Управление коммуникациями проекта

2. Журналы регистрации проблем

     Журнал регистрации проблем или журнал записей типа проблема-действие – это инструмент, который можно использовать для документального оформления и мониторинга решений возникающих проблем. Возникающие проблемы обычно не достигают такого уровня, чтобы стать отдельным проектом или операцией, но их решение необходимо для поддержания конструктивных рабочих взаимоотношений между различными участниками проекта, включая членов команды проекта.

Проблема  формулируется и излагается таким  образом, чтобы она могла быть решена. Определяется лицо, поставившее  проблему, и обычно назначается срок, в течение которого она должна быть решена. Нерешенные проблемы могут  стать серьезным источником конфликта  и задержек в исполнении проекта. 

4.3 Управление участниками  проекта: выходы

1. Решенные проблемы

    По мере того как происходит определение требований участников проекта и их решение, в журнале регистрации проблем производятся записи о проблемах, которые были рассмотрены и решены. Вот несколько примеров:

• Заказчики согласились на заключение контракта на доработку, что завершило длительный спор о том, включаются ли запрошенные изменения содержания проекта в содержание текущего проекта или они находятся вне содержания проекта
• К выполнению проекта были привлечены дополнительные сотрудники, и тем самым закрыта проблема недостатка квалификации персонала на проекте
• Переговоры с функциональными руководителями организации, пытающейся привлечь к себе дефицитные человеческие ресурсы, завершаются к взаимному удовлетворению сторон, не вызывая при этом задержки проекта
• Проблемы в отношении финансовой реализации проекта, которые сформулировали члены правления, благополучно разрешены, в результате чего проект может продвигаться согласно плану.

2. Одобренные запросы на изменения

     Одобренные запросы на изменения включают в себя изменение статуса проблем участников проекта в плане управления обеспечением проекта персоналом. Это необходимо для того, чтобы данные изменения нашли свое отражение в процессе дальнейшей коммуникации с участниками проекта.

3. Одобренные корректирующие действия

    Одобренные корректирующие действия предусматривают внесение изменений, направленных на то, чтобы дальнейшее исполнение проекта соответствовало плану исполнения проекта.

4. Активы организационного процесса (обновления)

     Документация о накопленных знаниях содержит информацию о причинах возникновения проблем, обоснование предпринятых корректирующих действий, а также иные накопленные знания, относящиеся к управлению участниками проекта. Накопленные знания документально оформляются, чтобы их можно было использовать в качестве части исторических баз данных, как для данного проекта, так и для исполняющей организации в целом.

5. План управления проектом (обновления)

    План управления проектом обновляется, для того чтобы в нем нашли свое отражение изменения, внесенные в плане управления коммуникациями.

5.Виды и формы коммуникаций

      В предпринимательской деятельности используются различные средства, виды и формы коммуникации. Задача состоит в том, чтобы прежде всего умело использовать разнообразные виды коммуникации, среди которых можно назвать следующие: а) передача информации, содержания, информирования (чтение лекции в аудитории, выступление по радио и т.д.), б) экспрессивная - выразительная, характеризующееся экспрессией - силой проявления чувств, переживаний (например, встреча после долгой разлуки), в) убеждающая - стремление повлиять на других, выражение восторга, просьба, что особенно важно для политических деятелей, юристов, торговых работников; г) социально-ритуальная - использование норм и обычаев социально-культурного поведения (процедура знакомства, обычаи гостеприимства); д) паралингвистические коммуникация - общение при помощи мимики, выражения глаз и рта, а также позе движений (передача различных оттенков сообщения, его скрытого содержания). 
      Возможности несловесных сообщений, которые составляют существенную часть человеческого общения, не следует преуменьшать. Дело в том, что очень часто одними словами нельзя передать наши эмоции, душевное состояние, беспокойство и т.п., если не воспользоваться мимикой, определенными движениями, выражением лица, тональностью голоса и др.

        Виды и способы коммуникации можно разбить на три группы: устную, письменную и визуальную. По мнению психологов, во многих ситуациях наиболее эффективным является непосредственной устный контакт, с помощью которого можно передавать все детали, уточнить неясные вопросы и этим исключить неправильное понимание задачи и тому подобное. Если человек может задавать вопросы, то, по мнению американских исследователей, вероятность того, что она правильно поняла сообщения, повышается на 20%, а если она может делать замечания, то это понимание повышается еще на 15%.

     По целевой направленности коммуникации бывают инструктируя, мотивирующие и информирующие, поставляющие информацию для принятия управленческих решений организации и контроль за их выполнением. Для достижения целей организации и эффективного обмена информацией используются восходящие, нисходящие и горизонтальные коммуникации. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в ф0Рми отчетов, предложений и объяснительных записок. Целью их является оповещения высшего эшелона власти (высшего руководства) о том, что делается на более низких уровнях иерархической системы. В Японии, США и других странах создаются специальные группы работающих (ячейки качества), задачей которых является разработка и регулярное информирование руководства о возникающих проблемах и путях их решения.

     Существуют определенные правила успешного осуществления вертикальных коммуникаций: а) правильный, вежливый стиль речи, б) достаточная гласность, исключающим домыслы, сплетни, в) недопущение мелочной опеки над подчиненными, г) не допускать передачу инструкций, указаний от вышестоящего руководителя непосредственно к последнего адресата, что ведет к потере ответственности, нарушения установленной иерархии. 
     Перед нисходящими коммуникациями ставится задача довести до сведения и сознания высших уровней, стратегические направления будущей деятельности. 
     Ярким примером горизонтальной коммуникации является обмен    информацией между различными отделами и другими структурными подразделениями, в результате чего достигается координация и согласование деятельности для достижения общих целей организации. Условием эффективного осуществления горизонтальных коммуникаций является четкое распределение обязанностей, полномочий и ответственности структурных подразделений, соблюдения служебной этики взаимоотношений, использования современных средств связи и т.п.. 
      Коммуникации между организацией и внешней средой осуществляются в нисходящем и восходящем направлениях. Здесь используются разнообразные средства. С имеющимися и потенциальными потребителями организации общаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок.

     В отношениях с общественностью первостепенное значение придается созданию благоприятного образа, "имиджа" организации на местном общенациональном и международном уровне. С правительством организация общается, заполняя многочисленные отчеты о финансах, маркетинге, о возможности карьеры, относительно льгот и т.п.

     Большой удельный вес занимает личная коммуникация, или непосредственные контакты между работниками, под которой понимаются все виды обмена информацией, имеющей место между людьми. Она принимает такие формы: коммуникация между двумя людьми, коммуникация между индивидом и группой, коммуникация внутри группы. 
Характер коммуникационной системы любой организации в большой степени зависит от типа структурных систем, используемых для построения управленческой системы. Структуру принято изображать позициями (отдельные лица, организации, структурные подразделения, техническое оборудование и др.). И связями между ними. Основные типы структурных схем следующие: линейная, кольцевая, сотовая, многосвязную, типа "колесо", иерархическая, звездная подобное.

     По линейной схемы, каждая позиция (кроме крайних) связана с двумя соседними, информация, передаваемая с одного конца на другой, становится известной всем. Здесь нет отношений подчиненности, но любой разрыв связи не компенсируется, и такая организация становится малоуправляемой, поскольку контакт между отдельными частями системы теряется. Но простота построения, сравнительно короткие каналы связи создают предпосылки для оперативного принятия решений.

    Кольцевая схема представляет собой замкнутую структуру с одинаковыми связями. По этой схеме повышается скорость передачи информации и устойчивость структуры, поскольку любые две позиции используют два направления информационного обмена.

   Сотовая схема представляет собой более сложную структуру с развитыми многими путями прохождения информации. Многосвязная схема реализует принцип: каждый и связан с каждым. Здесь связи равноценны, и ни один не имеет преимуществ перед другим.

     Высокая скорость прохождения информации достигается прямыми связями, когда нет необходимости использовать обходные пути. Близкими к многосвязных схемы является схема типа "колесо" и звездная схема. Первая из них не предусматривает установление связи с двумя соседями и с центром. 
По звездной схемы каждая позиция поддерживает связь только с центром, который выполняет командные функции.

     Наиболее распространенной в менеджменте является иерархическая схема, которая олицетворяет командные функции одних позиций в отношении к другим. Позиции, расположенные в верхней части схемы, является чисто подчиненными. Позиции, расположенные над ними, является одновременно подчиненными и командными. И наконец, позиции, расположенные в верхней части схемы, выполняют только командные функции. Иерархическая схема предполагает более высокую централизацию в сравнении с кольцевой. Но наиболее высокий уровень централизации командных функций имеет место по звездной схемы, где поведение каждого элемента в полной мере зависит от центральной позиции. 
Кроме официальных (формальных) коммуникаций, в менеджменте важную роль играют неформальные (неофициальные) коммуникации. В предпринимательской деятельности неформальные коммуникации неизбежны и имеют разнообразный характер. На практике официальные структуры и официальные коммуникации - это лишь часть айсберга, что виднеется над водой. Немало вопросов рассматриваются и решаются неформально группами, не наделенные официальными полномочиями и которые созданы на базе дружественных отношений, старых школьных связей, принадлежности к одной партии, национального происхождения, религии и других общих интересов.

     Руководители всех уровней часто поддерживают деловые связи с одним или несколькими неофициальными группами внутри или за пределами организации, иногда делят свою власть с неофициальным "кухонным кабинетом" 
     Для развития неформальных коммуникаций могут с успехом использоваться неофициальные правила и ритуалы, система ящиков для предложений, которая способствует свободному потоку новаторских разных уровней. В этом русле могут действовать специальные комиссии для рассмотрения жалоб, "дни открытых дверей", различные собрания и совещания. 
     При исследовании коммуникаций в зависимости от ролевой участия отдельных лиц часто выделяют "сторожей", "связных" (их еще называют "мостиками"), "лидеров мнения" (это, скорее всего, неформальные, чем формальные лидеры), "космополитов" (индивиды, чаще других взаимодействуют с внешней средой).

      При всех условиях неформальные коммуникации обеспечивают определенную избыточность во всех элементах информации для достижения гибкости этой системы. И все же эффективный менеджмент предусматривает ситуацию, при которой основная часть задач организации должна решаться в результате использования официальных связей и отношений. Преобладание неофициальных коммуникаций в системе управления приводит к высокой степени неопределенности и часто свидетельствует о ее несовершенстве. 
 

     Для менеджера доступными являются два типа коммуникаций: формальные и неформальные.

     Формальные коммуникации - предусмотрены организационной структурой. Схема организационной структуры является иллюстрацией "прохождение информации по каналам". Формальные коммуникации делятся на вертикальные, горизонтальные и диагональные.

К вертикальным коммуникациям относятся коммуникации сверху вниз и снизу вверх.

Коммуникации  сверху вниз решают пять основных задач:

• ознакомление работников с целями организации для осознания ими важности выполняемой работы;
• изложение конкретных инструкций по выполнению работ,
• обеспечение понимания работы и связи с другими задачами организации;
• предоставление информации о процедурах и методах выполнения работы;
• обеспечение подчиненных информацией обратной связи о результатах деятельности организации.