Анализ качества предоставляемых услуг

Министерство образования и науки  РФ

Государственное образовательное учреждение высшего  профессионального

образования 
 

            
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

 по  маркетингу

Тема: «Анализ  качества предоставляемых услуг  
 
 
 
 
 
 
 
 

                           

                                                                                   группа:         

                                                                                   выполнил: 

                                                                                   принял:       

                                        

              2008 г. 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                        Содержание. 

     Введение.                                                                                                               3

1. Теоретическая часть                                                                                   6                                                                       

1.1. Характеристика медицинской услуги                                                          6

1.2. Рынок медицинских  услуг                                                                             7  

1.3. Маркетинг  медицинских услуг                                                                    9

     1.4. Маркетинг в системе здравоохранения                                                      13

2. Аналитическая часть                                                                                16

     2.1 История развития предприятия                                                                    16

2.2. Анализ деятельности предприятия                                                             18

2.3. Маркетинговая  среда предприятия                                                             21  

2.4. Анализ  конкурентоспособности                                                                 27

2.5Сегментирование рынка медицинских услуг                                             29

Выводы                                                                                                                  30 

3. Практическая (Разработка плана мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг)                                                                                  31

  Заключение                                                                                                         32                         

Приложение                                                                                                       34

      Список используемых источников                                                                    43 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение             Развитие рыночных отношений в российской экономике предполагает переход отраслей социальной сферы к рыночным формам социально-экономических отношений. В этих условиях учреждения системы здравоохранения, должны адаптироваться к действию законов рыночной экономики и обладать в определенной степени конкурентоспособностью для вхождения и закрепления на рынке социальных услуг. Особенность развития социальной сферы в условиях рыночной экономики заключается в том, что по своей природе она относится к некоммерческому сектору экономики, и это предопределяет специфику развития конкурентных отношений на рынке социальных услуг. Развитие здравоохранения сдерживается ростом социальной дифференциации и социального неравенства в обществе, снижением качества человеческого капитала и качества медицинских услуг ввиду обострения проблем в области финансового, материально-технического, кадрового и информационного обеспечения лечебных учреждений. В конечном итоге это отрицательно сказывается на здоровье населения и на процессе воспроизводства рабочей силы как важнейшего стратегического экономического ресурса развития государства. Проблема оказания именно качественных услуг в лечебно- профилактических учреждениях является на сегодняшний день особо актуальной. Необходимо формировать новые формы организационно-экономических отношений в лечебно-профилактических учреждениях в здравоохранении. Отсутствует эффективный механизм управления качеством медицинских услуг на микро уровне, в системе лечебно-профилактических учреждений. Чтобы это решить необходимо уточнить понятие качества медицинских услуг как совокупности свойств, обеспечивающих полное удовлетворение определенных потребностей людей в сохранении и поддержании надлежащего уровня здоровья и способствующих восстановлению трудоспособности, а также возможности включения в процесс производственной деятельности и воспроизводства рабочей силы. Выделены качественные критерии медицинской услуги, характеризующие как общественную полезность, так и полезность для индивида: социальная значимость и направленность производства медицинской услуги, определяющей качество здоровья, которое обеспечивает производительность и качество общественного труда, оказывая влияние на стабилизацию экономических процессов и развитие экономики в целом; безопасность и адекватность медицинской услуги, означающие, что услуга оказывается соответственно установленной и научно обоснованной потребности индивида, а возможность получения им медицинской услуги соответствует его ожиданиям и финансовому обеспечению; уровень материально-технического, ресурсного, кадрового и управленческого обеспечения оказания медицинской услуги, позволяющие провести качественную диагностику и установить характер оказания услуги с одной стороны и имеющийся в наличии арсенал средств для достижения поставленной задачи с другой стороны. Важной составляющей успешного решения поставленной задачи является разработка адекватных и эффективных управленческих решений; рациональность и экономичность производства медицинской услуги. При ограниченном количестве финансовых ресурсов, расходуемых в системе здравоохранения, медицинская услуга должна оказываться с учетом рационального использования финансовых средств и минимизации затрат на оказание услуги в целях реализации основополагающего принципа производства медицинских услуг населению: доступности любых видов медицинских услуг для всех граждан страны. Необходима обоснованность управления качеством медицинских услуг в современных условиях. Отсутствует стимул у производителей медицинских услуг оказывать адекватную медицинскую помощь, что снижает качество и результативность предоставляемых услуг. Развитие рыночных конкурентных отношений в социальной сфере, формирование рынка платных медицинских услуг, приводит к относительной финансовой самостоятельности лечебно-профилактических учреждений и первичных уровней медицинской помощи. Повышение значимости контроля качества медицинской помощи в целом с использованием внутреннего ведомственного контроля и вневедомственного контроля; развитие медицинского страхования предопределяет расширение сферы контроля качества медицинских услуг и дифференциацию субъектов контроля. Контроль качества обеспечения медицинских услуг включает наряду с качеством лечения, контроль индивидуальных затрат на производство медицинских услуг, экспертизу счетов, адекватность предоставления пациентам услуг. Сущность управления качеством медицинской услуги состоит из комплекса профессионально-медицинских, организационно-экономических, финансовых и социальных мер, направленных на совершенствование процесса оказания медицинских услуг в целях полного удовлетворения определенных потребностей пациентов, обеспечения для них доступности медицинских услуг. Важнейшей составляющей управления качеством медицинских услуг является качество управления процессом оказания медицинской услуги, предопределяющего ответственность руководителей лечебно- профилактических учреждений за удовлетворение потребностей потребителей услуги и за увеличение спроса и повышение конкурентоспособности производителей на рынке медицинских услуг. Качество управления процессом оказания медицинских услуг ориентировано на управление материально-техническими ресурсами, для производства медицинских услуг с учетом их жизненного цикла с включением соответствующих инструментов управления, для обеспечения анализа качества услуги и выбора путей совершенствования качества услуги; управление персоналом в целях повышения его качественного профессионального состава и роста профессионального мастерства, а также умения работать единой командой, ориентированной на конечный результат; повышение качества работы лечебно-профилактического учреждения и повышения его конкурентоспособности; управление организационно-экономическими отношениями, складывающихся между субъектами процесса оказания услуг, субъектами управления и потребителями по поводу повышения качества медицинских услуг и сокращение затрат на их производство в результате роста производительности труда; управление формированием межличностных партнерских отношений в коллективе, оказывающих непосредственное воздействие на повышение качества медицинских услуг и усиления коллективной ответственности за конечный результат.

Часть 1. Теоретическая.

1.1 Характеристика медицинской услуги.

Услуга- мероприятие или выгода, которую одна сторона может предложить, другой стороне и которая в основном неосязаема, и не приводят к завладению чем-либо.

Медицинским услугам присущи такие характеристики

1)Услуги неосязаемы.

 Невозможно  увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать услугу  до момента её приобретения. Для повышения возможности по изучению услуг до их получения (усиления “материального”)  можно предложить следующие меры для укрепления доверия клиента:

 а) повысить осязаемость услуги (предоставить фотографии или рисунки чего-либо аналогичного  после оказания услуги);

 б) акцентировать внимание покупателя на выгодах, которые несет в себе услуга

в) присвоение марочного названия при продаже  своей услуги.

2) Неотделимость от своего источника.

Услуга  будет уже не той, если вместо ожидаемого специалиста, привычного для пациента, сеанс проведет кто-то другой.

Преодолеть  это ограничение можно следующим  способом:

а) поставщик услуг может научиться работать с многочисленными аудиториями.

б) поставщик услуг может научиться работать быстро (повысить интенсивность обслуживания, экономя время).

г) возможна подготовка большого числа поставщиков услуг

3) Непостоянство качества.

Качество  услуг колеблется в широких пределах в зависимости от поставщиков, а так же от времени и места оказания. Один и тот же врач лечит по-разному, в зависимости от своего физического состояния, обеспеченности  медикаментами и оборудованием.

4) Неразрывность производства и потребления услуги.

Услугу  невозможно произвести “впрок” и  сохранить. Этим объясняется предварительная оплата медицинской услуги, так как стоимостная значимость ее существует как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса не сохраняемость услуги не является проблемой. Если же спрос колеблется – перед медучреждением встают серьезные проблемы./ 2,стр39/  

1.2 Рынок медицинских услуг.

Рынок медицинских услуг - это совокупность медицинских технологий, изделий медицинской техники, методов организации медицинской деятельности, фармакологических средств, реализуемых в условиях конкурентной экономики.

Сущность  и роль современного рынка медицинских  товаров и услуг отражаются в  функциях, выполняемых таким рынком.

 Основными функциями рынка медицинских услуг и товаров медицинского назначения являются:

1. Воспроизводственная. Обеспечивающая непрерывность процесса производства и воссоздания, расширения всего многообразия медицинских услуг, лекарственных средств, специального оборудования и других товаров медицинского назначения, их доступности, качества и развития. Поставляя и сбывая на рынке свою продукцию потребителям медицинских товаров и услуг, приобретает на вырученные средства необходимые ему производственные ресурсы. За счет этого продолжает оказывать услуги и производить товары не только в прежних объемах, но и увеличивать их посредством инвестиций, создавать новые рабочие места во внебюджетном секторе здравоохранения, уменьшая число бюджетополучателей.

2. Регулирующая. Обеспечивает сохранение управляемости в медико-производственном комплексе при возникновении в нем негосударственного, частного сектора. Реагируя на происходящие изменения в производстве и потреблении медико-фармацевтической продукции, рынок помогает приспосабливать производство к структуре потребностей населения страны в целом и ее регионов в медико-фармацевтической помощи. Устанавливать и поддерживать прямые и обратные связи между производителями и потребителями медицинских услуг, налаживать взаимовыгодное сотрудничество врачей с производителями медицинских средств, препаратов, способствуя тем самым укреплению и развитию единого здравоохранения на основе производственно-торговых связей.

3. Ценообразующая. Объединяя и сопоставляя спрос и предложение товаров и услуг, рынок уравновешивает их и одновременно формирует рыночную цену как результат торга между продавцами и покупателями. Ценообразующая функция сочетается и объединяется с функцией регулирующей.

4.Стимулирующая. Исполняет роль эффективного инструмента снижения удельных производственных затрат. Реализация этой функции непосредственно зависит от состояния конкуренции в отрасли и уровня рыночных цен, в которых учитываются необходимые затраты труда врачей и других специалистов, потребительские качества товаров и услуг, предложение и спрос на них.

5. Санирующая. Рыночные отношения укрепляют «здоровье» экономического организма. Вынуждает предпринимателей совершенствовать технологию производства, снижать издержки, заниматься информационно-рекламной деятельностью, экономно расходовать ресурсы (материальные, финансовые, трудовые, временные), повышать эффективность медицинского обслуживания населения. Рынок очищает здравоохранение от профессионально слабых и экономически неэффективных организаций и субъектов, создавая в то же время дополнительные возможности более продуктивным и перспективным.

6. Конкурентная. Отвечающая в профессиональном и социально-экономическом соперничестве за достижение высоких результатов в диагностике, лечении и реабилитации больных, в сервисном обслуживании пациентов, а также в стремлении к наиболее полному удовлетворению потребностей здравоохранения в услугах и товарах повышенного спроса.

Рынок означает структурные постоянные изменения на макро и микро уровнях, при этом под макро уровнем следует понимать деятельность на уровне районов, городов, областей, страны. Под микро уровнем - деятельность на уровне организации.

На макро уровне структурные изменения представляют собой изменения приоритетов, объемов финансирования и т. д. Так, в настоящее время на макро уровне предпочтение в здравоохранении России отдается поликлиническому уровню охраны здоровья населения./2, стр86/. 

1.3 Маркетинг медицинских услуг.

Концепция маркетинга в, здравоохранении основывается на принципах и логике поведения  отдельного человека и интересах общества в целом.

Человек непосредственно заинтересован  в полноценной жизни и удовлетворении всех своих потребностей. Нужда в хорошем здоровье является одной из главнейших, идущей следом за нуждой в воздухе, пище, одежде и жилище.

Потребность быть здоровым заставляет человека проявлять активность 'в поиске способов оздоровления и придает ей определенную направленность. Человек понимает, что некоторые вещи и услуги могли бы удовлетворить его потребность в здоровье.

Используя определение товара из теории маркетинга - это продукт или услуга, способные удовлетворить определенную потребность. Можно отметить, что услуга, направленная на улучшение здоровья человека, в том числе и медицинская услуга, - это товар, имеющий ценность для человека из-за своей способности удовлетворять его потребность в поддержании личного здоровья и являющийся средством решения проблем, возникающих из-за неудовлетворительного здоровья.