей принятые на себя обязательства, и требование возмещения убытков. Рекла-мации могут быть предъявлены в отношении качества товаров, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта. Необходимым компонентом рекламации являются основания для предъявления претензий, аргументация, доказательства, конкретные требования от стороны, предъявляющей претензию. К рекламациям часто прилагаются акты обследования, приема товара.

Служебная телеграмма.

Как известно, служебная телеграмма в качестве официального документа используется для передачи экстренной информации. Телеграмма часто имеет статус документа: телеграмма с заверенными фактами, телеграмма с заверенной подписью, фототелеграмма, телеграмма-доверенность, телеграмма на специальном бланке (текст-клише). В ряду других текстовых сообщений телеграмма выделяется своеобразным языком и композицией, которые получили название "телеграфный стиль". Этот стиль сложился под влиянием двух факторов. Первый фактор - высокая стоимость телеграфной связи, обусловливающая предельный лаконизм текста: телеграф пользуется понятием "тарифное слово", которое не обязательно совпадает со словом грамматическим. Например, предлог "в отношении к" определяется лингвистами как одно слово, а телеграф в этом случае тарифицирует три словесные единицы. Стремление к лаконизму приводит к исключению из текста всех элементов, без которых можно понять информацию. Опускаются союзы, предлоги, местоимения, крайне редко используются прилагательные, наречия. По возможности сокращаются глагольные формы. Информация о количестве и датах принимается на телеграфе в цифровом, а не в буквенном выражении. Буквами передаются только однословные числительные. В синтаксисе языка телеграмм отсутствуют сложные предложения, причастные, деепричастные и другие обособленные обороты, вводные структуры. Информация передается простыми предложениями, которые часто представляют собой неполные или усеченные высказывания.

Все это требует особого навыка при составлении и обработке телеграфных текстов, так как часто они производят на неподготовленного читателя впечатление бессвязного высказывания:

Ликвидации последствий землетрясения отгрузить не позднее 10 июня Джамбульская область 22 автомобиля ММЗ-555 фонду сельского хозяйства Казахской второй квартал шесть штук третий квартал шестнадцать

Второй фактор, сформировавший телеграфный стиль, должен содержать доступную, понятную информацию для адресата. Очевидно, что оба названных фактора плохо сочетаются, что требует от составителя текста телеграммы гибкости и чувства меры в сокращении обычного текста. При этом нужно учитывать:

1) степень осведомленности адресата о сообщаемом;

2) определенные трансформационные правила: использование именительного падежа вместо косвенных для обозначения места и времени (Джамбульская область,второй квартал), замена глаголов отглагольными существительными (выполнение, ликвидация, принятие, отгрузка и т.п.),

Речевой этикет. Телефонные переговоры 
 

 Очень часто от того, как ведутся телефонные переговоры с партнерами по бизнесу, зависит успех предприятия. Телефонные переговоры хороши тем, что позволяют кратко изложить суть вопроса и быстро выяснить все его нюансы. Этот способ ведения деловых переговоров имеет и свои недостатки, среди которых — прекращение связи по техническим причинам. Однако без телефонных переговоров в настоящее время обойтись практически невозможно.
Не стоит приступать к важным телефонным переговорам, особенно с зарубежными партнерами, без предварительной подготовки. Необходимо точно определить их цель ц содержание, полезно также записать на бумаге перечень вопросов, которые предполагается обсудить. Попробуйте заранее проиграть разговор, представьте себе реакцию собеседника на высказанные вами предложения.
Телефонный разговор, особенно междугородний или международный, не должен быть длинным, лучше всего, если он занимает 5-6 минут. Объяснение цели звонка должно укладываться в 1 минуту, 2-4 минуты будут посвящены совместному обсуждению вашего предложения.
Чтобы сэкономить время, вопросы надо задавать так, чтобы предполагаемые ответы на них звучали однозначно («да», «нет», «подумаю»).
Начинать разговор нужно с представления. Назовите свою фамилию, должность и название фирмы. Если ваш собеседник не представился, в начале или конце разговора нужно поинтересоваться, с кем вы имеете дело.
Если вы звоните человеку, чей распорядок дня вам неизвестен, лучше после представления вежливо поинтересоваться, есть ли у него время на разговор с вами.
Если собеседник старается уйти от темы разговора, его нужно вежливо, но настойчиво вернуть к ней. Добивайтесь, чтобы вам отвечали прямо: «да» или «нет», а не «возможно».
Не перебивайте собеседника, но и не молчите, краткими фразами напоминайте о своем участии в беседе.
Ни в коем случае не кричите в трубку, и вообще, ведите себя так, словно беседуете лицом к лицу.
Некоторые почему-то считают, что если им плохо слышно, то и собеседник тоже плохо слышит. Не повышайте голос, вежливо попросите человека, с которым ведете разговор, говорить немного громче.
Если связь внезапно прервалась, вновь набрать номер должен тот, кто звонил.
Беседуя с деловым партнером по телефону, не полагайтесь только на свою память. Заранее вооружитесь ручкой и бумагой и отмечайте все, что имеет для вас значение, это позволит не упустить важных деталей.
Завершать разговор должен тот, кто позвонил, или старший по занимаемому положению собеседник.
В том случае, если переговоры завершились успешно, после звонка следует послать партнеру по факсу письмо, в котором будут выражаться мнения сторон по обсуждавшимся только что вопросам.
Нарушением этикета телефонных переговоров считается отказ назвать себя и свою организацию.
Называя себя, делайте это отчетливо и не слишком быстро, чтобы ваш абонент успел разобрать ответ. Если вам позвонили, но вы, назвав себя, не можете сразу же поговорить с абонентом, прежде чем сказать: «Прошу вас подождать» — и положить трубку на стол, поинтересуйтесь предварительно, есть ли у позвонившего время на ожидание. Если звоните вы, но после предложения подождать немного вам не отвечают более двух минут, положите трубку и наберите номер снова. В таких случаях не следует грубить и проявлять невежливость.
Если, позвонив, вы услышали, что нужного вам человека нет на ^месте, не спрашивайте, где он в данный момент находится. Лучше поинтересуйтесь, когда будет удобнее повторить звонок.
Если вы оставили секретарю свой телефон, не звоните во второй раз. Так можно поступать лишь в самых крайних случаях-.
Если вам ответил автоответчик, оставляя сообщение, назовите свое имя, дату и время звонка.
Очень невежливо поступает тот, кто не перезванивает, когда его звонка ждут.
Звонить деловым партнерам домой можно лишь при крайней необходимости.
Если вы знаете, что разговор предстоит достаточно долгий, поинтересуйтесь у абонента, есть ли у него в данный момент время для телефонной беседы.
Общаясь с очень занятыми людьми, заранее договаривайтесь о дне, когда им можно будет позвонить.
Вам позвонили в тот момент, когда в вашем кабинете находятся коллеги? Если предстоит конфиденциальный разговор, вежливо попросите коллег вернуться в свои кабинеты или немного подождать в коридоре. Окончив разговор, снова пригласите всех в свой кабинет. В данном случае также можно ответить на звонок с другого аппарата из соседней комнаты.

Факсимильное сообщение следует всегда отправлять с заголовком длиной в одну строчку. Этот заголовок служит гарантией того, что сообщение доставлено тому человеку, которому вы хотели его отправить, и что этот человек знает, с кем и как ему необходимо связаться при возникновении каких-либо проблем (например, очень часто получатели теряют по нескольку страниц). Если у вас в компании нет типовой формы для факсимильных сообщений, разработайте собственный образец заголовка с помощью текстового редактора. В заголовке необходимо указать:
• Имя получателя.
• Информацию о том, как с вами связаться.
• Информацию об аппарате факсимильной связи.
• И приложить краткую записку получателю.
Форма факсимильного сообщения
Полезные советы по составлению электронных сообщений (e-mail)

Получатели
• Отправляйте электронные сообщения только тем людям, которым они необходимы. Подходите к вопросу избирательно.
• Избегайте конфликтов – указывайте имена в алфавитном порядке.
• Хорошенько подумайте, не возникнет ли проблема, если вы передадите копию кому-нибудь старше вас по должности.

Предметная строка:
• В этой строке всегда пишите тему, которая поясняет содержание электронного послания (избегайте общих заголовков, таких как “Срочное”) и помогает получателю легко архивировать его.
• Строка должна вызвать у получателя желание открыть почту.
• Отправляя свои замечания на сообщение по какой-то теме, указывайте ту же тему.

Начальная и заключительная фразы
• Поскольку электронные сообщения не настолько официальны, как письма, в них редко употребляются обращения “Господин” и “Госпожа”.
• Обращайтесь к получателю по имени/фамилии, после которых ставьте восклицательный знак.
• Заканчивайте сообщение словами “Сердечные пожелания”, “Наилучшие пожелания” или “Большое спасибо”.
• Создайте автоматическую подпись со всеми координатами, по которым можно связаться с вами.

Тон
• Деловые электронные сообщения: дружеский, но профессиональный.
• Официальные электронные сообщения: требуют столько же размышлений и рассудительности, что и письма.
• Дружеские электронные сообщения: дружеский, но никогда не грубый или неуместный.

Структура
• Начало: Сформулируйте, что вы хотите от человека и к какому сроку (в первом же предложении), прежде чем переходить к подробностям. Если вы пишете человеку, с которым вы не знакомы, представьтесь и объясните, откуда вы взяли его адрес.
• Середина: Подтвердите эту цель подробным изложением и фактами.
• Концовка: Подведите итоги по ситуации и наметьте следующие шаги (например, он должен отправить в ответ электронное сообщение с информацией или вы позвоните ему). Если необходимо выполнить определенные действия, следите за тем, чтобы человек понял, к какому сроку это необходимо сделать.

Содержание
• Старайтесь, чтобы каждое электронное сообщение включало только одно письмо.
• Аргументируйте причины своей просьбы и отметьте преимущества от выполнения того, о чем вы просите.
• Сократите размер файла; ненужные приложения могут замедлить его передачу.
• Проследите за тем, чтоб у получателя были необходимые программные средства и он знал, как открывать приложения (например, что надо нажать правую кнопку мыши, запустить приложение).
• Никогда не отправляйте ничего такого, что вам было бы трудно или неудобно высказать человеку в лицо. Если у вас есть какие-то сомнения по поводу содержания, не отправляйте письмо. Как только вы нажмете кнопку “отправить”, вы больше ничего не сможете поделать, и ваше письмо можно будет переслать любому человеку, даже тому, кому вы ни в коем случае не хотели бы его показывать.