Автор: Пользователь скрыл имя, 22 Ноября 2012 в 23:38, курсовая работа
Проблема качества и, следовательно, конкурентоспособности является определяющей в промышленном развитии стран мира. Она имеет глобальный характер, так как, с одной стороны, определяет многие аспекты экономической и социальной политики стран, а с другой — касается интересов всех их граждан, выступающих в роли потребителей.
Федеральное агентство по образованию
Федеральное государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
« ПОВОЛЖСКАЯ АКАДЕМИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ
имени П.А.СТОЛЫПИНА»
КАФЕДРА МАРКЕТИНГА
Курсовая работа
по дисциплине Товароведение и экспертиза в таможенном деле
на тему: Управление качеством
ВВЕДЕНИЕ
Проблема качества и, следовательно, конкурентоспособности является определяющей в промышленном развитии стран мира. Она имеет глобальный характер, так как, с одной стороны, определяет многие аспекты экономической и социальной политики стран, а с другой — касается интересов всех их граждан, выступающих в роли потребителей.
В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия. История многих зарубежных и отечественных компаний – яркое подтверждение этого.
Актуальность данной темы не случайна. Так как в настоящее время ведётся множество дискуссий по этому поводу, и она становится очень актуальной. Вопросам управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, поэтому я решила проанализировать основные положения теории и практики в данной области.
Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара. Качество – задача номер один в условиях рыночной экономики.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия/компании.
Управление качеством, выделившееся в отдельную дисциплину в 20-е годы, в настоящее время органически влилось в общий менеджмент организации. Наиболее популярное и методологически сильное направление в управлении качеством — Всеобще Управление Качеством — То1а1 Quality Management(далее — ТQМ) предполагает, что в создании качественного продукта принимают участие все сотрудники фирмы, весь персонал, а не только инженеры, менеджеры по качеству или специалисты по надежности.
Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара — это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиями к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества, некоторые из которых будут рассмотрены в данной работе.
В своей курсовой работе я также хотела бы уделить внимание тому, насколько эффективно в России развивается система управление качеством на предприятии. В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает, однако российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов менеджмента качества. Многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают «сиюминутным» проблемам и исправлению ошибок, а не планированию качества с самого начала. Подход к качеству, возникший в советские времена и который ограничивался контролем, «закручиванием гаек», наказаниями и штрафами за брак, на настоящий момент все еще доминирует. Необходимо время, чтобы владельцы бизнеса и управляющие осознали, что управление качеством товаров и услуг, основанное на планировании и удовлетворении потребителей — единственная основа их экономического процветания.
При написании курсовой работы, я определила перед собой цели и задачи, которые помогут мне глубже рассмотреть данную тему.
Целью моей курсовой работы является изучение системы управления качеством на предприятии.
Задачами курсовой работы является:
- рассмотреть само понятие «качество», его объекты и удовлетворённость потребителя;
- рассмотреть современные концепции и модели управления качеством;
- рассмотреть инструменты контроля качества на предприятии;
В данной работе были использованы в качестве источников, как учебная литература, так и периодические издания. Так же были задействованы материалы Интернет сайтов.
ГЛАВА 1. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ.
1.1. Что такое «качество».
Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.
Качество — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги. Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.
Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.1
Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество». Существуют также различные трактовки «качества». В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений этой категории. Еще в 1968 г. было выявлено более 100 различных трактовок, и с тех пор их число не уменьшилось. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Один из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене». Большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».
Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества. Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:
- Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)
- Качество проектирования продукта
- Качество процесса производства
- Соответствие качества конечной продукции проекту
- Качество послепродажного обслуживания
Помимо вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:
качество должно быть ориентировано на потребителя;
обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги. Способность изделия удовлетворять потребности потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности.
1.2. Объекты качества и требования к ним.
Качество продукта представляет
собой его свойство (способность)
удовлетворить потребности и
Под объектами в теории управления качеством понимаются различные составляющие. Объектами качества могут быть, например:
- деятельность или процесс
- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (как, например, приобретенная Вами вещь в виде материального продукта, который мы в дальнейшем иногда будем называть изделием), или нематериальной (например, информация или понятия), или комбинацией из них
- организация, система или отдельное лицо
- любая комбинация из них. 2
Каким требованиям должны соответствовать объекты качества, чтобы обеспечить успех фирмы в конкурентной борьбе?
Успех компании в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро владелец сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:
1. Обеспечить качество целей.
Требование качества целей означает умение делать «правильные вещи», т.е. ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукта для потребителя или пользователя. Требование делать правильные вещи предусматривает также оптимальное планирование финансовых средств и ресурсов производителя, обеспечивающее минимальную стоимость продукта для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя. Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукта. Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукта для потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемом продукте. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе.
Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя. Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукт на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реального продукта и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукта с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для его производства.
2. Обеспечить качество исполнения.
Требование качества исполнения означает умение делать вещи правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.
Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукта. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства.