Понятие о коммуникациях. Значение коммуникаций в организации

Российским компаниям, появившимся в последнее десятилетие, пришлось заново формировать свою корпоративную  культуру. Смена собственников предприятий  наложилась на смену экономических формаций, и ревизии пришлось подвергнуть практически все: от соцсоревнования и досок почета до процедуры приема на работу. Только в 2000 – 2001 гг. к российским финансово-промышленным группам пришло осознание необходимости направленного воспитания у персонала чувства принадлежности к единой компании.

Формирование  каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой  внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность  персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты  и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число  таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации. В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной  коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая  непосредственное отношение к интеллектуальной собственности. Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность  – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его  разум, интеллект. Интеллект не похож  ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям  – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную  ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно. Предложить реальным и  потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.

Не случайно к сфере внутрикорпоративной  коммуникации специалисты относят  бизнес-консультирование, организационно-психологический  консалтинг, функционирование формальной и неформальной структуры организации, создание институциональных форм PR (пресс-службы, отдела/департамента/ управления по связям с общественностью).

Формирование  каналов коммуникации внутри организации  определяется рядом принципов, достигается  конкретными методами и инструментами. К ним относят: внутрифирменные издания (газеты, журналы); листовки; аудио – и визуальные средства; «горячий телефон»; доски объявлений; каналы межличностного (делового и неофициального) общения. Так, обеспечивая коммуникацию внутри организации, всеми известный холдинг ЮКОС в 2001 г. издал 50-тысячным тиражом «Справочное руководство сотрудника», которое объединяет в себе рекламный буклет, телефонный справочник и пособие для вновь принятого на работу. Беспрецедентной акцией стал телемост, организованный 15 апреля 2001 г. – в день рождения холдинга. Жители шести российских городов, в которых расположены добывающие и нефтеперерабатывающие предприятия компании, смогли пообщаться друг с другом, услышать поздравления от руководства компании.

Формирование  каналов коммуникации во внешней  среде организации. Это чрезвычайно  важное направление коммуникационного  менеджмента обеспечивает ряд технологий, которые будут рассмотрены далее.

Надо отметить, что использование коммуникативного ресурса в менеджменте знаний, как и сам менеджмент знаний, порождает  возрастающую полезность самого коммуникативного ресурса и его возрастающую предельную производительность: чем больше участников коммуникационного процесса, тем  больше ценность каждого контакта; чем больше коммуникационных контактов, тем больше полезность и, соответственно, экономический эффект от каждого  отдельного контакта.

Эффект сетевого взаимодействия выражается в использовании  выработанных коммуникацией стандартов. Допустим, выгоды от использования  английского языка как нематериального  актива компании возрастают именно потому, что этим языком пользуются контрагенты, клиенты, инвесторы и множество  других людей, входящих в круг интересов  компании. А заниматься созданием, поддержанием и защитой репутации выгодно  потому, что это оборачивается  ростом капитализации. К примеру, за 2000 – 2001 гг. ЮКОС потратил на формирование репутации около 300 млн. долл., в результате чего капитализация компании возросла на 7 млрд. долл. Отдача инвестиций – 27 долл. на один вложенный доллар.[1]

К стандартам, выработанным коммуникацией, можно отнести связь  производителей брендов со своими потребителями. Каждый потребитель брендированного товара заранее убежден, что качество продукции безупречно; что дизайн служит отражением корпоративной мудрости изготовителей этой продукции; что обладание этими изделиями повышает общественный статус потребителя, переводя его на более высокий социальный уровень.

Наконец, при  управлении коммуникацией мы также  сталкиваемся с экстерналией. Заботясь о своей репутации, о прозрачности своего бизнеса, совершенствуя бренд и т. п., собственники и менеджмент компании обеспечивают себе таким образом стабильный инвестиционный климат, приток квалифицированных кадров, завоевывают расположение потенциальных потребителей.

Внешний сетевой  эффект особенно заметен при решении  экономических задач неэкономическими методами, когда возникшая ситуация регулируется с помощью этических  кодексов, кодексов корпоративного управления, когда становятся востребованными  организационные ценности компании.

Важно, чтобы  руководители организации осознавали важность свободного обмена знаниями, то есть поддерживали самые различные  способы коммуникации. И в этой связи можно сделать однозначный  вывод: лидер должен участвовать  в управлении знаниями посредством  эффективной коммуникации. Б. Гейтс в своей известной книге «Бизнес со скоростью мысли» приводит в пример президента автомобильного производства корпорации Ford Жака Нассера, который раз в неделю рассылает электронные почтовые послания 89 тысячам своих подчиненных по всему миру. В них он делится с людьми новостями – как хорошими, так и плохими. Кроме отправителя, никто эти письма не редактирует, мало того, он сам читает ответы, которых ежемесячно приходит несколько сотен. Президент сам дает поручения своим помощникам, если требуется продолжить переписку.

«Я не рассылаю таких еженедельных отчетов, – пишет  Гейтс, – но тоже обращаюсь к служащим Microsoft по всему миру с электронными посланиями по важнейшим вопросам. Как и Жак Нассер, я сам читаю адресованные мне письма работников компании и даю такие же поручения. Почтовые обращения сотрудников, предпринимаемые ими по собственной инициативе, чрезвычайно для меня полезны – таким образом я получаю возможность быть постоянно в курсе того, какие проблемы их волнуют и что они на этот счет думают».[2] Таким образом, руководитель Microsoft формирует внутреннюю коммуникацию, обеспечивая сотрудничество в рамках конкретных проектов.

Компания через  коммуникационную стратегию воздействует на свои основные целевые аудитории  посредством специальных технологий, методов, инструментов. В их числе  – public relations. Понять и познать клиента – задача public relations. PR – это особая функция управления, которая:

•    способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью, способствует решению различных проблем и задач;

•    помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него;

•    определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании – служить интересам общественности;

•    помогает руководству быть готовым к переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями;

•    использует исследования и открытое, основанное на этических нормах, общение в качестве основных средств деятельности.

PR эффективно  «обслуживает» различные части  интеллектуального капитала, напрямую  и опосредованно влияя на компетенцию  сотрудников, системы сетевого  взаимодействия, организационные структуры,  корпоративную культуру организации,  а также на финансовое благосостояние  организации.

Выделим следующие  критерии вклада коммуникации в финансовое благосостояние организации.

1. Продвижение  имиджа организации открывает  пути новым идеям и продукции.

2. Внутренняя  мотивация работников способствует  созданию здорового морального  климата в организации, готовности  к инновациям.

3. Исключение  двойственного толкования политики  организации помогает избежать  нежелательных споров и конфликтов.

4. Поддержка  истинных ценностей организации  ее сотрудниками помогает ей  сохранить достигнутое знание  в период кризисов.

5. Обмен информацией  дает возможность руководству  понять, что происходит в действительности.

6. Связи с  работниками организации помогают  преодолеть их сопротивление  необходимым переменам.

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют  необходимые средства для выработки  и исполнения решений, осуществления  обратной связи и корректировки  целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители  должны знать основные методы и способы  применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.