Бизнес-тренинг

БИЗНЕС-ТРЕНИНГ

Цель  тренинга: Повышение эффективности телефонного общения с клиентами. Осознание и формирование навыков, необходимых для профессионального, успешного телемаркетинга.

Задачи  тренинга:

• Ваш телефонный имидж.
• Планирование звонков.
• Установление контакта для эффективного подхода к обслуживанию клиентов
• Презентация
• Навыки активного слушания. Обратная связь при выслушивании клиента.
• Завершение разговора, подстройка к будущему.

 

 

Программа тренинга:

• выявление выигрышных и проигрышных стратегий при обслуживании клиентов по телефону;
• телефонный имидж – ключевой момент для создания положительного впечатления о себе и о компании;
• эффективное общение по телефону – искусство, повышающее шансы быть успешным.

• Что такое  телефонный имидж при обслуживании клиентов.

• Планирование звонка и шаги планирования эффективного разговора.

• Этапы установления контакта с клиентом по телефону.

• Потребности клиента, их классификация. Навыки выявления потребностей.

•Умение задавать вопросы для выявления потребностей клиента. Презентация коммерческого предложения на языке потребностей и выгод для клиента.

• Аргументация, схема подачи аргументов и основные правила аргументации.

Завершение разговора.

• Прощание, выражение благодарности клиенту, подстройка к будущему.

 

  
 
 
 

Ведение телефонных разговоров

Необходимо отметить, что все телефонные звонки должны проходить

через секретаря, который перенаправляет звонки в то или иное подразделение и

переключает на руководителя, если звонки предназначены для него. Это позволит

сэкономить время  руководителя.

Телефон — важное средство эффективности управленческого  труда, оперативного

делового общения. Но при неправильном пользовании  им именно телефон

становится источником потерь рабочего времени. На телефонные переговоры

тратится от 4% до 27% рабочего времени.

Искусство в пользовании  телефоном состоит в максимальной экономии времени на

телефонные беседы при максимальной реализации предоставленных телефоном

возможностей.

Большую помощь при  телефонном обслуживании оказывает  руководителю правильно

организованный  справочный аппарат. Удобно для этих целей использовать

компьютер. Кроме  этого руководителю удобно иметь  при себе личный справочник с

адресами и телефонами, который регулярно должен проверяться, обновляться и

дополняться. В  личном справочнике кроме фамилии, имени и отчества абонента

(по алфавиту) целесообразно  указать его должность или  дело, с которым он

связан.

Длительность деловых  телефонных переговоров должна быть предельно минимальной

при максимальной информативности.

Для того чтобы  телефонный разговор продолжался минимальное количество

времени, нужно  его тщательно спланировать, предварительно составить короткую

наметку и подобрать  необходимые материалы, продумать разговор и записать

основные вопросы, которые вы собираетесь выяснить, а также вопросы, которые

могут возникнуть в ходе беседы.

Недостающую зрительную связь люди обычно стремятся восполнить излишним

многословием или  привлечением к разговору посторонних, что удлиняет беседу.

Большинство телефонных разговоров можно уложить в три  минуты, максимальная

продолжительность их пять-шесть минут.

В заключение  
 
 
 
 
 

(умение разговаривать  по телефону с клиентом, умение  четко выразить свою мысль). 
 
 

Телефонное  обслуживание руководителя.

• Основные задачи телефонного обслуживания. Особенности деловой коммуникации по телефону. Требования к качеству голоса.
• Правила соединения абонента и руководителя.
• Фиксация телефонных вызовов, запись беседы по телефону. Этикет общения по телефону.

 
 
 
 
 

Секретарь – должность, которая предполагает постоянное нахождение в зоне досягаемости и слышимости у всего офиса, в тесном контакте не только с коллегами, но и клиентами  и посетителями. Пожалуй, именно секретарь  говорит в офисе больше всех, и  каждое его слово должно быть услышано, понято и адекватно воспринято.  
 
Голос секретаря – «визитная карточка» компании, и обладательницы красивого голоса непременно указывают на него в числе своих положительных профессиональных качеств. А неприятный голос может стать тем самым «минусом», который перевесит при приеме на работу все ваши профессиональные «плюсы». Конечно, способность красиво, громко и убедительно говорить не дается от природы, ее необходимо развивать.  
 
 
Важные составляющие красивого голоса:  
- тон  
- тембр  
- слышимость  
- выразительность  
 
Тон голоса не должен быть однообразным, а голос – монотонным. Повышение и понижение тона вашего голоса помогут собеседнику лучше понять вас. Низкие голоса более приятны слуху, чем высокие. Иногда тон можно повышать, но не слишком – слишком высокий голос, как правило – знак усталости человека или раздраженности.  
 
Тембр – то, что отличает ваш голос от всех других. Красивый тембр – тот, который ассоциируется с теплотой, мягкостью, насыщенностью. Понаблюдайте за голосами известных певцов и дикторов:  какие ассоциации вызывает у вас их тембр голоса?  
 
Слышимость, звучность голоса – важная его характеристика. Совсем не обязательно говорить громко, чтобы быть услышанным. Достаточно четко произносить звуки и слоги, не проглатывать слова и вдыхать достаточно воздуха, чтобы успеть сказать фразу целиком.  
Выразительный голос содержит в себе экспрессию, впрочем, не излишнюю. Попробуйте представить себе то, о чем говорите, и передать в речи то, что видите. Читайте вслух драматические пьесы – эта тренировка поможет вам ярко выражать эмоции в повседневном разговоре.  
 
Итак, красивый голос – приятный, спокойный, не монотонный, окрашенный интонацией, низкого тембра, естественный, звучный, доброжелательный. Вот экспресс-советы по улучшению голоса:  
 
Прислушивайтесь к тем голосам, которые вам нравятся, и копируйте приемы их обладателей.  
Говорите, а не читайте. Так ваша речь и интонация будут более естественными.  
Делайте паузы – это избавит разговор от монотонности и позволит собеседнику лучше понять вас.  
Наклоняйте подбородок к груди, когда говорите – это сделает тембр голоса ниже.  
Зрительно представляйте себе то, о чем говорите – тогда ваша речь будет более выразительной.  
Записывайте свой голос на диктофон и анализируйте ошибки.  
И самый простой способ произвести приятное впечатление на собеседника – улыбка! Она гарантированно делает голос красивее.

Голос в работе секретаря. 
Набирая телефонный номер компании, в большинстве случаев мы попадаем именно к секретарю и уже в первые секунды беседы составляем впечатление о нем, а значит, и о корпоративной культуре фирмы, с представителем которой мы общаемся. Естественно, что во время телефонного разговора, когда зрительные каналы восприятия не задействованы, голос секретаря приобретает особое значение. Он – визитная карточка компании.  
Каким же должен быть голос секретаря, достойно представляющего компанию?  
Вот как ответили на этот вопрос участники одного из тренингов:  
• “Теплым, приятным. Чтобы не появилось желание сразу повесить трубку…”  
• “В нем должна присутствовать деловитость, но при этом он не должен быть сухим”  
• “Мне нравится, когда в голосе ощущается темперамент. Когда хочется слышать и слушать человека. Но это относится не только к секретарю”.  
• “Голос секретаря должен соответствовать ее обязанностям. Во-первых, я не должна переспрашивать ее о сказанном; во-вторых, в ее голосе должно чувствоваться уважение к тому, кто обращается, независимо от должности или статуса; в-третьих, голос должен иметь приятный тембр. Для меня голос очень важен, потому что я получаю часть информации о собеседнике, исходя именно из его голоса. По нему можно определить, как человек относится к себе и окружающим”.  
Рассуждая о качествах голоса, наши участники прежде всего имели в виду телефонное общение.  
Если мы слышим на другом конце провода голос, обладающий красивым тембром, богатством интонационных красок, широким диапазоном звучания, то испытываем чувство удовлетворения от разговора с приятным собеседником. По закону обратной связи в нас возникает чувство уважения и благодарности к нему. И совершенно противоположную реакцию вызывает голос человека, пронизанный нотами раздражения (потрескивающий, словно старый радиоприемник, или повизгивающий, как несмазанные петли форточки).  
При встрече с секретарем в офисе наше внимание переключается на зрительное восприятие, и голос как будто отходит на второй план, но не теряет при этом своего значения в оценке собеседника и  
восприятии необходимой информации.  
Каким требованиям должен отвечать голос секретаря?  
Психологи утверждают, что эффективность коммуникации обеспечивают на 55% визуальные представления, связанные с внеш¬ним видом, выразительностью поз, мимики, жестов говорящего, 38% – качество голоса с его модулированностью, использованием пауз, четкостью и акцентностью речи, и лишь 7% определяется семантикой слов, которые произносятся.  
Увеличивая или уменьшая силу голоса, изменяя темп речи и краски тембра, мы выражаем мысль, отделяя звучанием главное от второстепенного и создавая мелодические рисунки предложений и других словесных конструкций.  
Голос секретаря – это инструмент, помогающий донести мысль и чувство до собеседника. И не только донести, но и “заразить” его “эмоциональной мыслью”. Чтобы легко выполнять свои функции, данный инструмент должен отвечать определенным требованиям.  
Голос, прежде всего, должен обладать выносливостью. Ведь голосо-речевой аппарат секретаря подвержен серьезным нагрузкам. Два-три часа непрерывного разговора могут привести к першению в горле, откашливанию.  Голос становится глуше, он уже не способен выразить мысль и чувство говорящего. Как стираются без масла части двигателя, так и голосовые связки при интенсивном использовании у нетренированного человека “изнашиваются”, и дело может дойти до операционного вмешательства. Голос должен быть гибким. При этом он охватывает максимальный объем звучания от привычных средних до возможных низких и высоких тонов.

Одна из главных  обязанностей секретаря это прием  телефонных звонков, поступающих руководителю. 

Существуют определённые правила приёма телефонных звонков. Одно их основных правил хорошего тона – это обязанность секретаря снимать трубку не позже четвёртого гудка. Подняв телефонную трубку, необходимо произнести приветствие ещё до того, как заговорил звонящий. Приветствуя клиента, нужно представиться. Голос должен быть заинтересованным и дружелюбным. 
 

 Для приёма телефонных звонков компании часто пользуются услугами call-центров. Call-центр – это организация, которая сдаёт в аренду рабочее время своих операторов. В обязанности call-центра входит оказание следующих услуг: это обработка входящих вызовов и совершение исходящих вызовов.