Функціональна організація приміщень вестибюльної групи

Автор: Пользователь скрыл имя, 29 Октября 2013 в 19:15, курсовая работа

Описание работы

Метою даної роботи є вивчити особливості функціональної організації приміщень вестибюльної групи в готелі «Турист», а також запропонувати шляхи її вдосконалення. Для досягнення поставленої мети необхідно виконати ряд завдань, серед яких: вивчити теоретичні аспекти функціональної організації приміщень вестибюльної групи; розглянути планування приміщень вестибюльної групи готелю; проаналізувати обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях;
вивчити служби обслуговування приміщень вестибюльної групи; проаналізувати функціональну організацію приміщень вестибюльної групи готелю «Турист»; запропонувати шляхи удосконалення функціональної організації приміщень вестибюльної групи готелю «Турист».

Содержание

ВСТУП…………………………………………………………………….............3
РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти функціональної організації приміщень
вестибюльної групи...........................................................................5
1.1 Планування приміщень вестибюльної групи готельних підприємств…….5
1.2 Обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях……………………9
1.3 Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи………………...11
РОЗДІЛ ІІ. Аналіз функціональної організації приміщень вестибюльної
групи готелю «Турист»………………………………………….18
2.1. Організаційно-правова форма готелю «Турист» …………………….…...20
2.2. Організаційна структура готелю «Турист»…………..……………………22
2.3. Характеристика основних служб готельного підприємства «Турист»….23
2.4. Дослідження основних економічних показників діяльності готелю «Турист»……………………………………………………………………………...27
2.5 Дослідження функціональної організації приміщень вестибюльної групи в готелі «Турист»…………………………………………………………………..34
РОЗДІЛ ІІІ. Удосконалення функціональної організації приміщень
вестибюльної групи готелю «Турист»………………………..38
3.1. Шляхи удосконалення процесу обслуговування в готельному підприємстві……………………………………………………………………....................38
3.2. Пропозиції щодо удосконалення готельного підприємства…….………..40

ВИСНОВКИ ТА ПРОПОЗИЦІЇ………………………………………………43
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ………

Работа содержит 1 файл

ГРС-2-4.doc

— 1.81 Мб (Скачать)

Концентричне планування пов'язане з тристороннім розташуванням  функціональних зон відносно головного входу. Вестибюль має форму, наближену до квадрата, і створює компактний внутрішній простір та зручну візуальну орієнтацію. Недолік — значне перехрещування людських потоків.

У готелях атріумного планування вестибюль виконує функції  універсального внутрішнього простору. Він має значні розміри, в його планувальній організації виокремлюють декілька з'єднаних композиційних приміщень, у кожному з них поєднано комплекс широкого профілю функціональних зон. Окрім вестибюля, при головному вході, функції основного вестибюльного приміщення виконує атріум-ний павільйон, обладнаний для відпочинку, розваг швидкісними ліфтами, ескалаторами, торговими павільйонами, барами, зимовим садом та ін.

 

1.2 Обладнання  приміщень вестибюльної групи  у готелях

Обладнання приміщень вестибюльної групи у готелях має особливо вагоме значення в рекламі готелю, його інтер'єр повинен бути презентабельним та зручним для гостей. В обладнанні інтер'єру вирізняють декілька основних принципів:

1. Оригінальність в архітектурі  й дизайні. Автентичність обладнання повинна стосуватися всіх готелів, у тому числі тих, що функціонують під єдиною торговою маркою.

2. Високоякісні матеріали —  природний камінь для облицювання  підлоги, панелей, важких опор, прогонів; дерево дорогих порід; металічні деталі з латуні, нержавіючої сталі тощо.

3. Міцні матеріали з близькою  кольоровою гамою.

4. Декоративні елементи. Їх використовують відповідно до норм естетичного оформлення, без перенасичення ними.

5. Функціональні зони мають вирізнятись  на загальному тлі. У розділенні площі вестибюля застосовують прийом розподілу елементів декоративного оздоблення і такі художні засоби, як освітлення та колір.

Взаємне розташування груп меблів різного функціонального призначення, декоративних рослин здійснюють згідно зі зонами інтенсивного переміщення відвідувачів відповідно до технологічного процесу надання послуг.

Рецепція — загальний зал  або окрема кімната в глибині  приміщення вестибюля, відокремлена стійкою і призначена для прийому й оформлення поселення гостей, оплати послуг, отримання інформації про готель. Планувальна організація стійки рецепції пов'язана з двоярусним столом — секретер-бюро. За ним розташоване місце чергового адміністратора, портьє, касира, паспортиста та іншого персоналу служби прийому і розміщення.

Верхній ярус стійки — представницький. Його використовують сумісно клієнти й обслуговуючий персонал, а нижній ярус — робочий — лише обслуговуючий персонал у технологічному процесі обслуговування. Нижній ярус є місцем оформлення поселення гостей, він обладнаний спеціальним відділенням для зберігання ключів від номерів і службових приміщень, кореспонденції, яка надходить для гостей, картотеки, тут є технічні засоби — телефон, комп'ютер, факс та ін. [4, 89].

Зона відпочинку й  очікування розташована в найкомфортнішій частині вестибюля. Це своєрідна вітальня. Меблі у зоні відпочинку повинні мати презентабельний вигляд з покриттям високої міцності, які легко доглядати. Найчастіше для цього використовують шкірозамінники високої якості. Композиційним елементом є озеленення.

Гардероб розташований у глибині приміщення вестибюля  й обслуговує насамперед відвідувачів ресторанів, барів, казино й інших  функціональних закладів готелю, а  також гостей. Гардероб має бути зручним, легко помітним, але не особливо вирізнятись у структурі приміщень вестибюля. Прилеглу до гардероба зону обладнують дзеркалами і забезпечують яскраве освітлення. Площу гардероба визначають згідно з нормою 0,08 м2 на інвентарне місце його місткості.

Камера схову багажу розташована поблизу рецепції, біля входу, в окремому приміщенні. Вона обладнана вікном для прийому та видачі ручного багажу і стелажами у внутрішній частині для його зберігання. Камеру схову використовують відвідувачі готелю, а також гості, котрі звільняють номер, але не від'їжджають, і гості, які прибули, але в момент прибуття немає вільного номера.

У великих готельних  комплексах передбачені окремі входи  для прийому та доставки багажу вантажними ліфтами у певні номери.

У сучасній архітектурі  й обладнанні вестибюля особлива роль належить використанню в зональному розподілі площі особливостей конструкцій — підвісних стель, важких прогонів і опор, різного рівня підлоги. Переходи з однієї функціональної зони до іншої пов'язані з інтенсивністю і фоном освітлення. Для надання інтер'єру вестибюля індивідуальної зовнішності в готелях високого рівня комфорту застосовують художні твори, твори монументально-декоративного й ужиткового мистецтва, гідрооб'єкти (фонтани, акваріуми), різні варіанти озеленення.

 

1.3 Служба обслуговування  приміщень вестибюльної групи

Служба обслуговування приміщень вестибюльної групи належить до основних у готелі, персонал якої постійно взаємодіє з клієнтами  та відвідувачами, виконує функції, пов'язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Особлива відповідальність покладається на фахові й кваліфікаційні якості обслуговуючого персоналу, адже він здійснює перший візуальний контакт з гостями.

З-поміж найважливіших функцій  служби обслуговування у вестибюлі  вирізняють зустріч гостей, супровід гостей у номер, доставку особистих  речей гостя, надання інформації загального характеру про особливості колориту місцевого центру, допомогу в надзвичайних ситуаціях, паркування автотранспорту тощо.

Професійно-кваліфікаційні вимоги до персоналу служби обслуговування стосуються:

  • досконалого знання технології обслуговування гостей згідно з фаховими обов'язками;
  • володіння іноземною мовою відповідно до категорії готелю;
  • бездоганного зовнішнього вигляду (формений одяг завжди повинен бути чистим, випрасуваним, з атрибутами готелю — назвою, логотипом, категорією; ідентифікатором посади й особистих даних персоналу);
  • дотримання правил внутрішнього розпорядку, інструкцій і розпоряджень;
  • завжди поважного ставлення до гостей і відвідувачів, виявлення професіоналізму, гостинності, комунікабельності;
  • володіння інформацією про функціональні можливості готелю, комунікації місцевого центру [6, 13].

Службу обслуговування приміщень  вестибюльної групи очолює менеджер (старший коридорний), йому підпорядковані швейцари, коридорні, посильні, ліфтери, носії багажу, водії-паркувальники, консьєржі (рис. 1.1). У готелях значної місткості та високої категорії передбачені всі названі категорії посад. У невеликих готелях низької категорії ця служба не передбачена, персонал, характерний для її структури, функціонує в структурі служби прийому-розміщення.

 

Рис 1.1 Організаційно-функціональна  структура служби обслуговування приміщень  вестибюльної групи у готелях  значної місткості

Менеджер служби підпорядкований  заступникові директора готелю з  обслуговування. Він організовує та контролює роботу персоналу. Завдання менеджера:

  • координація роботи всього персоналу відповідно до обов'язків;
  • поточний інструктаж для підлеглих з метою підвищення якості виконання функцій;
  • контроль за дотриманням режиму внутрішнього розпорядку, діючих розпоряджень та інструкцій;
  • розроблення місячних графіків роботи персоналу служби, контроль виробничої дисципліни;
  • планування та передання у відділ кадрів пропозицій щодо прийому, звільнення, покарання, нагороди й преміювання працівників служби [21, 67].

Швейцар — категорія обслуговуючого персоналу, характерна насамперед для фешенебельних готелів, що засвідчує престиж закладу розміщення. У готелях низької категорії ця посада не обов'язкова.

Швейцар першим зустрічає гостей біля входу, відчиняє двері. Він повинен привітатись з гостями, допомогти вийти з автомобіля, викликати таксі, поважно відповідати на запитання гостей, володіти повним обсягом інформації про послуги готелю, структуру приміщень у закладі розміщення. Швейцар одягнений в уніформу, що помітно вирізняє його серед обслуговуючого персоналу, завжди зобов'язаний мати охайний, бездоганний зовнішній вигляд. До обов'язків швейцара належить:

  • дотримання порядку та чистоти біля входу в готель, у холі, телефонних кабінках, інших приміщеннях біля входу; нагляд за порядком біля під'їзду в готель (автомобілі, що під'їжджають, не повинні зупинятись на тривалий час, перешкоджати вільному під'їзду до готелю), інформування гостей про послуги автостоянки, запропоновані готелем;
  • контроль за проникненням у готель осіб, котрі можуть порушити безпеку, спокій у готелі;
  • доставка речей гостя від автомобіля в хол, номер, перенесення речей під час від'їзду, оформлення поселення клієнта, охорона речей гостя [18, 56].

Коридорні підпорядковані старшому коридорному  і без його дозволу не можуть покидати робоче місце. Коридорний перебуває на чергуванні згідно зі затвердженим менеджером служби місячного графіка роботи.

Основні обов'язки коридорного:

  • супроводжувати гостей у номер під час прибуття у готель і з номера за від'їзду;
  • доставляти у номер, камеру зберігання багаж гостей;
  • допомагати гостям розташуватись у номері, надати інформацію про обладнання номера (освітлення, телевізор, кондиціонер, телефон), додаткові послуги (обслуговування в номерах, плавальний басейн, пральню, хімчистку тощо);
  • розбудити гостей у наперед узгоджений час;
  • зберігати аптечку першої допомоги, поновлювати її за необхідності;
  • контролювати порядок і дотримання чистоти на поверсі.

Посильний (готельний кур'єр) виконує  дрібні послуги згідно з дорученням керівника служби або безпосередньо гостей за згодою старшого коридорного, допомагає черговому адміністраторові приймати й видавати ключі, оформляти технологічну документацію насамперед під час поселення груп гостей, отримання зі складу бланків звітної документації та канцелярського приладдя для служби прийому і розміщення, фінансово-економічної, адміністративної та інших служб, допомагає заносити багаж гостей у номер, доставляє в номер та від гостей касирові служби прийому та розміщення рахунки про оплату, викликає гостей до телефону та ін. Особливість посади посильного пов'язана з необхідністю виконувати різні фахові обов'язки, які забезпечує в готелі обслуговуючий персонал [13, 93].

Ліфтер. У зв'язку з використанням  автоматизованих систем управління у готелях посада ліфтера нетипова в структурі служби обслуговування у вестибюлі. Вона трапляється лишень у високо категорійних готелях, що надають людському чиннику важливого значення в обслуговуванні.

Обов'язки ліфтера стосуються:

  • обслуговування ліфта згідно з інструкцією, дотримання правил безпеки під час його роботи, відповідальності за безпеку пасажирів, котрі обслуговуються ліфтом;
  • дотримання порядку та чистоти у кабіні ліфта;
  • повідомлення інженерно-експлуатаційної служби про недоліки і пошкодження ліфта, зупинку експлуатації ліфта;
  • передання менеджеру служби зауважень і побажань гостей про роботу ліфта;
  • догляду за багажем гостей, що перевозиться без носія багажу.

Носій багажу. Його функції близькі  до функцій посильного, але менші  за обсягом. Це:

  • перенесення багажу гостей під час прибуття та від'їзду;
  • доставка повідомлення (посилки) у номер;
  • опрацювання поштових надходжень і відправлення пошти на замовлення гостей;
  • догляд за багажем гостей у процесі оформлення поселення у готель;
  • контроль за камерами зберігання багажу, прийом та видача багажу гостей згідно з чинними положеннями;
  • чищення взуття, виставленого гостями;
  • зберігання та видача речей, загублених гостями у готелі відповідно до інструкції [10, 43].

Водій-паркувальник обслуговує гостей, котрі прибувають на приватному автотранспорті. Ця посада у закладах розміщення зустрічається нечасто і пов'язана з великими фешенебельними готелями, зорієнтованими на обслуговування бізнес-клієнтів.

Обов'язки водія-паркувальника:

  • паркування автомобіля на автостоянці або в гаражі після прибуття клієнта і підвезення автомобіля до входу готелю під час від'їзду гостя;
  • забезпечення автосервісу автомобіля в спеціалізованій ремонтній майстерні, мийки, чищення;
  • підтримування порядку біля під'їзду готелю (автомобілі, що зупиняються біля під'їзду, не повинні перешкоджали вільному під'їзду до входу в готель);
  • надання інформації гостям про можливість паркування автомобіля на стоянці, гаражі готелю, найближчій стоянці;
  • перевезення гостей автотранспортом готелю з аеропорту, залізничного, автовокзалу в готель і відвезення у зворотному напрямку під час від'їзду гостей;
  • знання технічних характеристик різних типів автомобілів.

Консьєрж — персонал служби обслуговування, який працює у вестибюлі за спеціальним столом або на поверхах готелю. Посада є насамперед у фешенебельних готелях значних розмірів, у готелях низької категорії вона трапляється рідко. У великих готелях може працювати декілька осіб, наприклад у готелі "Plaza Hotel" (Нью-Йорк), в якому 800 номерів, обслуговування забезпечує 10 консьєржів. Структура послуг консьєржа порівняно з іншими посадами характерна надзвичайно широким спектром і пов'язана зі встановленням зв'язків поза готелем, тип послуг службові інструкції не обмежує [1, 113].

Информация о работе Функціональна організація приміщень вестибюльної групи