Если  какое-либо из звеньев акта общения  нарушено, то говорящему не удается  добиться ожидаемых результатов  общения – оно окажется неэффективным. Эти умения называют «социальным интеллектом»,  «практически – психологическим умом», «коммуникативной компетентностью», «коммуникабельностью».

    Коммуникация  – процесс двустороннего обмена информацией, ведущей  к взаимному пониманию. Если не достигается взаимопонимание, то коммуникация не состоялась.

    Коммуникативная компетентность – способность устанавливать  и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижения взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). 

    Причинами плохой коммуникации могут быть :

1. Стереотипы  – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуаций, в результате нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем;
2. «Предвзятые представления» - склонность отвергать все, что  противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное;
3. Плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то трудно его убедить в справедливости вашего взгляда;
4. Отсутствие внимания и интереса собеседника, а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя (с помощью этой информации можно получить  желаемое или предупредить нежелательное развитие событий);
5. Пренебрежение фактами, т.е. привычка делать выводы-заключения  при отсутствии достаточного числа фактов;
6. Ошибки в построении высказываний:  неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.
7. Неверный выбор стратегии и тактики общения.

    Стратегии общения бывают следующие: открытое – закрытое общение; монологическое – диалогическое; ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»).

    Открытое  общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – это нежелание либо неумение выразить понятно свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию.

1.2. Виды делового  общения

     По  способу обмена информацией различают  устное и письменное деловое общение.

     Устные  виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

     К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании).

     Диалогические виды:

• Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
• Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
• Дискуссия;
• Совещание (собрание);
• Пресс-конференция.
• Контактный деловой разговор - непосредственный, «живой» диалог.
• Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.

     В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.

     Беседа  или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными  формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое  разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

     Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

     По  содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

     По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди ³.

2. Этика делового  общения, как социальный  фактор бизнеса

2.1. Этика делового  общения

     Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе. В это понятие входит совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

     Нравственный  смысл этикета проявляется прежде всего в том, что с его помощью  мы получаем возможность выразить уважение к человеку. «Содержание этикета - признание значимости человека или проявление уважения к нему, выраженное в форме вежливости, учтивости».

     В зависимости от назначения, социальной принадлежности его носителей этикет может определяться как придворный, дипломатический, военный, деловой  и т.п. Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

     Что касается делового этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что  и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы:

• вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость - значит желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность;
• корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации;
• тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему «сохранить лицо» в затруднительной ситуации;
• скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе;
• благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды;
• точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении.

     В международной сфере деловой  этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе  и этикете. Под дипломатическим  протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении.

     Дипломатический протокол и этикет носят нанациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере  международного делового общения.

     Основные  принципы протокола соответствуют  нравственным нормам делового и светского  общения и включают:

     1) взаимную вежливость;

     2) такт;

     3) непринужденность (естественность, раскованность,  но не фамильярность);

     4) разумность (рациональность)

     5) обязательность ⁴.

     Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых  способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это  разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением - явлением эмпатии (от греч. empatheia - сопереживание).

     Эмпатия - это способность к постижению эмоционального состояния другого  человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в  виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется.

     Однако  взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную - могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.

     Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio - обращение назад). Это  не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.

     Содержание  общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров  друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.

     Заражение. В самом общем виде его можно  определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога Б.Д. Парыгина, психического настроя.

     Экспериментально  установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма «заражения».

     Внушение. Это целенаправленное неаргументированное  воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение - это эмоционально-волевое воздействие.

     Убеждение. Оно построено на том, чтобы с  помощью логического обоснования  добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие  на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

     Подражание. Его специфика, в отличие от заражения  и внушения, состоит в том, что  здесь осуществляется не простое  принятие внешних черт поведения  другого человека, а воспроизведение  им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой.

     Анализ  общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности.