Дистанционное банковское обслуживание физических лиц

    Для обеспечения поддержки всех потребностей клиентов "Фронт-Офис" по мере развития дополняет банковские системы недостающими функциями. Поскольку в различных банках состав и ресурсы банковских систем различны, здесь реализуется следующий принцип: если есть возможность задействовать для предоставления услуги клиентам банковскую систему, это необходимо сделать в максимально автоматизированном режиме; если же автоматизированной системы с требуемой функциональностью в банке пока нет, то надо обеспечить возможность предоставления услуги на основании имеющихся данных.

    Говоря о влиянии комплексных систем ДО на развитие банковских услуг, следует выделить три основных подхода к развитию самих систем ДО. Исторически первым был подход "от технологии". На начальном этапе именно технологические возможности определяли состав предоставляемых клиентам услуг. От характеристик оборудования, каналов связи, операционных систем зависел объем передаваемой информации, скорость и условия обмена и прочее. Стремительное развитие техники и технологий привело к тому, что уже с 1998 г. технологии превратились из ограничения в стимул развития банковских продуктов.

    Рассматриваемый подход нашел свое отражение в пакете "Фронт-Офис" в виде появления модулей обслуживания клиентов по новым каналам обслуживания или с использованием новых технологий, которые становятся доступны клиентам. Например, использование Интернета не определяет конкретную технологию, а лишь конкретизирует канал обмена, который применим не только в системах "Клиент - Банк", "Клиент - WEB", "Персона - Банк", но и в "Телефон - Банк" (VoIP), "SMS-информатор" (SMPP) и др.

    Однако погоня за технологическими новинками зачастую приводит к появлению в системах ДО необоснованных с точки зрения конечного потребителя условий использования и особенностей интерфейса. Избежать такой "перегрузки" позволит такой подход, при котором во главу угла ставятся потребности конкретного клиента. Подход "от клиента" привнес в пакет "Фронт-Офис" понятие представления данных в рамках ЕИП. Ориентация на пользователя позволяет перевести клиента на полноценный электронный документооборот, обеспечив ему все необходимое для обмена с банком информацией через систему ДО. Однако чрезмерное насыщение системы ДО функциями может привести к появлению "мертвых услуг", то есть таких, которые банк не может предоставить клиенту или предоставление которых является очень трудоемким.

    Учет трудоемкости и в конечном счете эффективности услуги - основа третьего подхода "от бизнеса". Главное здесь - акцент на высокорентабельные услуги и определение требований к уровню автоматизации массовых услуг. Дополнительный результат - "воспитание" клиента в плане потребления услуг и продвижение новых банковских продуктов. Наглядным примером такого подхода в развитии пакета "Фронт-Офис" несколько лет назад стало появление функций, связанных с управлением вкладами, призванных стимулировать пользователя к активному управлению своими деньгами. Отрицательной стороной является некоторое пренебрежение к учету потребностей клиентов (которые они зачастую не могут сформулировать) и возможностей технологий.