Анализ логистического сервиса и разработка путей совершенствования логистической сервисной системы

2. сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность набора услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

3. сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции (гарантийные работы, проведение ремонтных работ, снабжение запасными частями, утилизация старой продукции). Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

4. сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

5. сервис финансово-кредитный представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции: по факту, в рассрочку, наличными и безналичными, с различными вариантами и системами скидок и льгот, предоставлением кредитов.

Виды логистического сервиса  предопределяют сервисную стратегию  организации, оказывающей услуги.

 

1.2 Показатели  качества и уровня логистического  сервиса

 

 

Одним из самых решающих факторов при сбыте товаров и услуг является определение качества услуг. Качество услуг в логистике определяется степенью расхождений между ожидаемыми и фактическими параметрами. В нормативах по обеспечению качества закреплено понятие «качество предоставляемых услуг», определяемое как «общность всех признаков и свойств одного продукта или услуги, которая относится к способности продукта или услуги выполнять оговоренные или подразумеваемые требования» (DIN ISO 8402).

Качество услуг определяется требованиями потребителей, следовательно, эти требования должны быть ясно сформулированы и измерены с помощью системы показателей. Отклонение от запланированных показателей означает - сервис имеет ненадлежащее качество (или недостаточный уровень). Для логистической оптимизации сервиса необходимо: точно оценивать качество услуг (с помощью системы показателей, проранжированных в соответствии с их значимостью для клиентов); свести к минимуму расхождения между ожидаемым потребителями и фактическим значениями показателей качества услуг.

Важнейшим показателем является надежность оказания услуг. Далее идут отзывчивость, компетентность, взаимопонимание, осязаемость. Однако соотношение значимости отдельных параметров может меняться в каждой конкретной ситуации. Основная сложность при оценке качества услуг заключается в том, что большинство параметров нельзя измерить количественно (например, компетентность, взаимопонимание, осязаемость). Для формирования системы показателей качества логистического сервиса применяют следующие критерии и способы:

1. надежность поставки -  четкость поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах (в физическом распределении доставка товара в указанное время и место). Критерий «надежность предоставления сервиса» предполагает вероятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа по времени, количеству и качеству. Считается, что в реальных логистических системах этот показатель не должен составлять менее 95 %. То есть на 100 заказов только в 5 случаях могут быть допущены ошибки, приведшие к несоблюдению требований договорных обязательств на производство услуги;

2. полное время от получения заказа до поставки партии товаров - время оформления заказа; время изготовления (в случае производства заказанных товаров); время упаковки; время отгрузки; время доставки;

3. гибкость поставки – это возможность изменения формы заказа; изменения способа передачи заказа; изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность получения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.; наличие запасов на складе поставщика; возможность предоставления кредитов и др.;

4. номенклатура и количество включает количество отказов в продаже по каждому виду продукции либо из-за отсутствия производственных ресурсов, либо в связи с неэффективностью организации продаж;

5. качество рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому виду продукции с позиции его соответствия потребительским требованиям;

6. время характеризует возможность удовлетворения потребительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок по каждому виду продукции. Оценка скорости обслуживания может происходить по следующей шкале:

- время поставок меньше среднего более чем на 10 %;

- время поставок меньше среднего менее чем на 10 %;

- время поставок равно среднему;

- время поставок превышает среднее не более чем на 10 %;

- время поставок превышает среднее более чем на 10 %.

7. цена рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Показатель сравнивается со среднеотраслевым, шкала оценок может быть аналогичной предыдущей. [4]

Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов  и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три  группы:

1. первые предпочитают высокое качество обслуживания;

2. вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже;

3.Третьи делегируют обслуживание  процессов сбыта и продажи  посредникам.

Необходимо отметить, что  стандартизация сервиса играет важную роль в логистике. В большинстве  ведущих компаний логистический  сервис регламентируется стандартами, установленными Международной организацией по стандартизации — ISO1 и изложенными  в серии стандартов ISO-9000 и в  более поздних сериях.

http://www.statsoft.ru/home/portal/textbook_ind/modules/iso.html

Элементы ISO-90002:

1. ответственность руководства;

2. система контроля качества;

3. обязательства поставщика;

4. управление проектированием;

5. управление документацией;

6. качество при закупках;

7. управление процессом предоставления услуги;

8. оценка качества обслуживания потребителей.

9.управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием;

10. корректирующие действия применительно к несоответствующим услугам;

11. погрузочно-разгрузочные работы, складирование, упаковка, поставка и обеспечение сохранности продукции;

12. взаимодействие с потребителями;

13. контроль данных о качестве обслуживания;

14. внутренние проверки качества обслуживания;

15. обучение персонала;

16. статистические методы.

Важным критерием, позволяющим  оценить систему логистического сервиса, является уровень сервиса. Уровень логистического обслуживания характеризует степень совершенства методов и способов осуществления  логистических услуг.

Уровень сервиса рассчитывается по формуле:

 

L_c = m/M * 100%                                                                                            (1.1)

 

где L_c – уровень сервиса;

m – количественная оценка фактически предоставляемого объема логистического сервиса;

M – количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса. [5]

Для каждого отдельного сервисного предприятия набор критериев  качества логистического сервиса различен. Например, уровень логистического сервиса  магазинов самообслуживания можно  оценить всего по двум критериям: ассортимент товара; скорость кассового  обслуживания покупателей. При этом показатели уровня сервиса будут  выглядеть следующим образом: 1) уровень  сервиса по ассортименту товаров: m1 – количество наименований товара, предлагаемого данным магазином; М1 – количество максимально возможных  наименований товара; 2) уровень сервиса  по скорости кассового обслуживания: m2 – количество одновременно обслуживающих  кассовых аппаратов; М2 – общее количество кассовых аппаратов в данном магазине или максимально возможное количество аппаратов в таких магазинах.

Для транспортного предприятия  критериями уровня логистического сервиса  могут быть надежность поставки, время  транспортировки груза, количество сопутствующих услуг и др.

Уровень обслуживания можно  оценивать, также сопоставляя время  на выполнение фактически оказываемых  в процессе поставки логистических  услуг со временем, которое необходимо было бы затратить в случае оказания всего комплекса возможных услуг  в процессе той же поставки. Расчет выполняется по следующей формуле:

 

                                                                                                 (1.2)

 

где n и N –фактическое и теоретически возможное количество оказываемых  услуг;

   t_і – время на оказание i-й услуги. [5]

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, оказание которых сопряжено  со значительными затратами, а отсутствие – с существенными потерями на рынке.

На рисунке показана зависимость расходов на сервис от величины уровня

обслуживания.

 

 

Рисунок 1 - Кривая зависимости затрат на сервис от величины уровня сервиса

Примечание –  Источник: [12, с. 283]

 

Начиная от 70% и выше затраты  на сервис растут экспоненциально в  зависимости от уровня сервиса, а  при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса  от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

Как было показано выше, рост уровня сервиса сопровождается, с  одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача управления заключается  в поиске оптимальной величины уровня логистического сервиса.

Графически оптимальный  размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости  от изменения уровня сервиса. Оптимальное  значение уровня сервиса можно найти, также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением  уровня сервиса. На рисунке представлено определение оптимального объема уровня логистического сервиса.

 

Рисунок 2 - Определение оптимального уровня сервиса. Критерий – минимум суммарных затрат и потерь

Примечание –  Источник: [12, с. 283]

 

Кривая F1 показывает зависимость  затрат на сервис от уровня сервиса, а  кривая F2 — зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса. Сложением графиков находим η_опт — оптимальный уровень сервиса согласно критерию минимума суммарных затрат и потерь.

 

 

 

2 Анализ логистической  сервисной системы на ООО 

2.1 Организационно - экономическая характеристика  предприятия (описание сферы деятельности, основные экономические показатели  и др. информация о предприятии)

 

 

ООО «» — это компания, работающая на рынке Беларуси в области поставок запорно-регулирующей арматуры и пластиковых систем трубопроводов для водоснабжения и канализации уже более 15 лет.

Приоритетной задачей  деятельности компании являеться обеспечение максимального удобства работы клиентов. Для этого на складе поддерживаеться постоянный ассортимент материалов, используемых в сфере деятельности компании. Цены на продукцию максимально доступны, потому что практически по всем позициям  номенклатурного ряда, коммерческая детельность осуществляеться напрямую как с зарубежными так и с отечественными производителями.

ООО «о» предлагает ассортимент сантехнических изделий, задвижек, кранов, клапанов, вентилей и прочей запорной арматуры, трубы ВЧШГ, импортного производства. Прямые поставки с более, чем 25 заводов-изготовителей в 7 странах Европы: Австрии, Украины, Испании, Польши, Израиля, Швейцарии и т.д. Запорная арматура используется в системе водоснабжения, отопления, канализации и прочих инженерных системах. Клиентами являются крупные промышленные, строительные и коммунальные предприятия, городские теплосети, жилищно-коммунальные хозяйства, строительно-монтажные организации, различные коммерческие организации.

Значительный момент уделяется организационной модернизации всех бизнес-процессов компании. Это делается для повышения уровня обслуживания и обеспечения максимальных гарантий соблюдения сроков поставки.

Организационно-правовая форма  предприятия - общество   с   ограниченной   ответственностью и является юридическим лицом с момента его государственной регистрации, обладает обособленным имуществом, имеет самостоятельный баланс, расчетный счет, круглую печать, товарный знак и иные реквизиты.

Предметом деятельности предприятия  является:

1.проектирование инженерных систем (водопровод, канализация);

2. изготовление ремонтных хомутов ПВХ труб;

3.розничная и оптовая торговля трубопроводной арматуры;

4.комплектация и реализация  трубопроводной арматуры для муниципальных "Водоканалов», а также для монтажных организаций в сфере водоснабжения, канализации;

5.осуществление коммерческой, торгово-посреднической и торгово-закупочной деятельности;

6.оказания дополнительных услуг покупателям (осуществление шеф-монтажа).