Социально-перцептивная компетентность туроператора

2. Социально-перцептивная компетентность туроператора, как один из факторов эффективности его работы 

     Очевидно, что успешность деятельности любого профессионала в сфере работы с людьми прямо зависит от умения грамотно строить общение. Специалисты сферы социально-культурного сервиса и туризма не исключение. Сервисная деятельность предполагает активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей).

     Специалист  по сервису должен опираться в  своей деятельности на знание общечеловеческих потребностей. В основе любого действия человека лежит некое желание, стремление, неудовлетворенная потребность. Качество этой потребности мотивирует (побуждает) его к определенной форме поведения. Специалист по сервису должен выявить и удовлетворить эту потребность. В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов [6, с. 59]. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

• культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;
• направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;
• создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

     Этикет  работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие  следующих профессиональных характеристик  их работы [6, с. 164]:

• профессиональной подготовки;
• высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);
• организационно-технологического совершенствования труда.

      Акт взаимодействия туроператора и клиента как деловое общение. Многие авторы выделяют следующие этапы этого взаимодействия:

1. Ведение переговоров – здесь требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументированно отвечать на выдвигаемые возражения и использовать выразительные средства устной речи.
2. Установление отношений – для этого необходимо знать, как принять клиента или завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений.
3. Удовлетворение потребности – означает понять и найти побудительные мотивы клиента к покупке, разделить озабоченность клиента и внимательно его выслушать.

      Соединяя  все перечисленные элементы можно  представить «шкалу продажи», которую  некоторые ученые предлагают в качестве общего подхода для изучения взаимодействия в диаде «покупатель – продавец» (в частности «клиент» – «туроператор»). Эта шкала включает в себя:

1. прием  клиента и установление контакта;

2. выявление  потребности и выслушивание;

3. аргументация  и представление товара;

4. ответы  на возражения;

5. осуществление  продажи.

      Эта шкала позволяет упорядочить  явления и позволяет проанализировать специфику делового общения в акте продажи. Этапы здесь имеют условный характер и не носят строгой последовательности.

      Для того, чтобы общение туроператора и клиента было максимально эффективным и достигло результата удовлетворяющего обе стороны взаимодействия, немаловажную роль играет социально-перцептивная компетентность работника сервисного предприятия. Сформированность у него совокупности качеств, относящихся прежде всего к его познавательной сфере, и к другим сторонам его психики, обеспечивающим глубокое и всестороннее проникновение в психические особенности людей, с которыми ему приходится взаимодействовать.

      Развитие  социально – перцептивной компетентности — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации.

      Существуют  общие рекомендации эффективного использования  своего влияния. Во-первых, желательно создать образ, вызывающий доверие  и ощущение надежности. Для этого  следует тщательно проработать  свой имидж. Искусство самопрезентации (умение «подать» себя в определенном ракурсе) здесь становится решающим.

      Во-вторых, необходимо максимально точно определить потребности субъекта общения (партнера, клиента, потребителя) и от них отталкиваться. Потребность должна быть актуальной и сильной. Человек, с которым  вступают в общение, имея в виду определенную цель (например, продать услугу), должен рассматривать оказываемое на него воздействие как источник удовлетворения своей насущной потребности. Здесь специалисту по сервису и пригодятся знания в области проксемики и кинестетики, вербальных (выраженных словами) и невербальных (бессловесных) средств общения (об этом речь шла в предыдущей главе).

      В-третьих, выстраивая беседу с потенциальным  потребителем, необходимо сообразовываться с интересами собеседника, а не со своими собственными, и стараться говорить то, что собеседник хотел бы услышать.

      Когда мы говорим о социально-перцептивной компетентности туроператора, то имеется в виду несколько признаков, которые составляют ее сущность:

1. это полнота и характер отображения психических особенностей, которые присущи каждому из клиентов;
2. способность предугадывать поведение клиента;
3. объективность отображения особенностей, которые присущи каждому из клиентов;
4. мера точности и полноты фиксирования особенностей;
5. полнота и точность отображения психических особенностей себя самого.

      Социально-перцептивная компетентность туроператора, как один из факторов эффективности его работы, должна соответствовать следующим характеристикам:

      На  первое место среди этих характеристик  следует поставить наличие у него глубокой мотивационной заряженности на общение с другими людьми, которая дает себя знать не в интересе, проявляемом к людям вообще, а в устойчивом интересе к каждому отдельному конкретному человеку.

      Наличие интереса повышает степень активности всех познавательных процессов человека – внимания, восприятия, памяти, мышления, воображения, когда объектом их оказывается другой человек.

      Другой  относящейся к социально-перцептивной компетентности характеристикой является степень развития у руководителей не интеллекта вообще, а интеллекта, говоря образно, натренированного на познание других людей. В специальной литературе, посвященной этому аспекту рассматриваемой в статье проблемы, выделены когнитивно сложный интеллект и когнитивно простой интеллект.

      У лиц с когнитивно сложным интеллектом  за плечами обычно большой и разнообразный  опыт общения со всякими и разными  людьми, глубоко и серьезно ими  проанализированный, систематизированный  и обобщенный. У них постепенно формируется богатая классификация типов людей как личностей и как субъектов деятельности. И эти типы, выступая как эталоны-мерки при встрече с новыми, незнакомыми людьми, облегчают первичную ориентировку в особенностях другого человека. Но, высказывая это положение, сразу же следует отметить, что некоторые при оценке другого человека, увидев похожесть качеств его как личности и как субъекта деятельности на какой-то из типов в сложившейся у него классификации, выносит ему, таким образом обобщенную оценку. Другие идут дальше и, "привязав" человека к конкретному типу в своей классификации, затем стремятся установить, а в чем же его своеобразие как индивидуальности.

      У работников туристической сферы, которые успешно взаимодействуют с клиентами, лучше развита наблюдательность при контактах их с людьми. У них на более высоком уровне продуктивности функционирует память, своеобразно конкретно работает воображение, когда они представляют себе, как воспринимает каждый из клиентов ту или иную ситуацию. У этой категории работников и мышление повернуто к окружающим людям, все время отходит от шаблонов и носит ярко выраженный творческий характер.

      Что касается внимания, то поскольку у  них сформирован повышенный и  устойчивый интерес к каждому  конкретному человеку, то и во время  контактов с клиентами для их внимания характерна устойчивая направленность на партнёра по общению.

      Таким образом, социально-перцептивная компетентность, включающая в свое содержание прежде всего компонент, несущий очень  определенные характеристики интеллекта работника, обеспечивающий ему правильную оценку людей, оказывается не единственной психологической составляющей факторы успешности его управленческой деятельности.  
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      Заканчивая рассмотрение социально – перцептивных аспектов общения, подведем некоторые итоги.

      Социальная перцепция — многофункциональный психический процесс, который предполагает восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретацию и прогнозирование на этой основе его поступков.

• В структуре социальной перцепции выделяются наблюдатель, наблюдаемый и социальная ситуация общения. Каждый из структурных компонентов влияет на успешность социально-перцептивного процесса.
• В соответствии с социальной ситуацией общения для осуществления социальной перцепции наблюдателем могут быть использованы различные механизмы социального познания. Механизмы социальной перцепции – это способы, посредством которых люди интерпретируют, понимают и оценивают другого человека.
• В ситуации межгруппового восприятия используются типовые схемы первого впечатления, стереотипизация.
• В ситуации межличностного понимания — идентификация, эмпатия, аттракция, социальная рефлексия.
• В ситуации непонимания для решения проблем, возникающих в совместной деятельности, используется механизм каузальной атрибуции. Это механизм причинного приписывания, задающий определенные схемы и типовые ошибки восприятия поступков партнера по общению. Он выполняет важные адаптивные функции.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М.: Аспект-Пресс, 2008. – 325с.
2. Бодалев А.А. Личность и общение. – М.: Междунар. пед. Акад., 1995. – 324 с.
3. Жуков Ю.М. Точность и дифференцированность межличностного восприятия. – М.: МГУ, 1992. – 212 с.
4. Крысько В.Г. Социальная психология.– М.: Владос-Пресс, 2004. – 448 с.
5. Леонтьев, А.А. Психология общения : учебное пособие / А.А. Леонтьев. – М.: Академия, 2007. – 368 с.
6. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. – М.: Экономика 1985. – 152 с.
7. Лозовский Б.Н. Искусство взаимопонимания. – Свердловск: Изд-во Урал. ун-та, 1991. – 113 с.
8. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 1999. – 688с.
9. Психология влияния: Хрестоматия. / Под ред. Морозова А.В. – СПб.: Питер, 2001. – 560 с.
10. Шибутани Т. Социальная психология / Пер. с англ.– М.: Прогресс, 1961. – 536с.
11. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань: Татарское книжное издательство, 1991. – 192 с.