Кодекс речевого поведения

  В этой главе необходимо отметить общий  процесс снижения уровня речевой культуры общества, который еще не остановлен. Лингвисты уже десять лет бьют тревогу по поводу опасных тенденций расшатывания языковых норм. Тревогой о состоянии и судьбе русского языка пронизаны высказывания многих известных деятелей культуры и науки нашего общества. Д. С. Лихачев, А. И. Солженицын, академик Е.П.Челышев и многие другие высказывались о необходимости сохранить в чистоте национальное достояние — русский язык, существование и совершенствование которого является непременным условием существования нации.

 

4. Культура речи и принципы речевого поведения менеджера

 

  Термин "речевое поведение" обозначает всю совокупность речевых действий и их форм, рассматриваемых прежде всего в социально-коммуникативном аспекте. Для менеджера и управленца это речевые действия, по необходимости совершаемые им в профессиональном деловом общении. Выдающийся лингвист Т. Г. Винокур писала, что "речевое поведение предстает как визитная карточка человека в обществе". Приведем формулировку Дж.Остина, одного из разработчиков теории речевых актов — "слово как действие" — т.е. слово является действием в определенных условиях по отношению к определенному адресату.

  В наибольшей степени действенность  речи ощутима именно в деловом общении: в письменной форме оно представляет собой язык документов, которые руководят действиями людей, в устной — диалоги, в процессе которых сталкиваются мнения и интересы групп людей, вырабатываются общие принципы взаимодействия и конкретные планы сотрудничества, находятся выходы из конфликтных ситуаций.

  По  традиционному определению, менеджер — это управляющий, агент, маклер, обеспечивающий внутриструктурную  деятельность предприятия, налаживающий связи с партнерами, клиентами (поставщиками) или исследующий рынок сбыта.

  Социальные  роли, в которых оказываются менеджеры, определяются видами их контактов с другими людьми: "производитель"—"потребитель"; "продавец"—"покупатель"; "клиент"—"заказчик"; "руководитель"—"подчиненный".

  Так, внутриструктурная деятельность определяет распределение социальных ролей "руководитель"—"подчиненный", внешнеторговая деятельность—"продавец"—"покупатель", "клиент"—"заказчик".

  Каждая  из социальных ролей требует особого  типа речевого поведения. С возникновением новых экономических отношений эти типы речевого поведения изменились кардинально. Еще десять лет тому назад можно было руководить только директивными методами, правда, и тогда подобный метод был малоэффективен. Сегодня это невозможно в принципе. Директивные речевые акты остались в деловом общении в жанрах организационно-распорядительной документации: приказах, постановлениях, распоряжениях. В остальном же деловое общение строится на принципах кооперации, учета взаимных интересов, паритета и равенства в иерархических отношениях. Не администрирование, а открытость для контакта и стимулирование подчиненных, не противопоставление интересов "покупателя" и "продавца", "клиента" и "заказчика", а стремление к выявлению общности интересов и поиску консенсусного решения — вот основа речевого поведения современного делового человека.

  Центральным принципом речевого поведения в  деловом общении, таким образом, является принцип кооперации, реализующийся  согласно теории Г. П. Грайса в семи максимах (принципах поведения):

  максима такта;

  максима великодушия;

  максима релевантности высказывания;

  максима полноты информации;

  максима симпатии;

  максима согласия;

  максима скромности.

  Не  все эти максимы могут быть реализованы в одном речевом  акте: не всегда необходимо соглашаться  с собеседником, выказывать ему симпатию, но быть тактичным, корректным, уважать  право собеседника на получение точной и полной информации и на выражение ее со своей стороны должен руководитель любого ранга.

  Основной  принцип современного делового общения  заключается в том, что изначально общение строится исходя из определения  собеседника как партнера, равноправного участника диалога, вне зависимости от его социальной позиции и от его коммуникативной позиции.

  Не  "Принесите мне документы", а "Будьте добры захватить папку с документами" — произнесет цивилизованный руководитель, обращаясь к подчиненному.

  Формулирование  распоряжений и просьб в вопросительной форме предоставляет формально  право выбора подчиненному и снимает акцент администрирования с иерархических отношений. Готовность признать свою ошибку, извиниться, оказать услугу, уладить незначительные недоразумения так же естественно для воспитанного человека в деловом общении, как и в обиходно-деловом.

  Замена  прямых речевых актов косвенными (не "Вам необходимо решить проблему с оплатой наших услуг до 13-го ноября", а "До 13-го ноября мы хотели бы получить от Вас сведения о погашении задолженности") является знаком достаточно высокой речевой культуры, конвенциональным кодом цивилизованного общения не только на русском языке, но и на других языках.

  Соблюдение  основного принципа кооперации является важнейшим постулатом речевого поведения делового человека и обусловливает выбор речевых средств в зависимости от ситуации общения.

5. Речевая ситуация и ее составляющие

 

     Понятие "речевая ситуация" является базовым  понятием лингвопрагматики — науки, изучающей, как человек использует язык для воздействия на адресата (воспринимающего речь) и как ведет себя в процессе речевого общения.

     От  чего зависят особенности речи я  речевого поведения человека? Как  оказалось, от многих причин и факторов. Совокупность этих факторов и называется речевой ситуацией. Основными компонентами ее являются внешние и внутренние условия общения, участники общения, их отношения.

     Общую схему речевой ситуации можно  представить следующим образом.

     Кроме выделенных в данной схеме основных факторов, влияющих на особенности  деловой речи и речевого поведения  коммуникантов, можно выделить и такие факторы, как степень знакомства, степень удаленности коммуникантов друг от друга, наличие наблюдателей и т.д. Однако эти факторы определяют качества деловой речи не в той степени, что основные факторы, или составляющие речевой ситуации.

     Рассмотрим  их. Официальная обстановка предполагает особую юридическую значимость делового общения. Это обусловлено тем, что  конкретные люди — физические лица — не только представляют интересы юридических лиц (фирм, предприятий), но и выступают от имени юридических лиц на деловых переговорах, в процессе деловых встреч.

     Официальное общение протекает в служебном  помещении — офисе, приемной, конференц-зале и т.д.

     Официальное общение может быть и внутрикорпоративным, например, протокольное деловое общение, представленное жанрами собрания, совещания, совета руководителей.

     Официальная обстановка требует соблюдения соответствующих  этикетных норм речевого поведения:

     • обязательного двустороннего Вы-общения по отношению к собеседнику любой возрастной группы и любого социального положения;

     • строгого соблюдения этикетной рамки  общения (слов приветствия и прощания);

     • использования этикетных стандартных  формул вежливости ("будьте добры", "будьте любезны", "разрешите мне ..."т.п.).

     Официальная обстановка предъявляет требования к лексическому составу речи, в  который не должны входить бранные, жаргонные, просторечные слова и диалектизмы.

     Существуют  требования, касающиеся произношения слов. Официальная обстановка обусловливает выбор литературного типа произношения, а не бормотания, не скороговорки или небрежного фонетического оформления речи. Не [здрас'], а [здраствуйт'е], не [када], а [кагда].

     Основной  тон при строгих официальных  отношениях — спокойный, сдержанный, при менее строгих официальных отношениях — спокойный, доброжелательный, приветливый.

     В неофициальной обстановке проходят презентации, юбилеи, деловые встречи за стенами учреждения или офиса, например в ресторане, в домашней обстановке, повседневное общение в трудовом коллективе. В такой обстановке собеседники чувствуют себя гораздо свободнее в выборе речевых средств, нежели в официальной обстановке. Это значит, что говорящие руководствуются теми же правилами и нормами речевого поведения, что и в повседневной жизни:

     • выбирается Ты- или Вы-общение в зависимости от степени знакомства, возраста и положения собеседника;

     • используются слова приветствия  и прощания;

     • использование этикетных формул может быть сведено к минимуму.

     Менее строгие требования лексического отбора не исключают, однако, нежелательности использования тех же лексических пластов, которые нежелательны и в официальном общении.

     То  же можно сказать и в отношении  произносительных норм.

     Определяющим  фактором в неофициальной обстановке является степень знакомства. Беседа с незнакомым или малознакомым человеком накладывает по сути те же требования этикетного характера, что и официальное общение. Даже присутствие "постороннего" человека (посетителя, клиента) требует от людей, находящихся с ним в одной комнате, переключиться на правила официального общения.

     Исключение  составляют муниципальные служащие всех рангов, работники министерств  и ведомств. Для работников перечисленных  специальностей официальное общение  является единственным типом делового общения. Корпоративная культура представителей власти, силовых ведомств и министерств  не предусматривает неофициальной  обстановки делового общения в качестве рабочей обстановки. Строгость иерархических отношений не предусматривает возможности использования Ты-общения в рабочее время.

     Фактор адресата в деловом общении не менее важен, чем условия общения. Адресат — человек, к которому обращена (адресована) речь. От того, в какие ролевые и коммуникативные отношения вступает с ним говорящий или пишущий (адресант), будет зависеть коммуникативная тактика и выбор этикетных средств.

     Сферы реализации менеджмента предполагают выполнение менеджером различных социальных ролей, которые определяются:

     • внешними производственными отношениями  фирмы (организации);

     • административной деятельностью;

     • коммерческими отношениями.

     Вступая в отношения "производитель"—"потребитель", "руководитель"—"подчиненный", "партнер"—"партнер", менеджер, руководитель определяет для себя принципы, на которых строятся отношения, и, в зависимости от них, разрабатывает стратегию общения.

     Целевые установки определяются и группируются в зависимости от того, каким избирается ведущий принцип общения в той или иной сфере (профессиональной сфере менеджмента). В настоящее время приоритетными являются принцип консенсуса в партнерских отношениях, отзывчивости в рыночных отношениях и равенства в корпоративных отношениях.

     Менеджер  должен быть убедительным в рекламе, вежливым в переговорах с клиентом, должен уметь найти общий язык с партнерами и поставщиками.

     Общий принцип вежливости не исключает  богатства конкретных ситуаций, в  которых приходится дифференцировать речевые средства. При выборе обращения, например, важнейшим критерием является социальный статус адресата.  

     Уважаемый Николай Степанович!

     Многоуважаемый  господин Кутю!