Качество продукции на предприятии

Система качества должна обеспечить: управление качеством на всех участках «петли качества»; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их  в производстве. Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; подряд проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

Глава 3. Стандартизация продукции, работ (процедур), услуг, ее значение и сфера применения.

Для начала введем понятие стандарт, стандарт - это в переводе с английского «норма», «мерило», «образец».

Стандартизация -  это деятельность по установлению норма, правил и характеристик (далее - требования) в целях обеспечения[8]:

Безопасности продукции, работ, услуг (объектов стандартизации) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

Технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

Качества продукции и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

Единства измерения;

Экономии всех видов ресурсов;

Безопасности хозяйствующих субъектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

Обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Закон Российской Федерации «О стандартизации» устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными для всех органов государственного управления, субъектов хозяйственной деятельности (в том числе граждан-предпринимателей) независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности, а также общественных объединений.

Функции стандартизации, объекты, нормативные документы по стандартизации.

Стандартизация выступает нормативной основой обеспечения качества продукции, выполняя при этом три основные функции: экономическую, социальную и коммуникативную.

Экономическая функция реализуется в следующих областях:

Представление в договорах (контрактах) достоверной информации о продукции в удобной и понятной форме;

Повышение качества и конкурентоспособности продукции, поскольку благодаря стандартизации продукции становится возможным проведение объективной оценки уровня ее качества и конкурентоспособности и соответственно разработки направлений их повышения;

Внедрение новой техники и уменьшение возможности дублирования разработок аналогичной техники;

Увеличение серийности и масштабов производства, способствующее повышению производительности труда и снижению себестоимости продукции;

Взаимозаменяемость и совместимость. Стандартизация обеспечивает совпадение размеров и допусков отдельных деталей, возможность совместного использования различных видов продукции;

Эффективное управление производством, поскольку стандартизация производственных процессов и контроль за их ходом создают необходимые предпосылки для достижения заданного уровня качества при оптимальных затратах.

Социальная функция стандартизации проявляется в создании нормативов и достижении на практике такого уровня параметров и показателей продукции, работ, услуг, который соответствует социальным показателям общества, связанным с охраной окружающей среды, здравоохранением безопасностью людей при производстве, обращении, использовании и утилизации продукции.

Коммуникативная функция стандартизации обеспечивает возможность создания базы для объективного восприятия различных видов информации через нормативную фиксацию терминов и определений, условных знаков, символов, обозначений, установление единых правил оформления документов и т.п., способствуя тем самым достижению  необходимого для общества взаимопонимания и расширяя взаимообогащающий обмен информацией.

Органом государственного управления стандартизацией, метрологией, сертификацией в РФ является Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России).

В области стандартизации Госстандарт осуществляет следующие функции[9]:

             Формирует государственную политику в области стандартизации;

Осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов;

Участвуют в работах по международной (региональной) стандартизации;

Организует профессиональную подготовку и переподготовку кадров в области стандартизации;

Устанавливает правила применения международных (региональный) стандартов, правил, норм и рекомендаций по стандартизации на территории РФ.

В РФ сформирована Государственная система стандартизации (ГСС РФ). Она построена на единых для всей страны организационно-технических правилах проведения работ по стандартизации в любых сферах деятельности и на всех уровнях управления, а также форм и методов взаимодействия при этом субъектов хозяйственной деятельности друг с другом и с органами управления.

Объектами стандартизации являются продукция, работа (процесс), услуги, которые в равной степени относятся к любому материалу, компоненту, оборудованию, системе, правилу, процедуре, методу или деятельности.

Перечень нормативных документов по стандартизации, допускаемых к применению на территории России, и общие требования к ним закреплены Законом Российской Федерации «О стандартизации».

Нормативный документ по стандартизации – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики объектов стандартизации, касающиеся определенных видов деятельности или их результатов, и доступный широкому кругу потребителей (пользователей).

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории России относятся: государственные стандарты; международные стандарты; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей; стандарты предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений; нормы и правила по стандартизации.

Соблюдение обязательных требований стандартов подлежит контролю и надзору со стороны Госстандарта России и его территориальных органов, а также других органов государственного управления (комитеты, федеральные службы, инспекции в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, атомной энергетики и т.п.).

Важным направлением повышения качества продукции и конкурентоспособности отечественных производителей является применение международных стандартов, гармонизация национальных стандартов и методов испытаний на международном уровне. В современных условиях это обеспечивается на основе участия России в деятельности международных организаций по стандартизации и метрологии, что способствует разработке межгосударственных стандартов, проведению конкретных работ в областях  межгосударственной стандартизации, метрологии и сертификации и развитию на этой основе международной торговли и международного сотрудничества.

Глава 4. Управление качеством в иностранных фирмах. Система «шесть сигма».

Система «шесть сигма» родилась в компании Motorola. Здесь ее стали внедрять в 1987 году, исходя из классической схемы непрерывного совершенствования процессов на основе цикла Шухарта - Деминга: «планируй – делай – проверяй – внедряй»[10]. Позже в рамках концепции «шесть сигма» этот цикл трансформировался в цикл  MAIC: measure(измеряй) – analyze (анализируй) – improve (совершенствуй) – control (управляй). Он более конкретно описывает задачи, стоящие перед командами «шесть сигма» на каждом этапе работы. Но «классическим» считается пятифазовый цикл, DMAIC: в начале цикла добавляется фаза define (определяй).

«Шесть сигма» - это определенный подход к совершенствованию бизнеса. Направлен он на выявление и устранение ошибок или дефектов в процессах производства. Компании, внедряющие эту систему, основываются не на том, что «всегда делали так, и всем нравилось», а на  достоверных данных анализа «голоса клиента» (жалоб, исследований).

Всем группам данных полученных в результате анализа, придаются  весовые коэффициенты. Они позволяют оценить уровень влияния каждого из пожеланий клиента на разработку продукта или услуги. Например, отсутствие в продуктовой линейке сотовых телефонов с меховым корпусом – это нехорошо лишь с точки зрения узкого круга особо экзальтированных дам. А если меховой корпус есть, но, к примеру, телефон в середине разговора отключается, то с точки зрения качества  это гораздо более суровый просчет.

Если речь идет о продукте, то «голос клиента» позволяет определить его предпочтительные  свойства: материал, цвет, размер, степень технической или дизайнерской «навороченности» и проч. Для потребителей услуги важными могут оказаться время ее оказания, условия, понятность документации и т.д. Четко поняв, чего хочет клиент, компания может приступить к совершенствованию своих процессов по системе «шесть сигма» ( т.е. применить к ним статистический анализ) и добиться необходимого качества своих продуктов и услуг. По-другому и очень кратко суть этой системы можно сформулировать так: статистический анализ- качество - клиенты- прибыли.

Но для работы по такой системе нужно четкое описание существующих процессов и наличие подготовленного персонала, который понимает, как эти процессы протекают, и предлагает идеи по их оптимизации. На самом деле, «шесть сигма» - это довольно сложная и кропотливая работа, такой уровень эффективности процесса, при котором на каждый миллион возможностей или операций приходится всего 3,4 дефекта.

От использования этой системы очень зависит и конкурентоспособность предприятий.

Сигма-метод и конкурентоспособность компании[11].

Примеров использования системы «шесть сигма» в России пока что единицы. Даже в компании Motorola на нашем рынке ее не внедряет. Глава представительства компании Motorola Борис Борисов заявил, что Motorola применяет стандарт «шесть сигма» на некоторых производствах. В России же у компании нет своих производств помимо санкт-петербургского центра по производству программного обеспечения. Но там – производство совершенно особого характера, где используется другая система контроля за качеством.

И все же такие компании есть. Так, в корпорации General Electric  «шесть сигма» в равной степени  ориентирована на людей (как персонал, так и партнеров), качество и финансовые результаты. В ЗАО «Инструмен-Рэнд» стремятся к технологическому совершенству. А в отелях сети Sheraton, входящих в корпорацию Sherwood Hotels&Resorts Inc., система направлена в первую очередь на клиента.

В корпорации General Electric  «шесть сигма» применяется с 1996 года. В 2000 году по этой системе было реализовано более 2000 проектов. С внедрением «шесть сигма» в General Electric  связывают то, что в 2000 году норма прибыли достигла рекордной отметки -18,9%(см. диаграмму ниже). И это единственная в мире корпорация, где система «шесть сигма» имеет статус корпоративной культуры.

Эффективность внедрения системы «шесть сигма» в General Electriс[12].

Примеры использования системы «шесть сигма».

На первый взгляд эта система выглядит набором сложных и непонятных операций, однако, на самом деле она представляет собой комплекс последовательных, логичных и эффективных действий. Об этом говорит, например, опыт американской страховой компании Cola.

Работа с ИТ-провайдером, приобретающим полис на страхование технологических сбоев и связанной с ними ответственности, в США начинается с подготовки письма о соглашении. После этого у страховщика есть 12 недель на подготовку контракта.

Однако за эти 12 недель могут произойти серьезные перемены. Поэтому страховая компания Computer Outage Liability Assurance (COLA), была недовольна  такой длительной процедурой подготовки полисов. К тому же в период между подписанием письма о согласии и завершении работы над полисов нередко возникали юридические споры, в результате чего издержки COLA на юристов составляли $2-3 млн. в месяц. Потому они поставили перед компанией задачу: сократить этот срок подписания до полутора недель. Но как это сделать? Эта компания пошла по пути «шесть сигма». На первом этапе определения требований к проекту механизм подготовки полисов разложили на составляющие, выделив факторы, влияющие на эффективность процесса. Со слов клиентов выяснилось, что их интересует не только быстрая подготовка полисов, но и простота и понятность документа.