Вербальные и невербальные коммуникации

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляется кодирование и декодирование  информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент  в процессе слушания декодирует эту  информацию.

Владение речью становится важной профессиональной составляющей человека. В США результаты социологического опроса бизнесменов о том, какие  качества кандидатов они ценят больше всего, показали, что на первом месте  стоит способность к устной коммуникации (83%). Далее следуют: чувство ответственности (79%), собранность, внутренняя дисциплина (65%), энергичность (53%), организаторские  способности (42%), внешние данные (30%), инициативность, творческий элемент (19%)" . Другие важные сведения показывают зависимость восприятия вербального сообщения от иных компонентов: "Эмоциональная оценка сообщения на 55% зависит от мимики докладчика, на 38% от фонетико-артикуляторных свойств речи и только на 7% - от

лексического наполнения доклада"

Существуют четыре вида вербального общения: слушание, устная речь, чтение и письменная речь.

1. Слушание

Слушание (аудирование) - рецептивный вид речевой деятельности, связанный о звуковым восприятием звучащей речи. Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

В реальной жизни мы используем разные стили поведения при слушании. Перечислим некоторые из них:

1) Нейтральное слушание. Этот стиль поведения имеет целью сбор информации. В чистом виде он реализуется довольно редко, поскольку, слушая собеседника, человек обычно формирует отношение к сказанному и нейтральность слушания быстро исчезает.

2) Оборонительное слушание. Так чаще всего слушают критику в свой адрес. Малейшая неточность со стороны критикующего - и исходящая от него информация перестает восприниматься слушателем, который тут же формулирует возражения.

3) Наступательное слушание. Его люди практикуют тогда, когда хотят "срезать" говорящего.

4) "Вежливое" слушание. В действительности это вовсе не слушание, а просто пауза между собственными высказываниями - ожидание, когда же говорящий замолчит. Так слушают сверстников маленькие дети, у которых доминирует желание высказаться. Часто после такого "слушания" они не могут вспомнить, о чем же был разговор.

5) Селективное слушание. Этот вид поведения состоит в том, что слушатель реагирует только на определенные фрагменты речи говорящего, которые его интересуют, например, подтверждают его точку зрения. Такое слушание, конечно, не только неэффективно, но и опасно: у слушателя может сложиться абсолютно неверное представление о позиции говорящего. Легко себе представить, к чему может привести такое поведение, например, на деловых переговорах.

Ни один из перечисленных видов  поведения при слушании не является эффективным, поэтому психологи  уже давно задумались над вопросом о том, как повысить качество слушания. В результате была разработана техника так называемого активного слушания, которая основана на двух базовых положениях.

Положение первое: слушатель принимает  на себя обязательство помочь говорящему возможно более полно выразить свои мысли и чувства. Таким образом, слушатель становится активным участником коммуникации.

Положение второе: слушатель стремится  не формировать суждений, возражений или рекомендаций, пока говорящий  полностью не выразит свои мысли  и чувства.

2. Устная речь

Устная речь по-прежнему остается самым распространенным способом коммуникации.

Устная речь имеет две  формы - монологическую и диалогическую.

Монолог представляет собой  развернутое высказывание одного лица, завершенное в смысловом отношении. Монолог - это чаще всего публичная  речь, адресованная большому количеству людей. Ораторский монолог диалогичен. Выступающий как бы беседует с  аудиторией, то есть происходит скрытый  диалог. Но возможен и открытый диалог, например, ответы на вопросы присутствующих.

Диалог - это непосредственный обмен высказываниями между двумя  или несколькими собеседниками. Структурно диалог состоит из реплики - стимула и реплики - реакции, тесно  связанных по содержанию друг с другом. Существует несколько видов диалога – информативный, манипулятивный, полемический и фатический.

Иногда выделяют полилог - это обмен высказываниями, разговор нескольких лиц.

3. Чтение

Чтение - рецептивный вид  речевой деятельности, связанный  со зрительным восприятием речевого сообщения, закодированного с помощью  графических символов, то есть букв. Суть процесса чтения заключается в  расшифровке графических символов и переводе их в мыслительные образы.

Целевая установка на получение  информации из текста характерна для  чтения научных, деловых произведений. Чаще всего при этом осуществляются профессиональные обязанности. Чтение художественной литературы преследует другую цель - эстетическое наслаждение, развлечение, отдых. Но при этом есть познание.

Процесс чтения состоит из двух этапов: зрительное восприятие и  осмысление. На первом этапе - этапе  зрительного восприятия, наиболее важную роль играют три определения: фиксация взгляда, движение глаз и поле зрения.

4. Письменная речь

Письменная речь - это самостоятельная  целенаправленная речевая структура, которая обеспечивает общение с  помощью письменного текста. Письменный текст в данном случае выступает  представителем автора как участника  речевой коммуникации. Письменная речь является самой многословной, точной и развернутой формой речи. В письменной речи передается словами то, что  в устной с помощью интонации  и непосредственного восприятия ситуации. В письменной речи отсутствует  ранее ясная ситуация и возможность  выразительной интонации, мимики и  жеста, каких-либо сокращений. Понимание  производится лишь за счет слов и их сочетаний.

 

4. Невербальные способы коммуникации

Слушай, что говорят люди,

но понимай, что они чувствуют.

Восточная мудрость

 

Невербальная коммуникация – это общение, обмен информацией  без помощи слов. Это жесты, мимика, различные сигнальные и знаковые системы. Все эти способы общения  по аналогии иногда также называют языками – первичными и вторичными, или естественными и искусственным.

Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим  условием эффективного общения.

• около 70% информации человек  воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу;

• невербальные сигналы  позволяют понять истинные чувства  и мысли собеседника;

• наше отношение к собеседнику  нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в  свою очередь, является результатом  воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и  т.д.

Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через  язык поз и жестов и звучание голоса. 55% сообщений воспринимается через  выражение лица, позы и жесты, а 38% — через интонации и модуляции  голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Подобным образом если кто-то говорит: “Хорошо... я дам поручение” — то пауза после слова “хорошо” может служить признаком того, что руководитель не хочет этого делать, сейчас слишком занят, не хочет давать поручения или не знает, что именно следует предпринять.

Невербальное общение  включает в себя пять подсистем:

1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).

2. Взгляд.

3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя внешний вид собеседника, мимику (выражение лица), пантомимику (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или  околоречевая подсистема, включающая вокальные качества голоса, его диапазон, тональность, тембр.

5. Экстралингвистическая  или внеречевая подсистема, к  которой относятся темп речи, паузы, смех и т.д.

К изучению невербальных средств общения обращаются следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движение мышц лица, жестика — жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика — моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении.

Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способное предоставить истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т. е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее трети времени разговора.

Взгляд бывает:

♦ деловой: фиксируется в районе лба собеседника; это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства;

♦ светский: опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ); это способствует созданию атмосферы непринужденного общения;

♦ интимный: направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — на другие части тела, до уровня груди; говорит о заинтересованности друг другом в общении;

♦ взгляд искоса: свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок — эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Легче всего распознаются положительные эмоции (радость, любовь, удивление), труднее воспринимаются отрицательные (печаль, гнев, отвращение). Основную нагрузку в распознавании истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты в общении дают много информации. В их языке, как и в речи, есть слова, предложения. Богатейший жестовый «алфавит» можно разбить на шесть групп:

1. Жесты-иллюстраторы.

2. Жесты-регуляторы (кивки, целенаправленные движения руками).

3. Жесты-эмблемы - своеобразные заменители слов или фраз в общении.

4. Жесты-адапторы.

5. Жесты-аффекторы. Они выражают движениями тела и мышц лица определенные эмоции.

6. Микрожесты: покраснение щек, увеличенное количество морганий в минуту, подергивания губ и пр.

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для  кодирования идей, предназначенных  к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации.

Невербальный язык используется и при словесном общении, и  с его помощью мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.). Этот процесс может приобретать различные формы в зависимости от числа участников, целей участвующих сторон, используемых каналов, средств, стратегий и пр.

Все наша жизнь проходит в мире знаков: звонок будильника утром - сигнал того, что пора вставать; на улице красный свет светофора - знак запрета переходить улицу, зеленый - знак разрешения и т. п. При помощи знаков мы общаемся: на пути к университету встречаем приятеля, кивком головы здороваемся с ним или жмем руку - знак уважения, благосклонно отношение  к нему. В вербальной коммуникации знаковой системой является язык, в невербальной - такие знаковые системы, как оптико-кинетическая, проксемика, паралингвистика и др. В общении вся эта палитра знаков переплетается, группируется, формируется и, в конечном счете, влияет на его результат.

Целенаправленное изучение взаимодействия вербальных и невербальных средств коммуникации восходит к  эпохе расцвета ораторского искусства  в древнем Риме (II-I вв. до н.э.). Цицерон считал, что все чувства оратора должны быть "выражены или, лучше сказать, выжжены на его собственном лице". В I в. до н.э. теоретик ораторского искусства Квинтилиан разработал теорию жеста, мимики, осанки, а также правила движения плеч, рук и головы, постановки дыхания и голоса оратора. Базой послужил не только ораторский опыт, но и основы риторики, становление которой как особой науки произошло в Древней Греции в V-IV вв. до н.э.

Одновременное использование  вербальных и невербальных средств  обусловлено стремлением конкретизировать информацию, сделать ее более выразительной  и значимой с тем, чтобы воздействовать на собеседника. Несмотря на то, что  в связанном употреблении невербальные средства занимают "вторичный план" коммуникации, они выполняют функцию воздействия с большей эффективностью. Например, агент по продаже расхваливает товар и в то же время выражением лица и позой показывает, что клиент ему симпатичен - идут два потока информации, в которых слова воспринимаются сознательно, а невербальное поведение агента - неосознанно, и, тем не менее, оно оказывает на клиента нужное воздействие, предусмотренное коммуникативной установкой.