Совершенствование процесса продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле: на примере магазина «Московские деликатесы

Целью настоящего исследования является разработка научно обоснованных путей и методов расширения функциональных возможностей управления продажами для построения персональных взаимоотношений с клиентами на базе информационных технологий в сфере торговли.
Целью работы обусловлены следующие основные задачи исследования:
 обоснование применимости маркетинг–менеджмента как основы интенсификации бизнеса и развития методов и форм розничной торговли;
 оценить конкурентоспособность организации и выявить направления её развития
 разработать направления повышения эффективности деятельности предприятия на основе внедрения CRM – идеологии, системы самообслуживания и стимулирования сбыта исследуемой организации;
 оценить эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является организация ЗАО «Продмаркет и К», занимающаяся розничной продажей продуктов питания.
Предметом исследования являются потенциальные возможности сферы торговли в формировании персональных взаимоотношений с клиентами с использованием новейших информационных технологий.
Теоретической и методологической базой исследования послужили труды российских и зарубежных ученых-экономистов, математиков, специалистов по управлению, а также современные разработки в области теории и методов системного анализа, экономико-математического моделирования, теории маркетинга, многомерной статистической обработки данных, теории сегментирования рынка и теории управления.
При подготовке исследования были использованы труды специалистов в области: новых методов взаимодействия с клиентами; стратегического управления; эффективности взаимодействия компаний и клиентов, повышения конкурентной устойчивости предприятии.

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты организации продажи товаров и торгового обслуживания в розничной торговле 6
1.1 Сущность приемов и способов продажи товаров в розничной торговле и направления их развития 6
1.2 Формы и методы торгового обслуживания покупателей 20
1.3 Состояние, тенденции и перспективы развития розничной торговли в Российской Федерации 26
Глава 2. Организация процесса продажи и торгового обслуживания в магазине «Московские деликатесы» 39
2.1 Общая характеристика магазина «Московские деликатесы» 39
2.2 Организация процесса продажи товаров в магазине и оценка его эффективности 41
2.3 Организация торгового обслуживания и мониторинг услуг 54
Глава 3. Основные направления совершенствования организации процесса продажи и торгового обслуживания 66
3.1 Внедрение CRM- идеологии на основе автоматизации бизнес-процессов 66
3.2 Мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса самообслуживания клиентов 75
3.3 Разработка инструментов стимулирования продаж ЗАО «Продмаркет и К» 80
Заключение 88
Список используемых источников 93
Приложения 96