Экономическая разведка в банке

     Дана  програма тривала з червня 2008р. по вересень 2010р.. Було проаналізовано роботу 5 банків: ПриватБанк, УкрСоцбанк, ОТР  Банк, Райффайзен Банк Аваль та УкрСиббанк. Дане дослідження базувалося на оцінці 6 основних банківських продуктів  для клієнтів індивідуального бізнесу  та для клієнтів середнього та малого бізнесу. Для клієнтів індивідуального  бізнесу були встановлені 4 основних продукти: депозит; пенсійне обслуговування; страхування; платіжна карта VISA GOLD. Для клієнтів середнього та малого бізнесу: відкриття рахунків для підприємців та юридичних осіб.

     Методологія проведення даного дослідження:

1. Оціночна форма. Результати дослідження заносились в структуровані Оціночні Анкети(Додаток А), які були детально розроблені на початковому етапі дослідження та відповідали кожному з 6 досліджуваних банківських продуктів;
2. Контроль якості. Даний етап включає:  

• 100% перевірку та дослідження усіх Анкет

• Перевірку наданих аудіо записів
• Перевірку наданих артефактів: візитка, фотографії відділень та банкоматів, рекламних матеріалів
• Особисті співбесіди з Таємними покупцями

3. Аналіз та структуризація зібраної інформації.

     Дослідження проводилося на всій території України  та було виділено 8 основних регіонів: Східний, Дніпровський, Західний, Київський, Кримський, Подільський, Центральний  та Південний. 

     Оцінка  якості наданих банківських  послуг відбувалася  двома шляхами:

• Оцінка консультацій
• Оцінка проведення операцій

 

Критерії  оцінки консультацій:

• Привітання, встановлення та підтримання контакту з клієнтом;
• Визначення потреб та пріоритетів клієнта;
• Надання професійної консультації;
• Опрацювання скарг клієнтів;
• Поведінка обслуговуючого персоналу;
• Зовнішній вигляд співробітника(наявність бейджа та діловий стиль одягу);
• Внутрішній вигляд відділення( порядок у відділенні, наявність інформативних плакатів , нявність електронної дошки обміну валют);
• Наявність охайного та функціонуючого банкомату.

 

Оцінка  проведення операцій:

• Режим роботи кас;
• Наявність черги у касу;
• Ввічливість касира;
• Час проведений на здійснення операції;
• Зовнішній вигляд каси: актуальні курси валют, наявність ручки для клієнтів.

     Внаслідок проведеного дослідження «Секретний покупець» компанією 4Service, УкрСиббанку  було надано детальний звіт стосовно якості обслуговування клієнтів усередині  банку та їх порівняння з банками-конкурентами. 

     Оцінка  якості обслуговування клієнтів, 2009 рік

     

     З даної діаграми можна визначити, що УкрСиббанк є лідером у якості обслуговування клієнтів. Найближчим конкурентом УкрСиббанку є ОТР Банк. Найгірші результати за якістю обслуговування клієнтів продемонстрував ПриватБанк.

Оцінка  якості обслуговування клієнтів за регіонами, 2009 рік

       

     З даної діаграми видно, що найвищу  оцінку якості з обслуговування клієнтів УкрСиббанк отримав у Подільському регіоні, найнижчу – у Західному. Детальніше по регіонах: найвищий показник якості у Західному регіоні продемонстрував  Укрсиббанк (87,65), найнижчий – Райффайзен Банк Аваль(79,65). Центральний регіон: найвища оцінка – ОТР Банк(90,34), найнижча – УкрСоцбанк(75,3). Південний  регіон: найвища оцінка – ОТР Банк(90,34), найнижча – ПриватБанк(76,2). Східний регіон: найвища оцінка – Райффайзен Банк Аваль(91,65), найнижча – ПриватБанк(81,65). Подільський регіон: найвища оцінка – Укрсиббанк(91), найнижча – ОТР Банк(80,57). Кримський регіон: найвища оцінка – Укрсиббанк(88,93), найнижча оцінка – Райффайзен Банк (73,43). 

     Порівняльна діаграма по розділам Анкети (Додаток А) по мережі відділень УкрСиббанка з конкурентами

     

     З даної діаграми можна встановити, що УкрСиббанк показує значно кращі  показники обслуговування клієнтів ніж його конкуренти майже по всім розділам анкети.

     Також, за допомогою програми «Секретний покупець»  вдалося встановити найкращі та найгірші відділення УкрСиббанку. 

     Найкращі  відділення УкрСиббанку за якістю обслуговування, 2009 рік 

      

     Найгірші  відділення Укрсиббанку за якістю обслуговування, 2009 рік 

 
 

     Висновки 

     Використання  методів і технологій економічної розвідки дозволяє успішно здійснювати прогноз кризових явищ в бізнесі, тобто реалізувати функцію раннього попередження про кризи. Це, робить можливим зробити запобіжні засоби і понизити вірогідність настання кризи, провести його локалізацію або понизити можливий збиток. Крім того, знання про майбутню кризу можуть бути використані на користь зміцнення свого положення або ослаблення конкурента.

     На  сьогоднішній день роль ефективно організованої  економічної розвідки посилюється. Чимала трудність полягає в отриманні правильного усвідомлення не тільки зовнішньої обстановки, але і внутрішнього середовища компанії. Не секрет, що досить часто менеджери, бажаючи показати свою діяльність в кращому світлі перед вищим керівництвом або власниками підприємства, а іноді і просто прикриваючи свої помилки, прикрашають або фальсифікують дані управління, що поступають у вищий ешелон. Це приводить до ухвалення неоптимальних рішень, які можуть завдати збитку бізнесу. Завданням економічної розвідки є також перевірка інформації і виключення подібних ситуацій.

     Сучасним  і досить популярним методом економічної  розвідки є Mystery shopping. Mystery shopping  (Містері шопінг) - це метод оцінки умов торгівлі, якості обслуговування за допомогою покупок, здійснених фахівцями дослідницької компанії (звідси й назва - таємничий покупець).

     Методика  «Таємничий покупець »- це інструмент для побудови лояльності своїх покупців, що дозволяє мотивувати персонал для  відмінного обслуговування клієнтів.

     Основною  перевагою даної методики є - пряме  і при цьому приховане спостереження  за співробітниками, секретність і  несподіванка перевірки. Це дає можливість оцінити якість обслуговування, техніку  продажу, зайнятість персоналу, оформлення залу й фірмовий стиль, зовнішній  вигляд і манери продавців, їхню поведінку  в конфліктних та нестандартних  ситуаціях, чесність, результативність тренінгів та багато іншого.

     На  прикладі УкрСиббанку ми мали можливість подивитися у який спосіб проводилася  програма «Секретний покупець». Наочно мали можливість проаналізувати чим  саме керувалася фірма 4service при здійсненні даного дослідження. Мали можливість побачити, які саме критерії застосовувалися для оцінки банківських установ та переглянути Анкети, які спершу заповнювалися Таємничими покупцями, а далі аналізувалися спеціалістами-аналітиками.

     Отже, тепер впевнено можна констатувати, що економічна розвідка відіграє дуже важливу роль у веденні бізнесу  в умовах глобалізації світової економіки. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Використана література: 

1. Аналітичний звіт «Програма Mystery Shopping. Дослідження якості обслуговування клієнтів відділень АО «УкрСиббанк» та її конкурентів», Київ, 2010 рік;
2. Проект «Секретний покупець від УкрСиббанку», Київ, 2010 рік;
3. Аналітичні звіти компанії 4service;
4. «Економічна розвідка – це Ваша рука на пульсі конкурента», компанія «Рента Груп», 2009 рік;
5. Інформаційні матеріали компанії «Ukrainian Field & Research», 2009 рік;
6. Маркетингові дослідження компанії «R&B Group», 2009 рік.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Додаток А