Этикет обслуживания посетителей

ОГЛАВЛЕНИЕ

1 Ознакомление с  предприятием. Инструктаж

2 Организация обслуживания  в зале предприятия. Подготовительный  этап

3 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ  В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ 

4 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРИЁМОВ  И БАНКЕТОВ 

5 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТЕМАТИЧЕСКИХ  МЕРОПРИЯТИЙ

6 Обслуживание на VIP- уровне

7 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВИДЫ  УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

8 ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ  И ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ

9 ХАРАКТЕРИСТИКА  РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРА ЗАЛА (МЕТРДОТЕЛЯ)

ВЫВОД И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

РЕЦЕНЗИЯ

Перечень  предоставляемых  услуг:

· услуга питания  кулинарной и кондитерской продукции;

· услуга питания  сервис - бара;

· изготовление продукции;

· организация потребления  продукции;

· обслуживание официантами  и барменом;

· по организации  досуга потребителя;

· организация торжеств, юбилеев и деловых встреч.

Контингент  питающихся:

· туристы;

· жители г. Благовещенска.

2 Организация обслуживания  в зале предприятия.  Подготовительный  этап

· Описание процесса подготовки зала предприятия к обслуживанию

Начало рабочего дня начинается с 5 минутного собрания, где администратор доносит информацию (недочёты по предыдущему дню работы, жалобы и пожелания посетителей, наличие продукции по кухни и  сервис - бара, распределение официантов в зале предприятия) перед началом  работы персоналом.

Следующее к чему преступает персонал, это приведение в рабочее состояние мебели и  посуды предприятия, сервировка (натирание  посуды, проверка мебели на чистоту  и целостность, протирание и заполнение салфеток, солонок и перечниц содержимым).

Зал подготавливается в начале дня для комплексных  обедов (с 12:00 до 14:00) и для вечерних ужинов к 18:00 ч. (спец. заказы). 

 АНАЛИЗ СПОСОБА  РАССТАНОВКИ МЕБЕЛИ В ЗАЛЕ  ПРЕДПРИЯТИЯ

В зале предприятия  мебель расставлена комбинированным  способом, имеются 7 столов по 4 места, 2 больших стола по 10 мест, 2 круглых  стола по 2 места. В целом в торговом зале выдержаны все параметры  расстановки мебели, кроме того, что 2 стола, стоят плотно к колонне. Не соответствие, так как расстояние должно быть от 10-20 см. (см. Приложение А)

· АНАЛИЗ МЕНЮ И КАРТЫ  ВИН ПРЕДПРИЯТИЯ

Оформление меню хорошее, красочное, выполнено в  тематике предприятия.имеет все нужные подписи ответственных лиц и печать предприятия, всю необходимую информацию о правилах пребывания в ресторане. По структуре можно понять, что меню совместимо с тем, чтобы можно было практически на любой вкус покушать, также взаимозаменяемое и экономичное. Большие нарушения последовательности расположении блюд в меню. Моё предложения для улучшения меню, вынести из меню напитки (штучные товары), и создать отдельно карту вин. Изменить меню в соответствии принципам и правилам составления, тогда приобретёт рациональность. (см. Приложение Б)

· МЕНЮ ДЛЯ КОМЛЕКСНОГО  ОБЕДА

ѕ Салат «Русский»…………………………………..100\2 34-00

ѕ Салат «Из кальмара с морковью»………………..100\2 21-50

ѕ Салат «Из папоротника»…………………………100\2 13-00

ѕ «Щи со свежей капустой и мясом»……250\20\10\2 27-00

ѕ «Борщ сибирский»………………………250\20\2 32-00

ѕ «Рыба, запеченная с овощами»…………..50\50 21-00

ѕ «Гуляш»……………………………….50\75 33-00

ѕ «Пюре картофельное»…………………….100\5 12-00

ѕ «Рис отварной»……………………………100\5 8-00

ѕ «Блины с джемом» (на выбор)…………..50\10 9-00

ѕ «Ватрушка»…………………………………..90 8-00

ѕ «Круасан»………………………………….100 10-00

ѕ «Хлеб» ……………………………………….50 2-00

ѕ «Компот из св. яблок»……………………200\5 7-00

ѕ «Чай с сахаром»…………………………..250 5-00

Зав. Производством:____________

Бухгалтер: ____________

· РАСЧЁТ ПОСУДЫ В  СООТВЕТСТВИИ С МЕНЮ

ѕ Для подачи салата: салатник;

ѕ Для подачи первых блюд: подстановочная тарелка - тарелка столовая мелкая (240 мм.), для супа  тарелка глубокая столовая (240мм., V= 500 мл.);

ѕ Для подачи вторых блюд: тарелка мелкая столовая (280 мм.);

ѕ Для подачи гарниров: подаются совместно со вторым блюдом;

ѕ Для подачи мучных изделий: тарелка пирожковая (175 мм.);

ѕ Для подачи напитков: компот - стакан Хайбол (250 см3), чай с сахаром - чашка чайная с блюдцем (V= 250 мл.).

· СХЕМЫ СЕРВИРОВОК СТОЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ ДЛЯ ОБЕДА  И УЖИНА (по меню заказных блюд)

(см. Приложение В)

3 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОСЕТИТЕЛЕЙ  В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

· ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЗАЛЕ ПРЕДПРИЯТИЯ

Администратор встречает  гостей, по предварительному заказу или  вновь пришедших гостей.

· Объясняет условия  пребывания в заведении (предлагает снять верхнюю одежду в гардеробе).

 Располагает их  за столиком, с предоставлением  меню (сообщает официанту о наличии  гостей в заведении).

ЭТАПЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОФИЦИАНТА:

I. Сразу подойдя  к гостям, спрашивает: «Здравствуете!.., что-то сразу закажите, вам помочь  с выбором?? » Если гость отказывается  от принятия заказа сразу, официант, отойдя от посетителя, дожидается  принятия заказа, повторяет заказанную  продукцию, делает копию заказа  и отдаёт на кухню.

II. В первую очередь  официант отдаёт барную продукцию,  после последовательно, хлебобулочные  изделия, холодные закуски и  блюда, горячие закуски и блюда,  десерт. В процессе обслуживания  следит за порядком подачи  блюд по времени и за порядком  за столом. В дальнейшем продукция  подаются по мере их заказа.

III. После того, как  посетители решили покинуть заведение,  они сообщают официанту. Официантом  выбивается предварительный чек,  выносится на закусочной тарелке.  Посетители после того, как ознакомились  с перечеком, рассчитываются. Официант для расчёта гостей счёт отдаёт бармену, после. Когда пробит, окончательный чек, он выносит вместе с дачей.

4) Администратор  или официант провожает, гостей  говорит: «До свидания…»

4 СХЕМА СЕРВИРОВОК  СТОЛА ПРИМЕНЯЕМЫХ ПРИ ПОДАЧЕ  ФИРМЕННЫХ БЛЮД И ЗАКУСОК

 На предприятии  нет до сервировки стола связанные  с фирменными блюдами и закусками,  просто заменяются грязная посуда, на чистую.

4 ОБСЛУЖИВАНИЕ ПРИЁМОВ  И БАНКЕТОВ

Банкет был заявлен  на 40 человек, так как на банкете, не требуется сложного обслуживания гостей, на 1 официанта приходится 15-20 гостей. В обслуживании банкета будет  участвовать 3 официанта: 2 основных и 1 вспомогательный.

В столы будут  использоваться с высотой 1 метр, ширина 1, 5 метра, на банкете будет задействовано 2 стола, ширина скатерти 170 см, а длина 4, 5 метра, на скатерть по всему периметру  будет закреплена юбка (12 метров).

5 ОБСЛУЖИВАНИЕ ТЕМАТИЧЕСКИХ МЕРРОПРИЯТИЙ

· новогодней ночи 2010

(на 4 персоны)

Ассорти «Морская жемчужина» 250/60/5

Балык, кижуч, осетр, креветки, красная икра.

Ассорти «Новогодний  калейдоскоп» 250/60/5

Рулада, ветчина, сервелат, мясопродукты.

Ассорти «Зимняя  фантазия» 440/5

Капуста по-петровски, перец св., помидор св., с\с огурец, корнишоны.

Язык заливной 50/100

Закуска «Поморье»  в корзиночках 60/10/1

Креветки, красная  икра, майонез, лимон, зелень.

Салат «Для гостей» 160/20/3

Курица, ветчина, шампиньоны, перец св., яйцо, сыр, майонез,

орехи, помидор св., зелень.

Салат «Карнавал» 500/10

Курица, огурец св., яйцо, чернослив, орех грецкий, яблоко, майонез, зелень.

Щука фаршированная 1 кг.

Отбивная «Банкетная» 200/5

Карбонат, гребешки, сыр, майонез, специи.

Картофель «фри» 100/2

Маслины, Оливки 50/50

Лимон с сахаром 100/30

Десерт «Вечернее  рандеву» 150/5

Чернослив, курага, орехи, миндаль, изюм, сливки, йогурт, шоколад, компот.

Хлеб 1/100

Фруктовое ассорти  «Цветное трио» 1 кг.

Яблоки, груши, апельсины.

Конфеты 1 кор.

Кофе эспрессо 50/1

Кофе американо 200/1

Водка «Парламент» 0, 5

Вино Мерло 0, 75

Шампанское советское 0.75

Мин. Вода 1, 5

Сок натуральный 1, 0

Программа 4*500-00=2000-00

На 1 персону 2400-00 руб. Всего 9600-00

На Новогоднюю ночь 1 столик на 4 персоны - обслуживает 1 официант. Длина стола 2 метра. Скатерть: ширина 130 см., длина 280 см..

· Заявка в Сервизную

· СЕРВИРОВКА СТОЛА

На Новогоднюю ночь, для создания домашнего уюта, можно  на стол, ставить фарфоровые домики со свечой внутри.

6 Обслуживание на VIP- уровне

Для обслуживания гостей VIP выделяют, как правило, отдельный  зал. Официанты, обслуживающие гостей, должны иметь, особую форму одежды, быть опытными в своём деле, использовать белые перчатки, соблюдать правила  делового этикета. Подачу блюд и закусок  осуществляют преимущественно французским  и английским методами, а также  применяют европейский и русский  методы. В зале организуют приготовление, транширование, фламбирование блюд на виду у посетителей. Для этого используют спец. Оборудование.

Для обслуживания в  зале VIP европейским методом на столы  ставят сервировочные тарелки. Горячие  блюда укладывают на производстве на мелкие столовые тарелки, красиво оформленные, и накрывают клоше. При подаче нескольким гостям блюд клоше снимают одновременно, привлекая для этого дополнительных официантов.

При использовании  русского метода для подачи холодных блюд их размещают по оси стола  на специальных зеркалах, тонированных подставках или серебряных блюдах вместе с приборами для раскладки.

7 СПЕЦИАЛЬНЫЕ ВИДЫ  УСЛУГ И ФОРМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

· ОПИСАНИЕ СПЕЦИФИКИ  ОБСЛУЖИВАНИЯ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СПЕЦИАЛЬНЫХ  ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Шведский стол, с  использованием специальной линии  раздачи финского производства МЭТОС. Она состоит из отдельных секций, которые устанавливают в определённой последовательности. В комплект входят тележки для подносов, тележки  для тарелок, охлаждаемый передвижной  прилавок для холодных блюд и закусок, электромармит для горячих блюд, состоящий из трёх секций. Блюда подают на линию раздачи в функциональных емкостях. В начале линии гость берет поднос, ставит на него тарелку, на которую кладет хлеб, и движется вдоль линии самообслуживания, выбирая и порционируя закуски из фарфоровых блюд приборами для раскладки на свою тарелку, затем подходит к мармитам и повар по его просьбе наливает суп в бульонную чашку, раскладывает второе блюдо на тарелку; десерт и напиток гость берет сам с охлаждаемого прилавка или наливает сок из сокоохладителя.

Зал-экспресс - предназначен для быстрого обслуживания потребителей в тех ресторанах, где не используется шведский стол. Основой этой формы  обслуживания является фуршетный стол, установленный вдоль стены на расстоянии 1,5 м от неё.

Экспресс - столы: организуют в залах ресторанов при гостиницах, на железнодорожных станциях, в аэропортах.