Анализ существующих информационных систем для автоматизации учета и обслуживания клиентов

Анализ  существующих информационных систем для автоматизации учета и обслуживания клиентов

     Задача  автоматизации  учета и обслуживания клиентов на предприятии ООО «Астрон» может быть решена двумя путями. Во-первых, можно приобрести у фирмы-разработчика и внедрить на исследуемом предприятии программное обеспечение (ПО), позволяющее решать поставленную задачу. Другой путь заключается в разработке и внедрении собственного программного продукта. Для того чтобы принять правильное проектное решение, необходимо провести сравнительный анализ ПО, имеющегося в настоящее время на рынке программных продуктов.

     Выполненный обзор ПО, разработанного как российскими, так и зарубежными фирмами и имеющего отношение к рассматриваемой в дипломном проекте предметной области, позволил выделить две группы программных продуктов, подходящих по набору реализуемых функций:

• биллинговые системы;
• учетные информационные системы.

     Рассмотрим  более подробно по одному программному продукту из каждой группы.

     Биллинговые системы. Существуют несколько названий биллинговой системы (БС): АСР – автоматизированная система расчетов; ИБС – информационная биллинговая система. Биллиноговыми называются системы, вычисляющие стоимость услуг связи для каждого клиента и хранящие информацию обо всех тарифах и прочих стоимостных характеристиках, которые используются телекоммуникационными операторами для выставления счетов абонентам и взаиморасчетов с другими поставщиками услуг. Цикл выполняемых ими операций именуется биллингом. Биллинговая система – это бухгалтерская система, программное обеспечение, иными словами - "софт", разработанный специально для телекоммуникационных операторов –операторов сотовой и обычной (стационарной, проводной) телефонной связи, IP-телефониии, интернет-провайдеров (например, для формирования счетов, учета трафика). Кроме того, все биллинговые системы позволяют автоматизировать расчет за услуги в том числе кабельного и спутникового телевидения. Любая БС создается на основе определенной системы управления базами данных (СУБД). Большинство БС в мире создавалось на основе СУБД Oracle. Среди других СУБД можно выделить Sybase и Informix как рассчитанные на большие объемы информации. А вот названия некоторых биллинговых систем: BIS, Flagship, CBOSS, Arbor, Bill-2000-prepaid, ATK-Billing. Стоит упомянуть, что под БС может подразумеваться и аппаратное обеспечение, участвующие в организации биллинга.

     Остановимся подробнее на одной из доступных  по цене биллинговых систем, предназначенных специально для сетей кабельного телевидения – это отечественная система ATK-Billing. Данная система была разработана силами Архангельской Телевизионной Компании (АТК) для собственных нужд, а в настоящее время имеется в продаже на рынке программных продуктов. ATK-Billing прошла испытания на соответствие техническим требованиям системы сертификации “Связь” и получила сертификат соответствия.

     ATK-billing – универсальный механизм для комплексного решения задач, стоящих перед провайдером кабельного ТВ и Интернета. ATK-billing позволяет одновременно вести учет по нескольким типам услуг, оказываемых предприятием как с общей, так и с изолированными финансово-договорными системами. Принципы построения системы позволяют в значительных пределах настраивать логику ее работы под нужды конкретного кабельного провайдера. Учитывая то, что пользователями данной программы являются обыкновенные сотрудники телевизионной компании, зачастую не имеющие навыков программирования, основная логика обработки данных на сервере БД реализована в виде хранимых процедур, что позволяет производить настройки системы, не прибегая к программированию. Особое внимание разработчики системы уделили созданию простого и понятного пользовательского интерфейса.

     Система ATK-Billing построена по схеме клиент-сервер. Поддержка ATK-billing на сервере обеспечивается недорогими программными средствами, а именно – операционной системой Alt-Linux 2.0 Master и системой управления базами данных Firebird Classic Server 1.0. В качестве машины клиента может использоваться любой ПК с операционной системой семейства Windows, начиная от Windows 98. На рабочей станции (машине-клиенте) не требуется никаких специальных программных установок. Исполняемый и конфигурационный файл системы устанавливаются на сервере, и по сети запускают систему на рабочих станциях.

     Возможность адаптации обеспечивается широким  спектром настроек системы, а также  тем фактом, что вся логика работы системы вынесена на сервер и доступна оператору для изменений.

     Степень доступа пользователей к системе может программно регулироваться на уровне операций (просмотр, чтение, изменение, удаление, выполнение), выполняемых с любым из объектов базы данных. Кроме того, права групп пользователей могут быть ограничены на уровне интерфейса программы. В этом случае для определенной группы операторов оказываются недоступны некоторые формы, отдельные пункты меню, а также часть кнопок в формах и на панели управления.

     ATK-billing позволяет вести учет одновременно  по нескольким видам услуг,  оказываемых предприятием на основе общей или изолированных финансово-договорных систем. Она обеспечивает возможность формирования базы домов и домового оборудования с сохранением истории его перемещения, хранения в графической форме схем кабельной сети различного уровня – от внутридомового до общегородского. Система позволяет сохранять информацию об уровнях сигнала, измеренных в подъезде для каждого канала, и отследить ветку, по которой сигнал приходит к дому от головной станции.

     Кроме того, в базе может храниться информация о подъездах, служебных помещениях, обслуживающих дом организациях и их сотрудниках. Система позволяет также сохранять ряд сведений об абоненте, а именно – тип абонента, его паспортные данные, адрес прописки и выставления счетов, данные об удостоверениях, на основании которых оформляются льготы, и информацию о контактах с абонентом.

     Для каждого абонента, с которым заключен контракт на обслуживание, система  хранит информацию о контракте, об услугах, на которые подписан клиент, о состоянии  его лицевого счета с историей начислений и платежей и об оборудовании, установленном оператором у абонента. Система также сохраняет историю переоформления и расторжения договоров.

     ATK-billing включает в себя модуль обработки  заявок на различные виды работ.  Он позволяет вести учет выполняемых работ, установленного оборудования, выданного и израсходованного материала, отслеживать стадию выполнения работ. Заявка может быть оформлена как на отдельного клиента, так и на целый дом (при аварии в доме или на линии).

     ATK-billing позволяет формировать различные тарифные планы и предусматривает механизмы перерасчета начислений и платежей с учетом скидок и коэффициентов. Скидки закладываются либо в форме фиксированного процента от базовой стоимости, либо в виде алгоритма, определяемого оператором с использованием любых данных об абоненте.

     Система автоматически разносит платежи  по лицевым счетам и гасит начисления. Платежи могут вводиться как в ручном, так и в пакетном режиме (из файла, с использованием сканера штрих-кода или с помощью процедуры проводки пакета платежей, сформированного в удаленных офисах).

     В программе предусмотрена возможность  учета и последующего погашения  платежей, происхождение которых  в момент ввода определить не удалось. Кроме того, программа позволяет  учитывать платежи, сделанные в разных валютах, и пересчитывать их в базовую валюту.

     ATK-billing обеспечивает закрытие расчетного  месяца (блокировку операций с  начислениями и платежами, относящимися  к расчетному месяцу) и автоматический  перенос на следующий месяц  продлеваемых далее услуг.

     Система выполняет расчет задолженностей и  авансов, выписку счетов и извещений  на оплату услуг. В случаях, когда  модернизация распределительной сети влечет за собой изменение набора услуг одновременно для группы клиентов (дома, района и т.д.), это изменение может быть разом учтено для всей группы. Она также предусматривает гибкий механизм подготовки и оформления различных видов отчетных документов, реализованный на встроенных генераторе и дизайнере отчетов. Он позволяет пользователю создавать и оформлять отчеты практически любой степени сложности и вида.

     Как видим, спектр функциональных возможностей системы ATK-billing достаточно широк и соответствует всем требованиям к автоматизации учета и обслуживания клиентов в ООО «Астрон».

     Стоимость программы ATK-billing ниже аналогичных  зарубежных и отечественных программных  продуктов. Стоимость сервера и 3-х клиентских мест – около 55 тыс. руб.

     Учетные информационные системы. Среди информационных систем, предназначенных для комплексной и эксклюзивной автоматизации учета, ведущее место на российском рынке занимают программы фирмы 1С. Остановимся на одной из таких программ – «Автоматизация кабельного телевидения на платформе 1С: Предприятие 8».

     Данная  программа предназначена для учета оказываемых предприятием услуг и состояния взаиморасчётов с абонентами телевизионной кабельной сети. ПО обладает следующими функциональными возможностями:  

• в программе предусмотрен учет как абонентских услуг, требующих помесячного учета начислений и платежей, так и прочих услуг, единовременно оказываемых абонентам (подключение, отключение и пр.);
• учет оказываемых предприятием услуг;
• реализован сложный механизм начисления пени в случае просрочки платежа;
• для абонентов, переходящих с тарифа на тариф в течение месяца, предусмотрена возможность произвести перерасчёт раннее начисленной абонентской платы.
• учет взаиморасчётов и оплат за оказываемые предприятием услуги,
• учет взаиморасчётов по абонентским услугам ведется в разрезе услуг, тарифов, месяцев и видов начисления (абонентская плата или пеня). Учет взаиморасчетов по прочим разовым услугам ведется в разрезе услуг и тарифов;
• реализован прием оплаты от абонентов через пункты приема платежей. Для этого в программе предусмотрено специализированное рабочее место кассира, интегрированное с работой фискального регистратора «Штрих ФР», и разработана специальная форма документа по приёму платежей, позволяющая осуществлять быстрый поиск абонента по лицевому счёту, ФИО, адресу проживания или телефону и получать полную информацию о состоянии взаиморасчетов с абонентом;
• в программе предусмотрен учет поступлений платежей от абонентов на расчетные счета и в кассы предприятия. Для кассовых поступлений предусмотрено поступление через сотрудников;
• для пунктов приема платежей, расположенных в разных районах города и работающих автономно, настроен двухсторонний ежедневный обмен данными.
• учет заявок на услуги, затребованные абонентами,
• реализована возможность учета заявок на вызов мастера для оказания затребованных абонентом услуг;
• на основании введенных заявок существует возможность формирования акта оказанных услуг.

     Созданная в программе структура отчетной информации позволяет реализовать  высокую скорость работы с объёмной базой абонентов (отбор, группировка, сортировка), получить полную информацию о состоянии взаиморасчетов с абонентами, проводить анализ движения денежных средств в разрезе касс, пунктов приёма платежей, расчетных счетов, услуг, тарифов, видов и периодов начислений.

     Минимальная стоимость установки данной программы – 60 тыс. руб. за один сервер и 3 клиентских места.

     Программа «Автоматизация кабельного телевидения на платформе 1С: Предприятие 8» предоставляет возможности, полностью перекрывающие потребности ООО «Астрон» по автоматизации учета и обслуживания клиентов.

     Однако  при всех многочисленных достоинствах рассмотренных программных продуктов, они имеют и ряд серьезных  недостатков. Во-первых  – это  достаточно высокие цены на покупку, установку и сопровождение.

     Во-вторых – это необходимость настройки ПО под характерные особенности предприятия. При этом данные услуги подчас более дороги, чем сам программный продукт.  

     Наконец, почти все предлагаемые программные  пакеты известных фирм имеют очень  широкие возможности, которые большинство  предприятий никогда не будут использовать, переплачивая за них серьезные деньги.

     Для наглядного сравнения программных  продуктов – кандидатов на внедрение  – сведем в одну таблицу основные характеристики рассмотренного выше ПО (программы ATK-billing и «Автоматизация кабельного телевидения на платформе 1С: Предприятие 8»), а также характеристики программы «Astron», которая имеется на предприятии.

     Для оценки качества программ используем синтезированный метод, суть которого заключается в следующем:

1. определяются критерии оценивания ПО, значимые для рассматриваемой предметной области;
2. все критерии ранжируются по методу весовых точек (1-й этап экспертизы);
3. категориальным методом экспертизы оценивается каждая программа по заранее сформулированным критериям (2-й этап экспертизы).

     Сначала сведем в таблицу основные критерии оценки качества программных продуктов, затрагивающих предметную область проектирования. Ранжирование критериев производится следующим образом. Выбирается шкала оценивания – в данном случае важность каждого из представленных критериев была оценена экспертами по 20 балльной шкале. Исходя из полученных данных, находится средний балл по каждому критерию и коэффициент относительной важности критерия. Коэффициент относительной важности вычисляется так: . В знаменателе ( ) – сумма усреднённых экспертных оценок первого этапа экспертизы. Результаты первого этапа экспертизы представлены в таблице 1.2