Этапы проведения делового общения

 

Содержание 

Введение 

1. Общие положения
2. Методы переговоров
3. Правила переговоров
4. Этапы переговоров
5. Заключение
6. Список Литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 
 
Переговоры – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. На протяжении всей нашей жизни мы ведем переговоры, обмениваемся обязательствами и обещаниями. Всякий раз, когда двум людям нужно прийти к согласию, они должны вести переговоры. 
 
Переговоры протекают в виде деловой беседы по вопросам, представляющим интерес для обеих сторон, и служат налаживанию кооперационных связей. 
 
Переговоры существенно различаются по своим целям: заключение договора о поставках, на проведение научно-исследовательских или проектных работ, соглашение о сотрудничестве и координации деятельности и т. д. 
 
В процессе переговоров люди хотят:

•  
  добиться взаимной договоренности по вопросу, в котором, как правило, сталкиваются интересы;
•  
  достойно выдержать конфронтацию, неизбежно возникающую из-за противоречивых интересов не разрушая при этом отношения.

 
Чтобы достичь этого надо уметь:

•  
  Решить проблему;
•  
  Наладить межличностное взаимодействие;
•  
  Управлять эмоциями.

 
За столом переговоров могут сойтись  люди, имеющие различный опыт ведения  переговоров. Они могут иметь  различный темперамент (например, сангвиник  и холерик) и различное специальное  образование (например, техническое  и экономическое). 
 
В соответствии с этим большим разнообразием отличается и сам ход переговоров. Они могут протекать легко или напряженно партнеры могут договориться между собой без труда или с большим трудом или вообще не прийти к какому-либо соглашению.

1. Общие положения 
 
Переговоры - это средство общения между людьми, предназначенное для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы. Переговоры, как правило, направлены на заключение договоров, сделок, контрактов. 
 
Любые переговоры включают подготовку и непосредственное проведение. 
 
- Подготовка к переговорам является одним из важнейших этапов, на котором закладывается успех предстоящих решений. Она включает следующие этапы:

•  
  выявление области взаимных интересов;
•  
  установление рабочих отношений с партнером;
•  
  решение организационных вопросов (формирование делегации, определение места и времени встречи, утверждение повестки дня каждого заседания и т.д.);
•  
  нахождение общего подхода и подготовка переговорной позиции.

 
 
Данные этапы достаточно условны, поэтому их содержательная сторона  будет рассмотрена комплексно посредством  раскрытия следующих вопросов:

•  
  анализ проблемы и интересов участников,
•  
  формирование общего подхода к переговорам и собственной позиции на них,
•  
  определение возможных вариантов решения.

 
 
При анализе проблемы обращается внимание на интересы сторон, что позволяет найти развязку оптимальным образом. Готовясь к переговорам, необходимо продумать, какие интересы сторон отражает позиция и как она их реализует. 
 
 
При формировании общего подхода к переговорам определяются те задачи, которые будут решаться на переговорах, обсуждается вопрос о необходимости данных переговоров, об их возможных итогах и последствиях. 
 
 
При определении возможных вариантов решения целесообразно ответить на вопросы: 
 
• Какой из вариантов решения в наибольшей степени отвечает интересам всех сторон? 
 
• Возможна ли корректировка варианта с тем, чтобы он был более приемлем? 
 
• Какие негативные и позитивные моменты несет в себе этот вариант? 
 
• и так далее. 
 
 
При подготовке позиции участники переговоров должны продумать, какие предпочтения имеет тот или иной вариант решения, а также их тщательную аргументацию. Основные аргументы, подтверждающие позицию стороны, должны быть продуманы заранее. В случае необходимости на подготовительной стадии нужно провести научную, экономическую, правовую и другие экспертизы. 

2. Методы переговоров

 

На подготовительном этапе  важно определить основные аспекты  переговоров. Помочь в этом может  ряд методик и методов. 
 
Одним из них является метод, разработанный американскими исследователями Р. Фишером и У. Юри. Суть его заключается в том, что на листе бумаги в две колонки записываются сведения о собственных интересах и интересах партнера, а также различные варианты решения. Напротив каждого из них отмечаются возможные положительные и отрицательные моменты его принятия. 
 
Вторым наиболее распространенным методом является «мозговой штурм», предполагающий коллективную подготовку решения. Участники подготовки переговоров предлагают максимальное количество возможных вариантов решения и записывают их. После этого идет обсуждение каждого варианта, определяются положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием решения. В результате коллективного обсуждения принимается наиболее рациональный вариант. 
 
Следует отметить, что в целях благополучного разрешения проблемы используются методы научного предвидения, в частности, методы получения информации о будущем, основанные на использовании опыта и интуиции специалистов и методы, предусматривающие использование математического аппарата. 
 
 
- Неформальные методы основываются на мыслях и представлениях высококвалифицированных специалистов о том, как будут развиваться определенные события. Наиболее распространенные из них - разработка сценариев будущего, вариантов обстановки, деловые игры, метод экспертной оценки. 
 
 
- Разработка сценариев будущего является одним из методов подготовки информации о той обстановке, которая может сложиться в процессе переговоров. В сценарий включается описание всех существующих вариантов обстановки, на фоне которых будет производиться сравнительная оценка альтернатив. Наряду со словесным описанием происходящих событий сценарий содержит и различные числовые характеристики параметров обстановки, необходимые для проведения количественной оценки альтернатив. 
 
 
- Разработка вариантов обстановки отличается от разработки сценариев тем, что в их описании отсутствует динамика развития событий. При наборе вариантов специалисты, занимающиеся обоснованием решения, акцентируют внимание на различных обстоятельствах и деталях обстановки, учет которых позволяет избежать неожиданностей. 
 
 
Усложнение переговорного процесса, желание повысить его эффективность привели к использованию персональных компьютеров в процессе подготовки к переговорам. Они позволяют устанавливать связь с партнерами, согласовывать повестку дня, время и место переговоров, выбирать нормы и процедуры для принятия решений, определять степень риска, проводить моделирование процесса переговоров и т.д.

 

3. Правила переговоров 
 
Немаловажное значение на подготовительном этапе имеет установление рабочих отношений с партнером. Американский специалист в области переговоров Браун выделяет шесть основных правил установления отношений с партнером: 
 
1) Рациональность (нельзя чрезмерно проявлять свои эмоции, даже если противоположная сторона это делает; эмоциональность негативно влияет на принятие решения). 
 
2) Понимание (понимание точки зрения партнера позволяет выбрать взаимоприемлемые решения). 
 
3) Общение (проведение консультации с партнером; основной акцент делается на умение слушать партнера). 
 
4) Достоверность (наличие ложной информации затрудняет аргументацию и снижает доверие противоположной стороны). 
 
5) Тон переговоров (избегайте поучений, применяйте способы аргументированного убеждения). 
 
Подготовка к переговорам предусматривает формирование представления о другой стороне. При проведении торговых переговоров, к примеру, изучается конъюнктура рынка, цены, потенциальные возможности стороны, конкурентноспособность фирмы и т.д. 
 
Важным моментом является также выработка социально-психологической установки и стереотипов мышления участников переговоров. Следует попытаться поставить себя на место партнера, отбросив устоявшиеся стереотипы мышления, основываясь на объективных данных. В отдельных случаях стереотип мышления играет и положительную роль. К примеру, имидж фирмы, включающий понятие надежного партнера, высокого качества товар и т.д. Так, название фирм «Мерседес», «Сони», «Ланком» уже гарантируют высокое качество продукции и надежность партнера. 
 
При наличии взаимных отрицательных представлений о надежности, компетентности партнера, рекомендуется не спешить с началом переговоров. Основная задача в этом случае состоит в снятии крайне отрицательных оценок, уменьшении эмоционального накала, а также привлечении посредников для проведения переговоров.

4. Этапы переговоров

Переговоры представляют собой  сложный, занимающий определенное время  процесс. И, как всякий процесс, переговоры имеют свои этапы. Обычно выделяют следующие  этапы переговоров: начальный этап, дискуссионный этап и заключительный этап. Но это слишком общая схема. Если рассматривать процесс переговоров более подробно, то можно выделить такие этапы переговоров, как подготовка к переговорам (планирование), установление контакта между сторонами, определение позиций сторон и «правил игры», непосредственно переговоры (торг, уступки), завершение переговоров (подписание итоговых документов) и анализ проведенных переговоров. Этапы переговоров не имеют ярко выраженных границ и рамок, так как плавно переходят один в другой. Однако все этапы переговоров имеют свои конкретные задачи. В случае, когда у сторон нет разногласий, этапы переговоров занимают минимальное время, и переговорщики довольно скоро переходят к сотрудничеству. В ситуациях, когда интересы сторон расходятся кардинально, этапы переговоров растягиваются во времени.

На первом, подготовительном этапе, происходит сбор информации, которая  касается проведения переговоров, формулирование основных целей, которые должны быть достигнуты в ходе переговоров, и  вопросов, требующих разрешения, а  также формирование команды специалистов-переговорщиков. На этом же этапе выбирается место  ведения переговоров, прорабатываются  процедурные вопросы. От того, насколько  хорошо проведена подготовка, зависит, насколько успешными будут остальные  этапы переговоров. На этапе установления контакта между сторонами улаживаются отдельные вопросы по регламенту ведения переговоров и тонкостям процедуры, заслушиваются официальные позиции сторон. Далее стороны оценивают позиции друг друга, приводят контраргументы, выдвигают свои предложения и защищают свои позиции. На этом этапе идет поиск решения, которое устроило бы всех участников переговоров. Этот этап наиболее напряженный и сложный. Когда стороны приходят к определенному взаимопониманию и компромиссу, наступает этап завершения переговоров, на котором подписываются договоры и соглашения, итоговые документы. На этапе анализа переговоров необходимо выяснить, как прошли переговоры, что послужило причиной их срыва, провала или удачного завершения, какие ошибки были совершены в ходе их подготовки и проведения, то есть проанализировать все этапы переговоров и сделать определенные выводы, которые будут полезны на следующих переговорах.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Заключение. 
 
Часто нам кажется, подготовка не имеет значения. Поскольку мы уверены, что нас не смогут заставить согласиться на что-то, мы не видим особой опасности в готовности выслушать противоположную сторону. Как говорится, «послушаем, если им есть что сказать». Если сказанное ими нам понравиться, мы можем согласиться с этим. Если нет, мы всегда можем удалиться. Однако, многолетний опыт показывает, что отсутствие подготовки весьма опасно. Откуда нам знать, что нам надо соглашаться, если у нас не будет под рукой каких-либо прецедентов или других ориентиров для сравнения, чтобы оценить вырисовывающееся соглашение? Откуда нам знать, что пора уходить с переговоров, если у нас не будет ни малейшего понятия о том, насколько велики шансы добиться своего в каком-либо другом месте? 
 
Однако, вероятно, еще более важным является то, что не чувствуя должной подготовки, мы передаем инициативу противоположной стороне. Мы уменьшаем вероятность того, что сможем выдвинуть какие-то хорошие идеи и аргументы, которые позволяют быстро разрешить стоящую перед нами проблему к обоюдному удовлетворению. Таким образом, мы лишаем обе стороны переговорного процесса. Возможности творческого подхода. 
 
Подготовка действительно требует много времени, однако она, по всей видимости, экономит больше времени, чем занимает. Хорошо подготовленный участник переговоров может сузить рамки возможного соглашения, сформулировать элегантные варианты или оценить промежуточные предложения значительно быстрее и мудрее, чем человек, который не готов в такой степени, как он. На подготовку в среднем необходимо столько же времени, сколько, по вашему мнению, уйдет на сами переговоры лицом к лицу. Само собой разумеется, что некоторые вопросы тривиальны и не требуют значительной подготовки. При рассмотрении других, однако, на карту поставлено многое, они приводят к трудно разрешимым разногласиям и могут, вероятно, касаться нескольких участвующих в переговорах сторон. В этом случае тщательная подготовка окажется весьма кстати. Независимо от складывающейся ситуации, если не пожалеть времени на подготовку к переговорам, то можно утверждать, что в долгосрочной перспективе с большей долей вероятности это будет способствовать его экономии. 
 
Обобщая сказанное, хотелось бы еще раз подчеркнуть, что важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров является хорошая подготовка концентрация на предмете ориентированное на решение проблемы мышления стремление выработать общую позицию учет личностных качеств партнера реализм соблюдение интересов гибкость и т. д.

 

 

 

 

Список литературы:

 

1. Бороздина Г.Б. Психология делового общения М. - 2006 г.;
2. Л.В. Карташова, Т.В. Никонова, Т.О. Соломанидина, Организационное поведение П. - 2004 г.;
3. Р. Чалдини Психология влияния 4-е международное издание, П. - 2006 г.;
4. Деловое общение. Деловой этикет: Учеб.  пособие для студентов вузов/Автор-составитель И.Н. Кузнецов. – М., 2006.;
5. Смирнов  Г.Н. Этика деловых отношений:  Учебник. - М., 2008.;
6. Рогожин  М.Ю.  Деловая переписка:  Учеб. пособие. –М., 2007.;

7. Р. Фишер Подготовка к переговорам, М. - 2003 г.;