Коммуникации в организациях

Коммуникации в организациях

1. Жизненный цикл организации.

2. Обеспечение взаимодействия: типология коммуникаций, процессы  общения; барьеры эффективного общения; организация коммуникативных процессов.

1. Практически каждый  день мы наблюдаем, как появляются  новые организации, становятся  известными

другие, а третьи и вовсе  исчезают. Немногие их этих организаций  существуют бесконечно долго, ни одна не

существует без изменений. Питер Друкер в одной из своих работ писал, что единственная организация, кото-

рая существует дольше других – Римская католическая церковь.

Для определения тенденций  развития организации очень важным становится понятие «жизненный цикл

организации» как предсказуемые  изменения с определенной последовательностью  состояний в течение вре-

мени1.

Наиболее общепринятой является концепция жизненного цикла организации, выделяющего 4 этапа: соз-

дание, рост, зрелость и упадок.

Стадия создания организации  характеризуется тем, что все  основные атрибуты организации –  цель, струк-

тура, управление и т.д. –  определились еще не четко, отношения  и процессы протекают свободно.

Следующая стадия – рост – характеризуются более четким определением цели, формированием миссии

организации. По мнению Мильнера, коммуникации в рамках организации и ее структура остаются, в сущно-

сти, неформальными. Но именно на этой стадии начинается деятельность по формализации отношений.

Основными характеристиками 3 стадии являются: создание формальной структуры организации, а, следо-

вательно, и отношений иерархии, окончательное формирование целей организации. Именно на этой стадии

организация приобретает  характеристики, которые определят  долгосрочность ее существования.

Стадию упадка переживают все организации. Ни одна организация  не в состоянии адекватно реагировать

на все вызовы внешней  среды и регулировать изменения, которые происходят во внутренней среде  организа-

ции. На четвертой стадии очень важна роль менеджмента: от того, насколько правильно руководители смогут

принять управленческое решение, зависит будущее организации: или  она исчезнет, или перейдет на новую,

следующую ступень развития.

В своей работе «Теория  организации» Мильнер представляет более детальную концепцию жизненного

цикла организации. Он выделяет 8 стадий жизненного цикла: рождение, детство, отрочество, ранняя стадия,

расцвет сил, поздняя зрелость, старение и обновление. В своей  концепции автор выделяет основные факторы,

__________________

1 Мильнер Б.З. Теория организации. М., 1999.

каждая из которых имеет свои особенные характеристики на разных стадиях жизненного цикла: первичные

цели, тип лидерства, организационный  характер, организационный образ, концентрация энергии, центральная

проблема, тип планирования, метод управления, организационная  модель.

2. Длительность прохождения  стадий развития жизненного цикла  организации во многом зависит  от ком-

муникаций в организации.

Коммуникации в организации  означают взаимодействие между людьми. Это процесс обмена информацией

и передачи сведений между  отдельными людьми или их группами.

Мильнер выделяет следующую типологию коммуникаций:

- внутриличностная коммуникация

- межличностная коммуникация

- коммуникация в малой  группе

- общественная коммуникация

- внутренняя оперативная  коммуникация

- внешняя оперативная  коммуникация

- личностная коммуникация.

Особенно важно, чтобы  в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь.

Фролов2 к типологии коммуникаций подходит с точки зрения иерархической многоуровневой формальной

структуры организации. Исходя из этого, рассматривается вертикальные и горизонтальные коммуникации, а

также формальные и неформальные коммуникационные связи.

Общий процесс общения  включает в себя пять элементов: коммуникатор, сообщение, среда, получатель и

обратная связь (рис.1). Это  проще можно объяснить так: кто  говорит, что каким путем, кому, с  каким эффек-

том. Фактически слово «общение»  происходит от латинского «communis», означающего «общий». Таким об-

разом, общение также, как и коммуникации, можно определить как «передачу информации и понимание пу-

тем использования общих  символов» общие символы могут  вербальными и невербальными.

Рис. 1. Процесс общения

Современная модель общения  основана на работах американских ученых К. Шеннона и В. Вивера, а также

немецкого ученого В. Шрамма (рис.2). Ее базовые элементы включают коммуникатор, кодирование, сообще-

ние, среду, расшифровку, получателя, обратную связь и помехи. Каждый элемент модели может быть рас-

смотрен как в контексте организации.

2 Фролов С.С. Социология  организаций. М., 2001.

Рис. 2. Модель общения

Коммуникатор – это  служащий, имеющий определенные цели, намерения, информацию и цель общения.

Кодирование. Процесс кодирования  переводит идеи коммуникатора в  систематический комплекс символов

– язык, выражающий цель коммуникатора. Основной формой кодирования является язык.

Сообщение является результатом  кодирования. Целью коммуникатора  является выражение сообщения в

вербальной или невербальной форме. Сообщение – это то, что  человек надеется сообщить желаемому  получа-

телю, а конкретная форма зависит в значительной степени от среды, используемой для передачи сообщения.

Среда – носитель сообщения, средство, которым посылается сообщение. Организации обеспечивают со-

трудников информацией, используя уже разработанные способы: личное общение, телефонные переговоры,

групповые встречи, сообщения  по факсу, докладные записки и  т.д. Выбор соответствующей среды  может

иметь огромное влияние на эффективность общения. «Богатая среда» (например, личное общение, дающее

немедленную обратную связь  – персональный фокус) является наилучшей  для нерутинных и сложных сооб-

щений. «Бедная» среда (например, докладные запискии пр., не предоставляющие персонального фокуса) яв-

ляется наилучшей для рутинных, простых сообщений.

Получатель – для завершения процесса общения сообщение должно быть расшифровано, чтобы быть по-

нятным получателю. Декодирование – технический термин для процессов получателя – включает в себя пере-

вод. Получатели переводят  сообщение, используя свой собственный  опыт и компетенцию.

Обратная связь – односторонние  процессы общения не дают возможности  обратной связи «от получателя

к коммуникатору», увеличивая потенциал разрыва между подразумеваемым  сообщением и полученным со-

общением. Обеспечение обратной связи в процессе общения является весьма желательным.

Помехи могут произойти  в каждом из пяти элементов общения.

Невербальные сообщения  – сообщения, передаваемые позой, выражением лица, движением рук или глаз.

Один из наиболее интересных аспектов невербальной коммуникации состоит  в том. Что ее невозможно пода-

вить. Как бы люди не старались, они не могут удержаться от невербальных сообщений. Один исследователь

установил, что лишь 7 % воздействия  сообщения определено его вербальным сообщением, остальное имеет

невербальную природу: 38 % определено модуляцией голоса, 55 5 –  выражением лица. Параязык – язык тело-

движений. Прочтение языка  тела может оказаться трудным  делом, поскольку оценка невербального  сообще-

ния субъективна. Задача становится тем более трудной, что в разных странах значение невербальных симво-

лов часто различно.

Барьеры эффективного общения  – компетенция, избирательное слушание, оценочные суждения, достовер-

ность источника, семантические проблемы, фильтрование, внутригрупповой язык, различия статуса, давление

времени, перегрузка общения. Эти источники помех могут  присутствовать как в организационном, так и в

межличностном общениях.

Компетенция. Различные люди могут интерпретировать одно и тоже сообщение по-разному, в зависимости

от предшествующего опыта, что приводит к вариациям в  процессах кодирования и декодирования. Специали-

сты в области общения считают, что это наиболее важный фактор, подрывающий «общность» в коммуника-

ции.

Избирательное слушание. При  этой форме избирательного восприятия человек имеет тенденцию к блоки-

рованию новой информации, особенно если она противоречит существующим суждениям.

Оценочные суждения получатель делает практически в каждой ситуации общения. Они базируются на

оценке коммуникатора  получателем на основе предыдущего  общения с ним или на оценке ожидаемого значе-

ния сообщения.

Комму-

никатор

Кодиро-

вание

Сообщение

средство

декодиро-

вание

полу-

чатель

Обратная связь

Достоверность источника  означает доверие словам и действиям  коммуникатора со стороны получателя.

Уровень достоверности, оцениваемый  получателем, непосредственно связан с тем, как он реагирует на слова,

идеи и действия коммуникатора.

Давление времени –  серьезный барьер в общении. Краткое  обращение является недостатком  формально

описываемой системы общения, который нередко обусловлен дефицитом времени.

Проект организации должен обеспечить четыре отдельных направления  общения: вниз, вверх, горизон-

тально и диагонально. Нисходящее общение исходит от представителей высших уровней иерархии к тем, кто

находится на низших уровнях. Наиболее распространенными формами  нисходящего общения являются

управленческая политика, рабочие инструкции и пр.

Эффективная организация  нуждается в восходящем общении, так же, как и в нисходящем. Однако дости-

жение эффективного восходящего общения – реализация открытых и честных сообщений служащих в дирек-

цию - представляет собой особо трудную задачу, в частности в крупных организациях. Восходящее общение

– это общение идущее от низшего к верхнему уровню иерархии. Способы восходящего общения – ящики

предложений, групповые встречи  и процедуры жалоб.

Хотя вертикальные общения  являются первичными в организационной  структуре, условием эффективной

работы также является горизонтальное общение, оно необходимо для координации и интеграции разнообраз-

ных организационных функций. Поскольку механизмы обеспечения горизонтального общения, как правило, в

структуре организации не существуют, обеспечение их функционирования является задачей руководителей

среднего и нижнего  звена.

Диагональное общение  – общение, которое пересекает функции  и уровни в организации. Это канал  обще-

ния, используемый в тех случаях, когда члены организации не могут эффективно общаться, используя другие

каналы.

Многими исследователями  коммуникаций выделяется неформальный канал общения: слухи. Слухи явля-

ются мощным средством общения, пересекающим формальные каналы общения. Хотя природа их воздейст-

вия на организационную активность и эффективность является дискуссионной, не отрицается, что такое воз-

действие является реальным. Некоторые слухи оправданы, другие не имеют никаких оснований.

Как улучшить процессы общения  в организации? Исследователи предлагают следующие пути: разъясне-

ние истинного смысла информации, регулирование информационного потока, использование обратной связи,

сопереживание, повторение, поощрение взаимного доверия, эффективное  распределение времени, упрощен-

ный язык, эффективное слушание (рис.3).