Телефонные переговоры

Но условия бывают разными. Критерии их классификации приводятся самые различные. Можно разделять условия по сторонам соглашений: на встречные и собственные; по характеру и направленности на цель: положительные и отрицательные, и т. д. Итак, если по порядку говорить обо всех условиях, мы придем к следующему схематическому описанию.

Встречные условия, как это часто происходит на практике, представляют собой наиболее затруднительный и сложный момент во всем механизме достижения договоренности. Нелегко порой согласиться с предъявленными обратной стороной условиями, если они противоречат собственным интересам, а, стало быть, и собственным условиям. Что делать в таких случаях? Прежде всего следует вспомнить о том, что ваши собственные условия могут оказаться столь же неприятными и неприглядными для обратной стороны. Поэтому лучше внять разуму и попробовать подстроить собственные условия договоренности под встречные.

Порой оказывается так, что встречные условия не столь уж и плохи и не представляют такой уж явной узурпаторской угрозы для собственных. Этот вариант наиболее выгоден для обеих сторон. В такой ситуации не предвидится каких-либо конфликтов, если же, конечно, ваши собственные условия не окажутся неприемлемыми для обратной стороны.

Собственные условия, как это происходит на практике, оказываются прочными и неизменными. Человек, четко знающий, чего он хочет достичь посредством телефонных переговоров, должен столь же четко знать и уметь правильно формулировать собственные условия, которые он рассчитывает реализовать в процессе договоренности. Но этот же человек должен быть готов к тому, что ему придется несколько видоизменить данные условия, дабы не разорвать договоренности вовсе. Но в то же время нельзя пренебрегать собственными условиями и не пытаться отстоять их в честной борьбе интересов.

Условия могут быть положительными или отрицательными. Положительные условия могут казаться (и быть таковыми) как для одной стороны соглашения, так и для двух. То же самое касается и отрицательных условий договоренности. Положительные условия предполагают собой возможность приобретения некоторого блага или удовлетворения некоторого интереса посредством телефонной связи. Отрицательные же представляют собой необходимость потери или упущения некоторого блага или же неудовлетворения некоторого интереса одной из сторон или обеими сторонами одновременно (в таких случаях условия называются вынужденными).

Но как бы там ни было, каких бы условий ни требовалось достичь, делать это нужно, опираясь на собственные профессиональные практические навыки и теоретические источники. Телефонный собеседник, который проявит в этом деле большую старательность и осмотрительность, и окажется на высоте в результате достижения договоренности. В проигрыше же останется та сторона, которая проявит неспособность правильно вести телефонный разговор на стадии согласования условий договоренности.

Не стоит откладывать обсуждение каких-либо неприятных условий на момент встречи с телефонным собеседником, лучше все сделать посредством телефонной связи. Так впоследствии гораздо легче определить, какая сторона более заинтересована в заключении договора, а из этого уже легче сделать выбор по поводу тактики поведения в момент проведения встречи.

4. Недоговоренность как исключительный вариант. Данная стадия выделяется как исключительная, т. к. в большинстве случаев собеседникам удается прийти к какому-либо соглашению. Но на практике бывает всякое, и не исключен тот случай, когда телефонным собеседникам не удается прийти к взаимовыгодному соглашению. Тогда имеет место та самая исключительная недоговоренность.

Но, как говорится, отсутствие результата — тоже результат. Придя в конечном итоге к отрицательному показателю, не стоит отчаиваться, т. к. возможно, что ваш телефонный собеседник в скором времени изменит свою точку зрения и пойдет на попятную. При этом не следует забывать о том, что недоговоренность — это не повод для разрыва всяких отношений (как личных, так и деловых) с телефонным собеседником. В любом случае не следует выходить за рамки приличия, грубить, хамить несостоявшемуся партнеру и желать ему всех неудач.

Недоговоренность может проявить себя по-разному. Первый вариант — телефонный собеседник ведет себя сдержанно, но все же дает понять, что ваши интересы идут вразрез с его личными. Вариант второй — собеседник не против деловой встречи, склонен к обсуждению условий будущей договоренности, но ваши личные интересы идут вразрез с его собственными. Второй случай отличается от первого именно тем, что он невыгоден лично вам, а в первом случае — вашей обратной стороне. Но существует и третий случай недоговоренности. В таком варианте телефонная связь сразу устанавливает некий барьер, благодаря которому собеседники не имеют возможности выразить свое недовольство условиями договоренности при помощи рукоприкладства. Но в случае их личной встречи драка обязательно состоялась бы.

5. Итоговое согласование поставленных целей. Эта стадия — заключительная для достижения договоренности. К тому моменту, как пройдены предыдущие три стадии (назначение места встречи, времени ее проведения, обсуждение условий договоренности) последняя стадия направлена на получение конечного результата от телефонных переговоров. Она являются резюмирующим моментом во всем процессе достижения договоренности посредством телефонной связи.

Итак, все условия: собственные и встречные, положительные и отрицательные согласованы, остается только сказать окончательное "да". Это "да" должно являться положительным ответом для обеих сторон телефонных переговоров и не ущемлять интересы кого-либо. В этом ответе должна быть выражена общая для обеих сторон цель, которая была поставлена ими перед разговором. Если при согласовании условий договоренности не возникло каких-либо разногласий, то и при постановке вопроса по поводу цели телефонных переговоров не должно возникнуть никаких отрицательных моментов.

Конечно, само по себе согласование и утверждение всех условий договоренности еще не говорит о самой возможности осуществления этой договоренности, которая выступает продуктом более продуманного планирования и обсуждения. Порой случается так, что после обсуждения условий у сторон возникают разногласия по поводу целей, поставленных перед реализацией соглашения. Поэтому весьма важно буквальное понимание целей и их материальное воплощение. Цель должна быть четкой и не давать поводов для иного толкования. Неутверждение четко поставленных целей может в конечном итоге привести к разрыву соглашения.

Завершение разговора

Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь.

Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам.

Если что-то вас смущает, не вызывает особого доверия, не стесняйтесь еще раз спросить об этом. Такой подход к решению проблем выставит вас перед клиентом (партнером, заказчиком) в самом выгодном свете. Однако не стоит забывать, что любой вопрос, любое уточнение должно быть четко (недвусмысленно) сформулировано, в противном случае это может обернуться против вас.

Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество.

Спор — воистину полезная вещь, ибо в споре рождается истина. Эта истина давно известна всем, однако необходимо сделать небольшую оговорку: рождение истины не всегда является результатом спора, иногда в споре рождается компромисс. Деловой спор имеет важное значение — благодаря ему появляется множество вариантов развития ситуации, что, несомненно, идет на пользу делу. Необходимо тщательно следить за тем, чтобы в процессе развития телефонного разговора спор не перерос в полемику, что заставляет собеседников "топтаться на месте" и приводит к невозможности найти удовлетворяющее обе стороны решение. Полемика может затянуться на многие часы или даже дни, а ее следствием оказываются испорченные отношения, утрата всех полученных ранее договоренностей и т. д. Никогда не начинайте полемизировать с собеседником — вы ставите в неудобное положение и его, и себя, но уж если вы ввязались в полемику, то постарайтесь свести ее на нет как можно быстрее, чтобы не отнимать драгоценное время у себя и своего собеседника.

Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры.

Но бывают ситуации, когда на пути к компромиссу встают непредусмотренные препятствия например, собеседник никак не желает завершать разговор, несмотря на уже достигнутые соглашения. Радикальные меры, такие, как бросание трубки, выдергивание телефона из розетки и т. п., категорически не подходят. Лучше всего дать понять собеседнику, что разговор на сегодня завершен, потому что у вас и так немало важных дел. Предложите ему перезвонить через определенный промежуток времени или, что еще лучше, скажите, что перезвоните сами. Только не забывайте о данном вами обещании и говорите как можно менее вызывающе, а наоборот — спокойно, ни в коем случае не на повышенных тонах.

Можно порекомендовать и небольшой обман. Например, сошлитесь на важный звонок по параллельной линии, приход важного клиента, начальства и т. п. Но постарайтесь как можно реже использовать этот прием и ни в коем случае не вмешивайте в деловой разговор свои личные дела (приезд родственников и т. п.) — вашего собеседника это должно интересовать меньше всего.

При непосредственном, живом общении собеседники получают друг о друге значительно больше информации, нежели во время телефонного разговора. Всю эту информацию можно подразделить на два типа: вербальную и невербальную. К первому типу информации относится все то, что говорит собеседник; ко второму — те сигналы, которые он посылает, зачастую даже не задумываясь об их значении (мимика, интонация, положение ног, рук и т. п.). Причем невербальные сигналы являются наиболее значимыми для нас, поскольку благодаря именно им мы способны определиться, доверяем ли мы собеседнику, уверен ли он в том, о чем говорит, или нет и т. д.

Во время телефонного разговора из невербальных сигналов, передаваемых собеседником, нам остается доступна только интонация его голоса. С одной стороны, это — главный недостаток телефона, но с другой — вы можете использовать это в своих целях.

Широко известен факт, что самое приятное, что может услышать человек, — это его собственное имя, поэтому во время всего разговора, а особенно прощаясь, следует обращаться к собеседнику по имени: таким образом можно завоевать определенную степень доверия. Главное, в данной ситуации не переусердствовать, поскольку перенасыщенная обращениями речь режет ухо и вызывает раздражение.

Немаловажным является вопрос о том, кто должен первым повесить трубку? Однозначного ответа на него не существует, потому что все зависит от контекста конкретной ситуации. Но все же, если инициатором беседы выступали вы, то после того, как вы получили ответы на все вопросы, первым закончить разговор должны именно вы, и наоборот. Если после завершения разговора повисла тягостная для обоих собеседников пауза — вешайте трубку первым, независимо от того, кто звонил. Так вы поможете и себе, и своему собеседнику в сложившейся неловкой ситуации.

Способов начать, провести и закончить беседу существует столько же, сколько существует людей, и каждый способен достигнуть совершенства в этом вопросе. Поэтому, закончив разговор, проанализируйте его не только с точки зрения достигнутых результатов, но и с психологической стороны: попробуйте понять, что привлекло в вас собеседника, что наоборот могло его отпугнуть. Постарайтесь запомнить характерные черты стиля общения по телефону каждого человека — это позволит вам при следующем разговоре не допустить досадных ошибок и выработать свой собственный, хорошо узнаваемый стиль.

Не стоит расстраиваться и переживать из-за того, что у вас что-то не получилось с первого раза: со временем опыт ведения деловых разговоров придет сам собой. Главное — все время совершенствовать свои умения.

Можно еще раз подчеркнуть: разговор по телефону занимает небольшой отрезок рабочего времени, однако может сыграть весьма значительную роль в бизнесе. За это короткое время нужно не только успеть выслушать собеседника и понять его, но и сообщить ему все, что необходимо. Кроме того, это необходимо сделать четко и именно так, чтобы было понятно.

Список литературы

1.      Акишина А.А. Речевой этикет русского телефонного разговора, М. 2000

2.      Архангельская М.Д. Бизнес-этикет или игра по правилам, М. 2001

3.      Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов / под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. - М.: Инфра, 1997

4.      Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности, СПб, 2004.

5.      Хэмбли Г.С. Телефонная помощь. Одесса: Изд-во ФСПП "Перекресток", 1992.

2